Ingen virksomhed har råd til at yde dårlig kundeservice. At holde kunderne tilfredse er nøglen til at sikre gentagne køb og tilskynde til brandloyalitet – især når internettet tilbyder utallige fora for utilfredse forbrugere til at dele deres negative oplevelser.
Din virksomhed bør bruge de mest innovative, bekvemme og personlige kundeservicemetoder, der findes – og video er en af de bedste. Uden tvivl er videoer en stor del af onlineoplevelsen:De tegner sig for en voksende del af den globale internettrafik, og videoer vil drive op til 80 procent af trafikken i 2019.
How-to-videoer er en fantastisk måde at opbygge en personlig forbindelse. Du kan hjælpe købere med at få mest muligt ud af deres køb gennem korte, informative demonstrationer afholdt af dine interne eksperter.
Lad os for eksempel sige, at du fremstiller klimaanlæg. En kort, dynamisk video, der kører gennem hver models unikke egenskaber og funktioner, er ret nem at producere og er meget nemmere for købere end at gennemsøge en instruktionsmanual.
Hvis du kun er en onlinevirksomhed, er video også din eneste chance for at vise kunderne, hvordan de bruger deres køb personligt (bortset fra den lejlighedsvise udstilling). Mens repræsentanter kan diskutere brugen af produkter over telefonen, kan deres råd være mindre effektive og sværere at følge.
Seerne har selvfølgelig også friheden til at se videoer igen og igen og vende tilbage til mere vanskelige områder uden at skulle bede en repræsentant om at gentage sig selv.
Mange virksomheder har ofte stillede spørgsmål på deres websteder, som giver kundeemner svar på indlysende spørgsmål uden at skulle ringe eller e-maile.
Kunder skal dog selv søge gennem din FAQ-sektion og gennemsøge det ene spørgsmål efter det andet for at finde deres. Sociale medier kan ses som et hurtigere og mere bekvemt alternativ, da kundeemner ganske enkelt kan sende en hurtig besked til en virksomheds konto fra deres telefon og få direkte kommunikation uden at ringe eller e-maile.
I stedet for at få reps til at skrive de samme tweets eller Facebook-beskeder igen og igen, ville det så ikke være nemmere blot at svare med et link til en video?
At producere en portefølje af FAQ-videoer sikrer, at kunderne får et hurtigt svar på deres spørgsmål uden at skulle søge gennem bidder af tekst eller vente i venteposition. Dine videoer skal være så engagerende som muligt, måske med visuelle hjælpemidler, såsom vejledninger på skærmen eller billeder (hvis det er nødvendigt) for at gøre svar klarere.
Livechat er en af de mest populære måder at yde kundesupport på, hvor 31 procent af onlinekøbere hævder, at de ville være mere tilbøjelige til at foretage et køb efter en livechat.
Videochat er dog støt ved at blive et levedygtigt alternativ og byder på adskillige fordele i forhold til andre kundeserviceteknikker. Først og fremmest giver video ansigt-til-ansigt kommunikation mellem kunder og firmamedarbejdere for et mere personligt niveau af pleje end et taleopkald eller e-mail.
Denne intime interaktion hjælper med at menneskeliggøre selv det største brand og tilføjer lidt personlighed til, hvad der ellers kunne være en ansigtsløs virksomhed. Servicemedarbejdere kan også læse kundernes ansigtsudtryk for at bedømme deres humør og bedre håndtere opkald med det passende niveau af sympati eller humor.
Videochat er også meget hurtigere end tekstbaseret livechat, da begge parter typisk er tvunget til at vente, mens de andre skriver deres svar. Denne hurtigere proces sikrer større produktivitet, hvilket betyder, at der kræves færre reps til din kundesupportafdeling.
Visse videochat-softwareudviklingssæt (SDK'er), der er tilgængelige i dag, giver dig mulighed for problemfrit at integrere video i din app eller hjemmeside med en simpel 'klik for at ringe'-knap, hvilket giver kunderne et direkte link til din virksomhed. Denne funktion er nem at tilføje, hvilket giver mulighed for klar, skarp, ansigt-til-ansigt kommunikation med et minimum af besvær.
Internettet har givet alle en stemme, og anmeldelsessider giver kunder fra alle demografiske grupper frihed til at dele deres egne meninger. Dette kan gøre det vanskeligt at administrere dit online omdømme.
Mange virksomheder bruger udtalelser fra tilfredse kunder på deres websted for at give tryghed for nye kundeemner. Hvis tidligere købere er glade for at optage videoudtalelser i stedet for at skrive beskeder, hjælper du med at opmuntre kunderne på en mere engagerende måde.
Bare sørg for at bruge rigtige kunder. At ansætte skuespillere kan virke som en smart måde at få en mere professionel følelse på, men at skabe falske anmeldelser kan afskrække potentielle købere. Selvom rigtige kunder er lidt trætte eller generte på dine videoer, vil andre sætte pris på deres ægthed.
Du kan også dele disse videoer på dine sociale feeds fra tid til anden, men hold dem korte. Alt, der er længere end 30 sekunder, kan virke som overdrevet.
Hosting af webinarer hjælper seerne med at føle sig tættere på dit brand ved at give en platform til at fremvise personlighederne bag brandet, som har hjulpet med at opbygge og skabe det.
Webinarer kan dække næsten alt, hvad du kan lide. Du vil måske give en længere selvstudie om brug af specifikke produkter eller invitere kunder til at indsende spørgsmål, som dit team kan besvare.
Brug af interaktive, live videoudsendelser gør webinarer til en løbende samtale mellem din virksomhed og kunder. Eventuelle spørgsmål eller kommentarer kan behandles der og da, hvilket viser, hvor meget dit brand værdsætter deres kunders meninger.
Når dine live webinarer er færdige, kan du sende dem til dit websted for at blive set igen eller måske opdele dem i relevante kategorier.
At bruge video til at opbygge stærkere bånd med kunder og minimere den tid, der bruges på at jagte svar, er fremtiden. Mens flere og flere virksomheder fanger, hvis du integrerer video i din kundesupportstrategi nu, kan du få et forspring i forhold til mindre innovative konkurrenter.