Customer Relations Management tager uden tvivl en masse handlinger og beslutninger for at give kunderne den bedste oplevelse og maksimal tilfredshed med at bruge din virksomhed eller tjenester. Det indebærer at kende dine kunder, at vide, hvad de vil have, og hvordan de vil have og servere det for dem på de mest profitable måder for virksomheden. Men det er ikke altid en rosenrød oplevelse, da man nogle gange kan ende med at udløse det direkte modsatte af tilfredshed hos kunderne. Som sådan skal man være forsigtig med, hvordan man griber hele processen an.
Dette er for at hjælpe dig med at forstå nogle meget vigtige do's and don'ts vedrørende administration af kunderelationer for at undgå fiasko.
"Den virkelige test er ikke, om du undgår denne fiasko, fordi du ikke vil. Det er, om du lader det hærde eller skammer dig til passivitet, eller om du lærer af det; om du vælger at holde ud.” Barack Obama.
Så du oplevede fiasko med at implementere CRM for din virksomhed, og du begynder at tro, at det ikke er det værd; dette indlæg er til dig. Hop ind med os, mens vi tager et kig på 10 solide tips til at rette fejl i CRM.
Virksomheder er oprettet for at lette kundernes smertepunkter med det formål at skabe overskud og dermed forretningsvækst. CRM marketing er et middel til dette mål; så ja, når alle virksomheder starter en marketingstrategi eller CRM-strategi, er deres hjerter altid på det rigtige sted. Indsamling af mere kundeindsigt ved hjælp af både strukturerede og ustrukturerede data for bedre at skræddersy din virksomheds aktiviteter, så de passer bedre til kunden og dermed øge kundetilfredsheden.
Det hele giver mening ikke? Ja selvfølgelig gør det det. Dette søde resultat er dog ikke det, man møder de fleste gange, når virksomheder begiver sig ud på denne CRM-marketingrejse. Mange og mange fejl er blevet oplevet af forskellige virksomheder gennem årene.
Tech er ikke CX. Bare fordi du køber en CRM- eller erfaringsstyringsplatform, betyder det ikke, at du "laver CX". – Stephanie Thum erklærede i dette tweet en væsentlig årsag til fiasko i CRM for de fleste virksomheder.
Som et resultat af dette er vi kommet med nogle kvalitetstips til, hvordan man kan rette fejl i CRM-marketing. Selvom det er en kendsgerning, at inden for markedsføring er tilgangen aldrig et on-size-fits-all-scenarie, da forretningsleverancer såvel som kundernes adfærd er forskellig på tværs af forskellige nicher. Men at forstå de underliggende principper for disse tips og være i stand til at anvende dem korrekt til din egen unikke situation vil hjælpe med at øge chancerne for succes for din CRM-marketing samt rette visse fejl., bør du huske på følgende
Kundetilfredshed opnås ved at overveje og forbedre to ting, nemlig kundeindsigt og data og brugereffektivitet (dvs. bedre fungerende system for sælgere, kundeagenter, marketingfolk osv.). Men det er klart, at det ene er mere presserende end det andet, og det er kundeindsigt og data, trods alt er enhver indsats, der lægges i CRM-marketing, i sidste ende til gavn for kunden; igen, kunden kommer først!.
Før du foretager et valg af CRM-værktøj, skal du være sikker på, at værktøjet faktisk kortlægger kundens rejse, dvs. giver en visuel repræsentation af en kundes rejse, der viser alle de forskellige stadier i kundens livscyklus fra den første kontakt (eller køb) til efter det endelige køb. Dette placerer alt om kunden ét sted, så du visuelt kan se områder, der skal forbedres med hensyn til kundetilfredshed.
CRM har altid handlet om data, data og mere data. Denne kendsgerning spiller ud i at undgå fejl i CRM igen.
CRM er et middel til at nå målet. Det er et middel til forretningsvækst og ekspansion. Dataanalyse har gjort det meget nemt at spekulere i, hvor stor en virksomhed bliver i de kommende år. Derfor skal man huske forretningsmålene og -målene, de estimerede fremskrivninger af vækst og ekspansion af virksomheden, fordi det er meget vigtigt, at CRM-værktøjet eller løsningen, der bruges af enhver virksomhed, er i stand til at skalere og stige op til de stigende krav af virksomheden på tværs af de forskellige vækst- og udviklingsstadier. Husk, CRM-marketing er et middel til at afslutte virksomhedens vækst og udvikling.
