Hvis du er en lille virksomhedsejer, ved du, at nøglen til kundeservice er at give dine kunder det, de vil have - hvor de vil have det, hvornår de vil have det, og hvordan de vil have det. Men der er ingen magisk formel, der virker for enhver kunde. Nogle gange skal du måske proaktivt løse deres problemer; andre gange skal du muligvis løse en klage med det samme. Den eneste måde at være overalt på én gang? Giv flere kanaler.
Nogle få forretninger har vundet indpas med denne omnichannel kundeservice. Amazon, der chokerer ingen, har den bedste vurdering og scorede 4,63 ud af 5 i 2017 U.S. Online Grocery Shopper Study. Walmart er på halen med 4,41, langt over traditionelle købmænd, der scorede 4,32.
En populær samkørselsapp giver for eksempel kunderne mulighed for at klage direkte i appen. Lad os sige, at virksomheden ved en fejl har opkrævet et afbestillingsgebyr. Ved at besvare et par progressive spørgsmål i appen, får du refusion med det samme. Udvekslingen er ikke kun mere bekvem for passageren, men det er heller ikke kapitalen værd at besvare kundeklagen personligt, som alligevel bare ender med en refusion.
Denne hengivenhed til god kundeservice handler ikke om hurtige løsninger - det handler om at pleje relationer med kunder og fastholde deres forretning. Ifølge en undersøgelse fra Aberdeen Group holder virksomheder, der tilbyder konsekvent kundeservice, uanset kanal, på 89 procent af deres kunder. Virksomheder, der taber bolden, beholder kun 33 procent.
Der er ikke én måde at holde enhver kunde glad på, men der er nogle lovende kundeservicetendenser, der tilsammen kan holde dine overhead nede og din kundetilfredshed høj.
Begge disse kommunikationsplatforme er praktiske måder at møde kunder på, hvornår, hvor og hvordan de foretrækker det. Beskeder har en lille fordel i forhold til chat (åh ja, de er forskellige), og koster mindre end en dollar pr. interaktion, mens chat koster $3 til $5. Bare sørg for at bruge teknologi, der inkorporerer naturlig sprogbehandling, så kunderne stadig føler en varm, menneskelignende berøring.
Det asynkrone aspekt af chat- og beskedkanaler i appen kan også være et plus. Mærker, der har testet at bruge Facebooks Messenger til erhvervslivet, såsom Hyatt Regency-hoteller, har fået stort set positiv respons. Det første år kanalen åbnede, så Hyatt antallet af beskeder, den modtog via Messenger, ganges med 20 inden for ni måneder. Med messenger- og chatmuligheder kan kunderne skrive til enhver tid og få et øjeblikkeligt svar, i modsætning til telefoner.
Men rabat ikke telefonen endnu. Antallet af opkald forventes at stige op mod 169 milliarder hvert år frem til 2020. Denne profitable kanal er sandsynligvis grunden til, at virksomheder som Google og Facebook har lanceret klik for at ringe-funktioner i deres apps.
Click-to-call-køb brænder for så meget som 1 billion USD hvert år, og uanset om forbrugerne indser det eller ej, kan muligheden få dem til at besøge dit websted eller din app. En rapporteret 88 procent af de besøgende på webstedet er mere tilbøjelige til at kontakte en virksomhed, der har en klik for at ringe-mulighed.
En af de enkleste måder at holde kunder glade og vende tilbage til dig er ved at belønne dem for deres loyalitet. Loyalitetsprogrammer bør være konsistente på tværs af alle kanaler, og de bør være skræddersyet til kundernes præferencer, som du bør holde styr på bag kulisserne ved at analysere dine kundedata. Hvis en belønningskupon dukker op, når kunder surfer på nettet, men deres app ikke indlæser den samme aftale, mens de handler på farten, er der stor sandsynlighed for, at købet ikke sker.
Kunder forventer personalisering på tværs af alle brancher - fra Netflix-forslag til Starbucks-kampagner, til gratis kørselsdeling fra venner til download af en app. Tag dig tid til at mestre dette aspekt af din kundeserviceafdeling:Enoghalvtreds procent af forbrugerne tror, at i 2020 vil brands komme med forslag og forudse deres behov, før forbrugerne overhovedet tager kontakt.
Kundekommunikationen har ændret sig drastisk i de seneste par år, og disse ændringer kommer stadig. Da "digital-first" er blevet normen, har kundeserviceafdelinger været nødt til at skifte for at følge med og hjælpe kunderne gennem deres foretrukne kanaler. Men disse kanaler behøver ikke at koste en formue, så længe den oplevelse, kunderne får, er konsekvent – uanset hvordan de når ud.