Hvad vil det sige at bruge "kunde-først" markedsføring? Marketing Sherpa's kundetilfredshedsundersøgelse undersøgte mere end 2.400 kunder i alderen 18 til 81 år om mærker, de er tilfredse eller utilfredse med. Undersøgelsen viste, at kunde-først-marketing er en vigtig skelnen mellem tilfredse og utilfredse kunder.

Kunde-først markedsføring betyder mere end blot at sende personlige e-mails eller segmentere dine marketingtilbud til forskellige demografiske grupper. Det er som en udvidet tilgang til det gamle marketingordsprog, "Sælg fordelene, ikke funktionerne."

Med andre ord, i stedet for at fortælle kunden, hvad der er så fantastisk ved dit produkt eller din tjeneste, skal du forklare, hvad det giver dem.

Her er, hvad forbrugerne i undersøgelsen siger, er karakteristika ved en kunde-først-virksomhed:

1. Jeg har gennemgående gode erfaringer med det - 56 procent
2. Det er nemt at drive forretning med virksomheden, uanset om det er online, personligt eller på telefonen - 43 procent
3. Det forsøger ikke altid at sælge til mig, men forsøger at give værdi - 35 procent
4. Dens markedsføring er ikke påtrængende - 34 procent
5. Det respekterer mit privatliv - 33 procent

Desværre sagde kun 23 procent af de adspurgte, at mange eller de fleste virksomheder bruger kunde-først markedsføring.

Her er karakteristikaene for virksomheder, der ikke sætter kunderne først, ifølge undersøgelsen:

1. Virksomheden sætter ikke mine behov og ønsker over sine egne forretningsmål - 35 procent
2. Virksomheden får mig ikke til at føle, at jeg har et forhold til dem - 34 procent
3. Virksomheden forsøger altid at sælge til mig i stedet for at give værdi - 27 procent
4. Det er ikke let at drive forretning med virksomheden, uanset om det er online, personligt eller på telefonen - 26 procent
5. Jeg har hørt negative ting om virksomheden fra folk, jeg kender - 25 procent

Sådan er du kunde først

Kunde-først markedsføring starter med at sætte dig selv i kundens sted og se på verden fra deres perspektiv.

Her er nogle måder, hvorpå din virksomheds markedsføring kan sætte kunderne først.

• Fokuser på at give værdi, ikke kun at gøre salget.
• Uddan kunderne. Hjælp dem med at træffe de bedste beslutninger for dem.
• Vær ikke påtrængende; være informativ. Sæt dit brand foran kundeemner, når de har brug for svar eller leder efter information. For eksempel kan dit organiske søgeresultat eller din betalte søgeannonce dukke op, når de søger online efter information.
• Lyt til, hvad kunderne siger, uanset om de er online, på sociale medier eller personligt, for at få indsigt fra disse samtaler.
• Gå ud over at give en bekvem oplevelse til en fornøjelig erfaring.

Niveau op

Rapporten definerer fem forskellige niveauer af markedsføringsmodenhed:

• Niveau 1:Incitamentsbaseret markedsføring. På det laveste niveau tilskynder virksomheder kunderne til at handle ved at bruge incitamenter. Selvom dette kan fungere på kort sigt, er det ikke en holdbar langsigtet strategi.
• Niveau 2:Ved næste trin op bruger virksomheden ikke kun incitamenter, men giver også en bekvem kundeoplevelse, der gør det nemt for kunderne at købe. Imidlertid bemærker undersøgelsen, at denne tilgang er nem for konkurrenter at kopiere.
• Niveau 3:Virksomheder på dette niveau har et klart, kraftfuldt værdiforslag, der forklarer kunden:"Hvorfor skal jeg købe hos dig i stedet for hos dine konkurrenter?" På dette niveau har virksomheder udviklet en bæredygtig konkurrencefordel – en som konkurrenterne ikke let kan kopiere.
• Niveau 4:Disse virksomheder praktiserer "kundecentreret" marketing, som designer og leverer marketingbudskaber baseret på potentielle kunders behov og motivationer. Kunder, der får relevante, personlige tilbud og information, er mere tilbøjelige til at købe end dem, der bare får generelle marketingbudskaber.
• Niveau 5:Kunde-først-marketing betyder, at virksomheden virkelig sætter kunden først ved at vælge konverteringsmål, der er i kundernes bedste interesse og giver dem værdi. Det kan betyde, at man ikke laver et salg på kort sigt for at give bedre værdi for kunden på lang sigt og opbygge en relation.

Få virksomheder kan nå niveau 5, men de, der kan, vil have kunder for livet.

Har du brug for flere råd om at skabe en kunde-først marketingstrategi? Din SCORE mentor kan hjælpe.