Det er 2021, og med de drastiske ændringer med CRM-software, og hvordan virksomheder tager den nye software i brug, forudser vi betydelige ændringer i CRM-tendenserne.
Customer Relationship Management (CRM) er et værktøj designet til at forbedre relationer, virksomheder har med kunder. Ved hjælp af CRM-software kan virksomhedsejere og ledere spore relationer til kunder, tilpasse interaktioner og indsamle værdifuld indsigt.
CRM-software er uden tvivl den mest betydningsfulde software i verden. I løbet af de næste syv år forventes CRM-teknologien at nå en værdi på omkring 128,9 milliarder dollars.
CRM står i centrum for enhver voksende virksomhed. I løbet af de seneste år har virksomheder taget cloud-baserede løsninger i brug, der gør det muligt for deres medarbejdere at få adgang til softwaren hvor som helst. Cloud-baseret CRM tilbyder mere fleksibilitet og skalerbarhed end on-premise løsninger.
Virksomheder, der har taget teknologien til sig, har været vidne til en betydelig forbedring i deres ansattes indførelse af softwaren og en stigning i deres salgsindtægter. Faktisk, hvis en virksomhed har over 11 ansatte, er der en 91 % chance for, at de bruger CRM-software.
Ud over denne tendens forventes både medarbejdere og kunder at bruge CRM-software mere fra mobiler.
I denne artikel vil vi diskutere de kritiske CRM-tendenser og statistikker for 2021. Som virksomhedsejer eller CRM-bruger vil du gerne læse videre!
At levere de bedste produkter eller tjenester er ikke længere nok; Det er lige så vigtigt at have meningsfulde relationer til kunderne. Et betydeligt forhold vil fremme loyalitet og fastholdelse, hvilket udmønter sig i øgede indtægter.
CRM er vokset ud over standardkontaktstyringsmekanismen, og det har vist sig at være en holistisk forretningsløsning i løbet af de sidste par år.
Efterhånden som vi går dybere ind i dette nye årti, er CRM-industrien blevet rystet af vigtige CRM-tendenser. I slutningen af denne artikel vil du vide nok om de seneste CRM-trends i 2021, og du vil lære, hvordan du kommer ovenpå det.
1. Kunstig intelligens
2. Mobilitet og tilgængelighed fra hvor som helst
3. Kunder bruger deres stemmer online
4. Brugervenlighed
5. CRM vil gå sammen med IoT
"I stedet for at bruge teknologi til at automatisere processer, så tænk på at bruge teknologi til at forbedre menneskelig interaktion." – Tony Zambito
1. Kunstig intelligens:
I 2021 har kunstig intelligens oplevet en betydelig vækst som forventet. Ifølge en Salesforce-statistik sprang marketingfolk, der bruger kunstig intelligens, fra 29 % i 2018 til 84 % i 2020. Det anslås, at kunstig intelligens vil påvirke CRM-strategier og øge den globale omsætning med 1,1 billioner USD ved udgangen af 2021.
Hvad betyder virkningen af AI for CRM?
For det første indvarsler dette fremkomsten af prædiktiv analyse for at bringe hidtil usete datatyper på forkant. Dette vil gøre det lettere for virksomheder at lære mere om deres kunder og forudsige fremtidige købstendenser.
AI kan være meget effektiv til at segmentere kunder baseret på unikke faktorer. Den er meget dygtig til at identificere mønstre, som mennesker ikke ville have været i stand til at udpege. Derfor giver det os uvurderlig indsigt i realtid, der tager hensyn til demografi, kundepræferencer, følelser, verdenssyn og følelser, om hvordan vores publikum køber. Virksomheder kan hurtigt evaluere deres nuværende aftaler og opdage tendenser til fremtidige kundeemner. Således kan du fokusere på kundeemner af høj kvalitet, der er mere tilbøjelige til at købe end at bruge på 'publikum', som ikke bliver til kunder nøjagtigt.
For det andet vil kunstig intelligens påvirke udviklingen af CRM ved at drive væksten af automatiseringsfunktioner. Dette gør det muligt for overflødige tidskrævende opgaver at blive automatiseret. Dette gør det nemt for dig at fjerne resistive administrative opgaver og fokusere mere på andre produktive værker.