Markedsføring handler om at få budskabet ud til din målgruppe om alle de gode leverancer, din virksomhed har i vente for dem. For at komme over til dem, skal du gå, hvor de er! Og i dag er det sociale, hvor alle er!. Faktisk er der næppe nogen kategori af kunder, der ikke findes i nogen af de sociale mediekanaler.
Enhver CRM-platform eller -værktøj, du skal bruge, skal sørge for at indhente social information og engagement på Facebook, Twitter, Instagram osv. Disse oplysninger hjælper med at indsamle mere og mere kundeindsigt og fører i sidste ende til bedre kundetilfredshed. For at undgå fejl i CRM-marketing, udelad aldrig Social!
Inden for forretning og markedsføring handler overordnet succes mere om rejsen i stedet for destinationen. Det betyder, at virksomheden skal være i stand til at spore fremskridt ved at vide, hvor den var, hvor den er lige nu, og hvor den ønsker at være inden for en fastsat tid.
For at være i stand til at gøre dette effektivt, skal målinger være meget klart defineret af virksomheden, før du overhovedet konsulterer eller vælger en CRM-platform endnu. En virksomhed skal være i stand til at forestille sig, hvad den vil, og hvordan den har til hensigt at nå dertil på kortest mulig tid. Manglende kendskab til dette er en af de førende årsager til fejl i CRM-marketing.
Svarende til at etablere veldefinerede metrics for måling af adgang i henhold til dine organisatoriske mål. Du skal sætte de traditionelle SMART-mål (specifikke, målbare, opnåelige, relevante, rettidige). Dette kan sammenlignes med "at vide, hvad du vil, før du går på markedet" for at undgå at være rundt på markedet og falde for stort set hvad som helst.
Værdifulde metrics inkluderer kundelevetidsværdi (CLV), som hjælper med at forudsige, hvor meget omsætning der kan genereres fra en enkelt kunde, indtægt genereret af kampagne, kundeanskaffelsesomkostninger (CAC). Disse målinger hjælper dig med at se, hvor meget du bruger, og hvor mange fordele du modtager til gengæld. Dette vil hjælpe dig med at se, om det valgte CRM-værktøj hjælper virksomheden.
Enhver CRM-strategi eller -platform, der træffer beslutninger ud fra spekulationer og ikke testede og pålidelige data, bør ikke tilskyndes. Du kan se, før du træffer nogen beslutning, skal tallene understøtte denne handling, for inden for CRM er det bare sådan, det ser ud til, hvis tallene ikke siger det.
Data hjælper dig med at vide, hvad du skal være opmærksom på, og hvor du skal lede efter dem, for at hjælpe dig med at løse problemer hurtigere. Ethvert CRM-værktøj eller -platform, som din virksomhed vil bruge, bør have stærke analysefunktioner, der vil hjælpe dig med at fremskynde din salgsproces for hurtigere virksomhedsvækst.
Da det ikke længere er en nyhed, at kunder nu er spredt ud over forskellige foretrukne kanaler, og at for at få dit ord til dem, skal du også være på disse kanaler.
Det vil dog naturligvis være meget arbejde og endnu mere forvirrende. Derfor skal din CRM-platform integrere alle disse platforme og kanaler sammen for at gøre opgaven med at spore kundeindsigt meget ren og effektiv. Dette vil rette fejlene i et rimeligt omfang.
at vide, hvad du vil, og hvor du vil være, før du konsulterer en CRM-platform, kan ikke overbetones. Hvis dine SMART-mål er klart angivet, er succes allerede 50 % opnået. Den næste vigtige ting at gøre er at finde og undersøge CRM-værktøjer og -platforme med evnen og funktionerne til at hjælpe dig med at nå disse mål.
Automatiserede forretningsprocesser refererer til en række nøje gennemtænkte handlingssekvenser såsom afsendelse af meddelelser, godkendelser, fakturaer osv. med det ene formål at nå opstillede forretningsmål. Automatisering er en integreret faktor for succes, idet den er hurtigere og imødekommer kundernes behov på de rigtige tidspunkter.
