Som virksomhedsejer hører du helt sikkert, hvordan kunden altid har ret, eller noget i retning af en kundes lykkelige liv? Tja, det citat kan være lidt ændret, men du forstår pointen. For at en virksomhed virkelig skal lykkes i enhver betydning af ordet, skal den lægge en ekstra indsats for at sikre, at dens kunder er glade og tilfredse. Den bedste måde er at forbedre forholdet mellem dine medarbejdere og kunderne væsentligt ved hjælp af CRM-principper og deres tilhørende software.
Software til styring af kunderelationer (CRM-software) kan hjælpe med at skaffe nye kunder, fastholde eksisterende kunder og genaktivere tidligere kunder. Det hjælper virksomheder med at blive mere organiserede og effektive ved at aktivere CRM-automatisering på tværs af forskellige aspekter af virksomheden og strømline forskellige processer. Kundeservice er også forbedret, da det hjælper med udviklingen af effektiv kommunikation.
Ifølge Harvard Business Review;
“I gennemsnit er salgs- og marketingomkostninger i gennemsnit fra 15 %-35 % af virksomhedens samlede omkostninger. Så indsatsen for at automatisere for mere salgseffektivitet er helt afgørende. I gennemgåede tilfælde har salgsstigninger på grund af avanceret CRM-teknologi varieret fra 10 % til mere end 30 %"
Software til styring af kunderelationer (CRM-software) kan være et meget effektivt marketingværktøj. CRM-software giver dig mulighed for at konstruere et grundigt billede af dine kunders smag, krav og købsadfærd ved at dokumentere deres produktpræferencer, forbrugsmønstre, placering, alder og køn. Virksomheder kan bruge CRM-automatiseringssystemer til at skabe effektive metoder til at styre deres kundeforbindelser og interaktioner. Det øger forbrugernes tilfredshed.
Kundeservice CRM-systemer vedligeholder forskellige klientdata på tværs af flere kanaler eller kontaktpunkter, såsom kundens kontaktoplysninger og logfiler over tidligere kommunikation såsom live chats, direct mail eller sociale medier engagementer. CRM-systemer kan også give vital information til kundevendte medarbejdere om deres købspræferencer og bekymringer, relaterede personlige oplysninger, købshistorik og så videre.
CRM-data kan bruges af din virksomheds marketing- og salgsafdelinger til at målrette kampagner til de rigtige målgrupper. E-mails kan sendes til specifikke forbrugere, salg af bestemte produkter kan annonceres til de kundesegmenter, der er mest tilbøjelige til at købe dem, kampagner kan skræddersyes til dine målmarkeder, og de kan alle gøres på det rigtige tidspunkt.
Der er ingen tvivl om, at CRM-software varierer med hensyn til funktionalitet. Selvom de fleste CRM-software har forskellige funktioner og moduler, kan den opdeles i fem grupper. Her er de forskellige typer af CRM-software og de egenskaber, der adskiller dem:
1. Operationel CRM: Denne kategori giver dig mulighed for at drive din virksomhed på en bedre måde afhængigt af de oplysninger, du får om dine kunder. Operationelle CRM'er giver dine marketing-, salgs- og kundeserviceafdelinger mulighed for bedre at betjene nuværende og potentielle kunder. Værktøjet kan bruges til mange CRM-automatiseringer, herunder marketing, salg og service, fordi du kan organisere information om dine kontakter i applikationen og definere standardmetoder. Kommunikation og lead management samt salgsforecasting vil indgå i de forskellige moduler. Hvis du har en lineær salgsproces for nye forretninger og ønsker at gøremål skal automatiseres, er dette et alternativ at undersøge. Når det kommer til at holde og administrere kontakter og computerisere mange af dine salgs- og marketingaktiviteter, vil det opfylde alle dine behov. Det hjælper virksomheder i deres produktudbud og giver muligheder for kommunikation med kunder, når det kommer til markedsføring. Salesforce automation, marketing automation og service automation er alle eksempler på operationel CRM.
2. Analytisk CRM: Dette er en type CRM, der giver dig mulighed for at visualisere data, hvilket giver dig en større forståelse af dine kunder, deres interaktioner med din virksomhed og mulighederne. Ved hjælp af kontaktdataene kan datamining-komponenter samle endnu mere information, såsom trends, og hjælpe med at genkende mønstre i datasæt. Deres primære ansvar er at analysere kundedata indsamlet på forskellige punkter på kunderejsen. Analytiske CRM'er hjælper brands med at træffe mere informerede beslutninger ved at give marketingafdelingen mulighed for at vurdere effektiviteten af kampagner, salgsteams til at øge salget og kundeserviceafdelinger for at forbedre kvaliteten og effektiviteten af kundeservice. Data warehousing samt data mining og online analytisk behandling er alle eksempler på analytisk CRM.
