Hvad kan din lille virksomhed gøre bedre end dine større konkurrenter?
Tjen dine kunder. Hemmeligheden bag succes på dette område:at forudse deres behov og være klar og villig til at interagere med dem.
Mere end nogensinde sætter forbrugere pris på personalisering, hurtig service og hurtig konfliktløsning, når de handler med små virksomheder.
Kundeoplevelsen forventes at overhale pris og produkt som den vigtigste branddifferentiator i 2020, ifølge en rapport fra 2013 om B2B-virksomheder fra Walker Information. Kunder forventer personlig oplevelse og proaktive løsninger til deres nuværende og fremtidige behov. Firs procent af amerikanerne mener, at mindre virksomheder lægger mere vægt på kundeservice end større, og tre ud af fem amerikanere sagde, at de ville prøve et nyt mærke eller en ny virksomhed, hvis det betød, at de ville få bedre kundeservice.
Små virksomheder er allerede opmærksomme på deres kunders behov. 43 procent af små virksomhedsejere siger, at forbedring af kundeoplevelsen og fastholdelse er deres vigtigste strategi for at forbedre omsætningsvæksten. At fastholde kunder er en kæmpe udfordring, men det er vigtigt at forholde sig til:Det er seks til syv gange dyrere at tiltrække nye kunder, end det er at beholde eksisterende kunder. Løsning af kundeproblemer, første gang du kontakter dem, kan hjælpe dig med at undgå at miste mere end to tredjedele af disse kunder.
Ikke alene vil tilfredse kunder være mere loyale - de er også villige til at dele deres positive oplevelse med seks eller flere personer. De vil også bytte den service til højere priser. 55 procent af forbrugerne er villige til at betale mere for en garanteret god oplevelse, og 86 procent af forbrugerne ville betale mere for en "opgraderet" oplevelse.
I vores digitale verden klarer et gammeldags værktøj stadig kundeservicearbejdet:Telefonen. 45 procent af kunderne mener, at et telefonopkald er den mest effektive måde at få løst et problem på. Sociale medier og e-mail-support kan være nyttige i mange tilfælde, men de erstatter ikke den personlige interaktion med et telefonopkald.
80 procent af de kunder, som Accenture har adspurgt, vil hellere løse et problem med en person end via digitale kanaler. Modstå trangen til at oprette et komplekst telefontræ til at dirigere opkald; i stedet vil kunderne have en rigtig person til at høre deres behov med det samme. Denne opmærksomhed kombineret med personlig, personlig kundeservice vil fremme loyalitet blandt dine kunder.
Mød en SCORE-mentor for at lære flere måder at forbedre din lille virksomheds kundeserviceoplevelse på. Der er altid plads til forbedring, uanset din virksomheds alder!