At nå forretningsmål handler mere om rejsen end destinationen. Jo tidligere virksomheder begynder at indse dette faktum, jo bedre. Derfor, når du konsulterer eller vedtager enhver CRM-strategi, -værktøjer eller -platforme, er det yderst bydende nødvendigt at kende virksomhedens status og mål, der kan nås pr. gang. Især CRM er en proces, da relationer ikke bare spirer på en dag, det tager tid at opbygge tillid og forståelse, som skulle hjælpe dig med at sætte kun SMART realistiske mål. Husk det er et maraton og ikke en sprint; sæt dig til rette i det lange løb!
For at få et bedre overblik over de tidligere listede tips. Det er vigtigt at se, hvordan det at tage disse ting i betragtning eller negligere dem spiller ud i virkelige scenarier. Disse sager demonstrerede korrekt hensigter om succes via CRM, men i slutningen af dagen blev deres forventninger ikke opfyldt.
Cigna Corporation er et sygeforsikringsselskab i USA. Ved udgangen af 2001 var CIGNAs medlemstal omkring 13,3 millioner, men ved udgangen af 2002 var medlemstallet faldet med 12,5 millioner. Ledelsen rapporterede, at dette var et resultat af fejlcitering af deres antal kunder. Alene i 2002 gik 6 % af virksomhedens sundhedsmedlemmer tabt.
Selvom omkring 1 milliard USD blev rettet mod at omstrukturere deres IT- og CRM-systemer i sundhedsafdelingen, omkostningerne ved at implementere denne omstrukturering var større end det og misforståelserne om tidspunktet for at give fordelene ved projektet, var projektet stadig en total fiasko .
Dette er illustreret i udtalelsen fra den nye præsident for Cigna, Patrick Welch, i 2002. Han sagde:"Omkostningerne er større end forventet, meget af de økonomiske og servicemæssige fordele mangler endnu at blive realiseret, og transformationsmangler har ført til service. mangler, som har ført til lavere nysalg og [kunde] fastholdelse."
Dette er et klassisk eksempel på at undlade at sætte realistiske mål, træffe beslutninger uden tilstrækkelige data og sandsynligvis mangler målbare metrics for at få adgang til fremskridt. Denne fiasko førte til en enorm mængde kundetilfredshed og følgelig forretningsnedgang.
Du kan læse mere om denne sag her.
I 1999 var Hershey en af landets største producenter af slik. Og slikforretningen topper omkring oktober og december; Halloween sæson! Faktisk sker 40% af salget i den periode. Desværre for Hershey var de ikke i stand til at forsyne deres kunder i denne meget afgørende periode på grund af CRM-relaterede problemer.
Du kan se, tidligere på året havde Hershey pumpet omkring 112 millioner USD til at modernisere forretningspraksis ved at udrulle nye kundedata og leveringssystemer. Dette var naturligvis for at øge kundetilfredsheden. Men hvad gik galt?
Det var et klassisk tilfælde af undladelse af at "sætte opnåelige mål", da Hershey havde forventet, at implementeringerne var færdige, lige før han tog imod ordrer og leverancer i Halloween-sæsonen. Men selvom de vidste, at forretningsprocesserne var indviklede, fulgte de alligevel en mere aggressiv tilgang, der satte al infrastrukturen på på samme tid. Projektet løb bagud, og Hershey var ikke i stand til at nå frem i tide til at sende levering til Halloween. Virkelig skræmmende for Hershey.
Det er klart, at manglende evne til at sætte realistiske mål, mangel på målinger til måling af succes, udeladelse af kunder i beslutningsprocessen samt utilstrækkelige data blandt mange andre ting udspillede sig i denne fiasko.
Når CRM er forkert implementeret, vil både økonomiske tab såsom budgetoverskridelser, høje driftsomkostninger efter implementering, lavt ROI og kundeservicekvalitet falde i form af negativ mærkeopfattelse, langsommere time to market, kundefrustration. Salgseffektivitet og kulturel påvirkning oplever også en nedadgående tendens, og årsagerne er altid i og omkring manglende effektiv og præcist at følge de tidligere anførte tips. Virksomheder bør tage det til efterretning.