3. Collaborative CRM: Fokus her er på, hvordan du kan kommunikere med dine leverandører og distributører ved hjælp af delte forbrugerdata. Du kan forbedre overførslen af information mellem afdelinger som salg og marketing og supportteams ved hjælp af kollaborative CRM'er. Disse afdelinger fungerer ofte i siloer, hvilket gør det mere udfordrende at besvare kundehenvendelser. Det er nemmere at administrere kundeinteraktioner med kollaborative CRM'er. Interaktionsstyring, kanalstyring og aktivitetsstrøm er alle en del af kollaborativ CRM.
4. Kampagnestyring CRM: Dette er en blanding af analytiske og operationelle CRM'er, der bruges til at køre salgs- eller marketingkampagner ved hjælp af systemets kontaktoplysninger. Hvis dit mål er at bruge kontaktoplysninger til at planlægge, administrere og analysere bedre kampagner, er det afgørende at skelne mellem denne type CRM-system. Populære teknologier integreres med flere e-mailkampagneudbydere for at tillade at køre kampagner fra et CRM.
5. Strategisk CRM: Denne stil prioriterer kunderne, så du kan træffe bedre forretningsbeslutninger baseret på kunde- og markedsdata. Det giver øjeblikkelig information og tilpasser eller tilpasser den måde, du forbinder med kunder på over tid. Denne strategi er fremragende, hvis du arbejder i en virksomhed, der prioriterer langsigtede forbindelser frem for øjeblikkelige salg og kampagner.
Virksomheder skal opretholde kommunikationen med nuværende og potentielle forbrugere for at give en positiv kundeoplevelse. Et robust CRM-system vil gøre det muligt for din organisation at sende regelmæssige e-mails til kunder, der informerer dem om nye varer, fremtidige kampagner og særlige tilbud. Du kan spore dine kunders aktivitet, samtaler og køb såvel som særlige lejligheder som fødselsdage, så du kan sende dem de relevante beskeder. Et kundeforholdsstyringssystem (CRM) gemmer et væld af oplysninger om dine kunder, og hvordan de interagerer med din virksomhed, såsom tidligere aktivitet, chats og køb.
Brug systemets data til at holde eksisterende forbrugere orienteret om virksomhedsnyheder, særtilbud, salgskampagner og andre tiltag. I stedet for at sende alle de samme oplysninger, hjælper CRM-software dig med at segmentere dine kunder og sende det relevante budskab til den rigtige målgruppe.
CRM-automatiseringssystemer anvender kunstig intelligens (AI) og procesautomatisering til at analysere forbrugernes følelser og give hurtigere svar på kundeservicespørgsmål og endda opslag på sociale medier. Der er flere muligheder for kundeservice. CRM-software kan registrere bekymringer og klager på sociale medier, der kan bringe en virksomheds omdømme i fare. Mærker kan reagere hurtigt på forbrugerklager og eliminere kundesmerter, før de bliver et problem. En kundeservice-CRM kan hjælpe med at scoute og undersøge kundeemner og afgøre, om de er troværdige eller ej, meget hurtigere end en siled review-proces. CRM-software muliggør kortere svartider for salgs-, marketing- og kundeserviceforespørgsler, fordi de kan fås eksternt.
CRM'er muliggør mere raffineret kundesegmentering, hvilket giver en virksomhed mulighed for bedre at definere, hvordan den henvender sig til hver enkelt forbruger. Kunder kan kontakte din virksomhed via forskellige metoder, herunder e-mail, telefon og din hjemmeside. De kan også nå ud til dig gennem flere afdelinger, herunder salg, marketing og kundesupport. Du kan bruge disse oplysninger til at give kunden en unik oplevelse ved at tiltale dem ved deres fornavn eller forstå præcis, hvad problemet er uden at bede dem om at gentage sig selv, når de ringer.
CRM-software giver et brand mulighed for at sende en tilpasset besked til en kunde via kundens foretrukne kanal, hvad enten det er e-mail, sociale medier eller stemmekommunikation, baseret på forbrugerens tidligere kontakter med brandet. CRM'er er oftest forbundet med internetvirksomheder, men de er ikke begrænset til dem. CRM'er bliver brugt af fysiske virksomheder til at forbedre deres kunders oplevelser og til at etablere et dybt følelsesmæssigt bånd med dem.