Der er dog stadig en grænse for, hvad AI kan gøre i øjeblikket. Der er stadig brug for menneskelige hænder bag kulisserne. Ikke desto mindre vil automatisering af overflødige opgaver give dine marketing-, salgs- og supportmedarbejdere mulighed for at besvare flere kundespørgsmål og fokusere mere på at levere oplevelser af høj kvalitet.
En anden kritisk effekt af AI på CRM-tendenser er dens evne til at forudsige kundespørgsmål, før de stiller dem. Dette gør dit salgsteam i stand til at forberede sig på forhånd og få værdifuld indsigt i, hvad et kvalitetskundeemne tænker på uden at skulle spørge.
Det sidste område af AI's effekt på CRM-tendenser, vi vil tale om, er samtaleværktøjer. Værktøjer som stemmeassistenter og chatbots kan hjælpe kunder med at finde det, de leder efter, og guide dem det rigtige sted hen. Effektiviteten og funktionaliteten af chatbots vil kun blive bedre. I fremtiden vil chatbots kunne bruge sprogbehandling til at forstå, hvad en kunde tænker dybt.
Stemmeassistentfunktionalitet i CRM-softwaren giver brugerne mulighed for at tale med softwaren i stedet for manuelt at binde tingene ud. Selvom stemmeassistance stadig er langt fra at være helt pålidelig, er det en tendens, du bør huske på i år.
AI kombineret med CRM kan bidrage mærkbart til øget effektivitet. CRM-markedet med kunstig intelligens forventes at skubbe grænsen på 1,1 billioner USD til over 72,9 billioner USD i løbet af de kommende år.
2. Mobilitet og tilgængelighed fra hvor som helst:
Mobilitet og tilgængelighed har længe været centrale figurer i salgsaktiviteter. En undersøgelse foretaget af en Aberdeen-gruppe i 2012 har forudsagt behovet for at udvide CRM-strategier ud over kontorernes grænser. Det er overflødigt at sige, at forudsigelsen er mere præcis nu end nogensinde.
2020-pandemien bragte behovet for denne realitet hurtigere end forventet. Med hele planeten under lockdown, skal der arbejdes for at forhindre økonomier og adskillige industrier i at styrte sammen. Konceptet med fjernarbejde lyder ikke så umuligt, da virksomheder blev tvunget til at tilpasse sig fra den ene dag til den anden.
Efterhånden som forretningsprocesserne bliver mere komplicerede, er der behov for, at arbejdsstyrken bliver mere spredt. Og købere stiller større krav til, at sælgerne skal præstere. Den eneste måde at gøre dette muligt på er at lægge CRM i dine medarbejderes håndflader. Gør det nemt at få adgang til softwaren hvor som helst og udføre deres ansvar på farten. Dette vil kun drive dit brand endnu længere ned ad vejen til succes.
Efterhånden som arbejdsstyrken blev distribueret og fjern næsten fra den ene dag til den anden, kæmpede mange virksomheder for at få folk til at få adgang til de grundlæggende systemer, de havde brug for for at arbejde effektivt. Dette wake-up call vil være en stor drivkraft for CRM-systemer, når vi går ind i 2021. Virksomheder vil se mod CRM for at udfylde de huller, der blev afsløret i alt. Det betyder, at tilgængelighed fra hvor som helst, hvor som helst og når som helst vil være vigtig.
Sandheden er, at vi nu har erkendt svaghederne ved mobile CRM-systemer; med virkeligheden af denne accept, kan vi nu gøre fremskridt meget hurtigere.
Vi er nu vidne til et stort skift til universelle apps, der fungerer problemfrit på tværs af platforme, operativsystemer og skærmstørrelser for at nedbryde tingene. De gør det nemt for medarbejderne at skifte mellem et online og offline arbejdsmiljø uden at hæmme udførelsen af deres pligter.
Desuden er kunderne ikke længere bundet til deres computere. De forventer adgang til data på farten via deres telefoner og tablets. Derfor er opbakningen af CRM med cloud computing afgørende for fremtiden for CRM. Da det meste CRM-software er cloud-implementeret, er der behov for forbedret sikkerhed og intuitive grænseflader.