CRM er et middel til at nå målet; slutningen er kundetilfredshed med henblik på forretningsvækst. For at undgå fejl skal du altid huske de ovenstående tips. Enhver beslutning bør understøttes af data og have kundens interesser som den afgørende faktor. Rimelige målinger for måling af succes bør opstilles for at sikre, at tilgangen er mere fokuseret på rejsen, og hvad der kan læres i processen frem for blot den endelige destination. Forstå din virksomheds niche og kundeadfærd og tag de beslutninger, der passer bedst til dem. Hvis alle disse faktorer er korrekt og præcist overvejet, er det lige inden for din rækkevidde at opnå maksimal tilfredshed for virksomhedsvækst!"
Ukorrekt kundeemnestyring Potentielle kundeemner kommer ind i din virksomhed, når salgsteamet er effektivt og lydhørt. Hvor længe ville du administrere dine kundeemner ved at stole på et opkaldssystem eller på en måde glemt traditionel måde? Fraværet af CRM gør din virksomhed som en skinnende sol bag de mørke skyer. Du ville se ende dig selv, før du begynder rejsen for at vokse og udvide, fordi der ikke ville være nogen effektiv kommunikation med dine kundeemner. Da de er ansvarlige for, at din virksomhed kører, hvad forventer du, at din virksomhed skal være uden dem? CRM-systemet indstiller dig til realtidsscenarier, hvor du vil være i stand til at se samtaler, aftaler og projektscenarier. Salgsteamets præstationer stiger.
Vanskeligheder ved at lokalisere kundedata Tidligere plejede virksomheder at vedligeholde en lang liste af filer såsom regneark, sticky notes, e-mails osv. Men alle disse værktøjer begrænser potentialet for teamets synlighed og træffer beslutninger hurtigt. En håndfuld kundedata er håndterbar, men hvad med, hvis kundebasen øges? Det bliver kompliceret at håndtere; en virkelighed at se i øjnene.
Kan ikke identificere blinde vinkler i salget Jo flere potentielle kunder støder ind, jo høj er din virksomhedsvækst. Og de fleste af salgsteamene skal undersøge kundernes behov i stedet for blot at besvare deres forespørgsler. Den klare pitching på kundernes ønsker og identifikation af de manglende aspekter er ikke mulige uden hjælp fra CRM. Hvis du identificerer dig, bidrager det til kun 25% af forståelsen.
Manglen på kundeservice Hvad sker der nu, når blinde pletter ikke er dækket? Kort sagt – faldende kundeengagement, der påvirker din virksomhed. Fra en enorm potentiel kundebase til meget få – et deraf følgende fald skubber dig til at holde dig langt fra at tilpasse sig de skrå aspekter af virksomheden.
Ineffektiv kontostyring Mangler du milepæle? Er du ikke i stand til at spore handler effektivt? Er der en forsinkelse i koordineringen på tværs af holdene? Så mangler du de rigtige regler for erhvervssporten. Når dit salg forsvinder ude af syne, så dine konti. Der vil være lang tid at gå glip af begivenheder for dine værdifulde kunder.
CRM-løsninger sporer enhver adfærd på konti. Et perfekt forhold til en konto opretholdes ved hjælp af CRM-software.
Øget tidsindsats på tværs af processer Den virkelige ineffektivitet er her - Øget indsats for manuelle indtastninger for at generere rapporter. Mere end at sælge, det er rapportering; mere end at håndtere potentielle kunder, det er tidskrævende. Desuden er der en mulighed for at gå glip af den komplette information om dine kunder. CRM fanger hver eneste detalje hos din kunde – fra kontaktoplysninger til sociale profiler. CRM genererer dynamisk rapporter baseret på historie og adfærd hos kunder og forskellige teams.
Forsinket virksomhedsvækst Manglende tillid til at opskalere, tabe på afgørende kundeaspekter og ude af stand til at strømline processerne er frygtelige faldgruber. Hvis du mener, at du skal booste dine processer, så er det tid til at have en perfekt CRM-løsning til din virksomhed.
Et af ovenstående scenarier kan have ramt dig hårdt, og crm.io er en førende løsning af 500 apps og hævdes af de mest succesrige virksomhedsbyggere. Det er den rigtige software at investere i og et potentielt værktøj til at optimere hver fløj af din virksomhed.