Et andet vigtigt aspekt ved at have tilfredse kunder er at sikre, at de modtager konsekvente beskeder og support fra din virksomhed, hvilket er en opgave, som en CRM udmærker sig til. Når en klient udfylder en onlineformular, kan rettidige svar på forbrugerforespørgsler planlægges til automatisk at sendes. Ved at lægge de samme oplysninger på dit websted, som dit supportteam bruger, vil det hjælpe kunderne med at få en ensartet og pålidelig besked fra din virksomhed. Konsistens forbedrer loyalitet, brandomdømme og tilfredshed, hvilket forbedrer kundeoplevelsen.
Dette gælder især for kundeservice CRM, som er med til at holde kommunikationen flydende mellem kunden og virksomheden. Hver anmodning logges ind i et cloud-baseret centralt system, der kan tilgås online, hvilket sikrer, at intet klientspørgsmål bliver glemt. Når en kunde indsender en anmodning, kan du konfigurere systemet til at sende en e-mail for at informere dem om, at den er modtaget.
Denne e-mail kan indeholde et sporingsnummer, detaljer om den modtagne forespørgsel og endda forbindelser til andre selvhjælpsressourcer som en videnbase. Dette sikrer, at alle forbrugeranmodninger bliver behandlet og ikke går ubemærket hen.
CRM'er giver kunderne hurtig adgang til alle deres interaktioner med en virksomhed, inklusive chathistorik, købshistorik og kundesupportanmodninger. Dette giver kundeservicerepræsentanter mulighed for at slå en kundes oplysninger op, mens de taler med dem.
Desuden gør et centraliseret overvågningssystem for kundeønsker og kommentarer det nemt at opdage hyppige problemer og forbedringsområder. Dette kan indebære at rette en tilbagevendende fejl, gøre en knap, der er svær at finde, mere fremtrædende eller foretage andre justeringer for at forbedre kundeoplevelsen og reducere hyppigheden af problemer, der kræver svar fra personalet gennem automatisering.
CRM-software gør det muligt for virksomheder at administrere klientforbindelser og de data og informationer, der følger med dem. Kunde- og fremtidige kundekontaktoplysninger, kontooplysninger, kundeemner og salgsmuligheder kan alle gemmes ét sted med CRM-software. Dit CRM-systems primære database indeholder alle de oplysninger, du kender om en kunde eller kunde, herunder oplysninger om køb, service, kontrakter og mere. Kunder kan kontakte din virksomhed via telefon, e-mail eller sociale medier, men en CRM vil gøre disse oplysninger tilgængelige for alle dine medarbejdere. Evnen for enhver servicerepræsentant til hurtigt at få adgang til disse oplysninger bidrager til dine kunders fremragende oplevelse.
En god CRM-løsning vil tage sig af adskillige væsentlige funktioner og fungere som et centralt dashboard for salg, marketing, support og assistance til kunder, hurtigt lokalisere og formidle vital information, holde styr på forbrugernes svar og tildeling af medarbejderopgaver.
Serviceanmodninger eller omtaler fra alle dine sociale medieprofiler kan indsamles af dit CRM-automatiseringssystem og sendes til en enkelt database. Du vil aldrig gå glip af en forespørgsel eller et problem på denne måde, og du vil være i stand til at tilbyde alle at tweete eller poste den opmærksomhed, de fortjener. Du kan hjælpe kunder med at få en god oplevelse med dig ved at følge med i deres opslag på sociale medier om din virksomhed og svare i overensstemmelse hermed.
Den eneste måde er op med CRM-software, fordi de hjælper din virksomhed, ikke kun fordi de kan glæde dine kunder, men også hjælpe med vækst og fastholdelse. Der er mange grunde til, at virksomheder bør bruge CRM-software, uanset typen. Afdelinger kan bruge CRM-dataene til at oprette noter, sende e-mails, foretage telefonopkald og sætte kritiske aftaler. Salgspipelinen kan vedligeholdes hensigtsmæssigt, og rapporter kan skræddersyes. Når det er korrekt implementeret, kan kundeinteraktioner fanges i realtid, hvilket giver alle adgang til CRM'et fuldstændig synlighed.
Du kan prøve CRM-software i dag for at reducere unødvendig stress og forbedre styrken af din voksende virksomhed. At investere i det i dag vil helt sikkert betale sig, både på kort og lang sigt. Glem ikke at tænke over, hvad du vil have din CRM-software til at opnå, fordi der er så mange CRM-systemer på markedet; du skal være specifik. Har du brug for noget, der fungerer sammen med din nuværende software? Vil du have det til at arrangere salgsopkald eller sende automatiske ordrebekræftelsesmails til kunder? Når du har fundet ud af det, så er du godt i gang.