3. Kunder bruger deres stemmer online:
Med fremkomsten af sociale medier er kunderne i stand til (og villige) til at tale om deres forretningsoplevelse med alle, der er villige til at lytte. Kunder ønsker ikke længere at købe kvalitetsprodukter eller købe, fordi du er et gigantisk firmanavn; de ønsker en personlig og autentisk forbindelse til de brands, de køber fra.
"Vi kommer til at leve på et tidspunkt, hvor vi kommer til at bruge sociale medier som et værktøj" – Gigi Hadid
Da en negativ anmeldelse kan gå viralt på timer og udtvære brands, ser mange virksomheder sociale medier som en trussel. Den bedre måde at se det på vil være at se det som en effektiv måde at personalisere markedsføring på, og det kræver mindre arbejde end andre former for hyper-målrettede budskaber.
CRM-software vil inkorporere sociale mediekanaler i deres platforme, hvilket giver salgsteams ajourførte kommentarer til diskussioner om deres brand. Da kunder længes efter forbindelse, kan værktøjer til adfærdssporing hjælpe virksomheder med at interagere med deres foretrukne sociale forretninger.
Fremtidige CRM-strategier vil omfatte sporing af alle kommentarer, direkte likes, delinger og hjerter på et sted. Du vil også være i stand til at få mere indsigt i de langsigtede sociale medier trends og adfærdsmønstre hos kunder til fremtidige marketingkampagner.
CRM-værktøjer kan binde alle kundeinteraktioner på et sted i stedet for behovet for tredjepartsværktøjer. Således kan virksomheder opbygge sunde relationer med kunder og få mere mening i deres data (både nuværende og fremtidige).
4. Brugervenlighed:
"CRM-systemer er vokset og udviklet sig så meget i løbet af det sidste årti, at de i nogle tilfælde nu efterligner ERP-systemer på nogle områder. Dette er fantastisk på overfladen, men for en sælger, der er på farten og skal fokusere på at sælge, eller en kundeservicemedarbejder, der forsøger at finde den rigtige information hurtigt, er systemerne blevet noget besværlige" – David Dozer
De kommende år vil medføre en "renæssance af enkelhed, hvor fokus skifter tilbage til at gøre tingene nemme og enkle at bruge," ifølge Dozer. CRM-software vil have AI-funktioner, der er tilgængelige for ikke-tekniske brugere. Når de får et valg, vil folk tage de intuitive egenskaber til sig og ignorere ting, de ikke forstår.
Derfor skal CRM-systemer være nemme at bruge for at være virkelig effektive. Dette kan opnås ved blot at søge løsninger, der adskiller sig fra at tilbyde den næste oplevelse.
5. CRM vil gå sammen med IoT
Internet of Things er en hastigt voksende game-changer i næsten alle brancher, og vi så integrationen af CRM og IoT i større skala end nogensinde i år. Samarbejdet mellem CRM og IoT lover flere fordele såsom højere tilpasning, øget kundeloyalitet, forbedret kundefastholdelse, personlige marketingkampagner osv.
Ifølge forskning vil IoT fortsat have en væsentlig effekt på, hvordan CRM er en. Det anslås, at antallet af IoT-enheder på verdensplan vil stige til 39 milliarder på verdensplan i 2025. Ved at bruge IoT-feeds fra enheder kan CRM-software udlede avanceret indsigt i kundernes adfærd. Virksomheder kan også bruge disse skattekister af data til at yde forbedret kundesupport og levere personlige marketingstrategier.
"CRM hjælper dig med at tilbyde kunderne, hvad de ønsker. Ikke det, de tror, de vil have." – Ukendt.
Kan man lide det eller ej, CRM dominerer softwaremarkedet, og dets vækst kan kun stige.
Den største takeaway fra denne artikel er at bruge disse tendenser til at vælge den korrekte software i år. Disse tendenser vil give dig indsigt i din kundes tankegang, så du kan være sikker på at tilpasse din CRM-strategi og forblive relevant på det konkurrenceprægede marked.
Har du brug for CRM-software med overlegen mobilitet, kunstig intelligens og IoT-integration for at imødekomme din kundes forventning om den bedst mulige oplevelse?
CRM.io sætter kryds i alle felter. Det er en robust cloud-baseret CRM-software designet til at hjælpe virksomheder med at generere flere leads, vinde flere kunder og fastholde dem i det lange løb. Klik her og prøv vores demo.