Når du tænker på kvalitetskontrol, tænker du sikkert på fremstillingsvirksomheder, der inspicerer produkter for fejl. I virkeligheden kan kvalitetskontrolprocesser bruges i alle typer virksomheder, uanset om de er produktbaserede eller servicebaserede, B2B eller B2C.
Kvalitetskontrol er en nøglekomponent i en veldrevet virksomhed. Et kvalitetskontrolprogram hjælper med at sikre, at din lille virksomhed leverer et ensartet produkt, service og kundeoplevelse. Udvikling af kvalitetskontrolprocesser giver din virksomhed mulighed for at fungere uden dig, hvilket gør det nemmere at udvide til nye lokationer, uddelegere opgaver og endda sælge din virksomhed, når tiden kommer.
Forretningsvækst kræver omhyggelig opmærksomhed på både dollars og mennesker, og kvalitetskontrol hjælper med at sikre, at du overvåger begge dele. Hvis dine produkter eller tjenester er af dårlig kvalitet, vil du bruge en masse tid og penge på at lave dem om og skære ned i dine fortjenstmargener. Hvis kunderne ikke er tilfredse med kvaliteten af dine produkter og tjenester, holder de op med at handle med dig. Efterhånden som ordet spredes, får du et ry for dårlig kvalitet, hvilket gør det sværere at tiltrække og beholde kunder og medarbejdere.
I nogle brancher skal du muligvis opfylde kvalitetsstandarder fastsat af et eksternt organ, såsom en brancheforening, den lokale sundheds- og sikkerhedsinspektør eller en offentlig myndighed. I andre er der ingen officielle kvalitetsstandarder, så du bliver nødt til at indstille dine egne.
Hver afdeling af din virksomhed vil have forskellige kvalitetskontrolstandarder. De skal dog alle være objektivt målbare. Hvis du f.eks. udvikler kvalitetskontrolstandarder for dit kundeserviceteam, er "at lyde venligt i telefonen" ikke en målbar standard. Målbare standarder kan omfatte:
Du vil selvfølgelig gerne sikre kvalitet i alle aspekter af din drift. Begynd dog med at fokusere på de vigtigste foranstaltninger — dem, der har den største effekt på dit overskud og din kundeoplevelse. Dette vil gøre det muligt for dig at opnå resultater hurtigt og forhindrer dig og dit team i at blive overvældet.
For eksempel, hvis du ejer en restaurant, er det absolut noget, du skal overvåge i dit kvalitetskontrolprogram at holde toiletterne rene - men ikke det vigtigste. At få ordrer ud til kunderne hurtigt og præcist er en vigtigere standard, fordi det har en mere direkte effekt på kvaliteten af oplevelsen og kundetilfredsheden.
W. Edwards Deming, grundlæggeren af moderne kvalitetskontrol, mente, at veldesignede processer fører til produkter og tjenester af høj kvalitet. Hvis du skaber gode processer, løbende måler resultaterne af processerne og arbejder for konsekvent at forbedre processen, vil dit produkt eller din service blive bedre og bedre.
Start med dine kritiske operationer, opret trin-for-trin processer, der inkluderer benchmarks. I en B2B-virksomheds regnskabsafdeling kan operationelle processer for eksempel kræve udarbejdelse og levering af fakturaer inden for 24 timer efter, at et job er afsluttet eller et produkt er leveret. I en restaurant kan driftsprocesser kræve, at servere henter mad til levering til kundens bord inden for to minutter efter, at den er klargjort.
Det meste af forretningssoftware, lige fra økonomi- og regnskabsapps til styring af kunderelationer eller kundeserviceværktøjer, giver dig mulighed for at tilpasse de oplysninger, du indsamler, og bruge dashboards til at se dem med et øjeblik. Gennemgå dine data regelmæssigt for at se, hvor godt din virksomhed opfylder sine kvalitetsstandarder.
Brug målbar feedback fra eksterne kilder, såsom kundeundersøgelser, online vurderinger og anmeldelser og net promotorscores (NPS), for at få et mere fuldstændigt billede af produkt- og servicekvalitet. Få også regelmæssig feedback fra medarbejderne. Hvor godt fungerer de operationelle processer for at levere kvalitet? Hvordan kunne de forbedres?
Når du først opfylder dine kvalitetskontrolstandarder, skal du ikke stoppe der. For eksempel, hvis du ejer en boligrengøringsvirksomhed, og du kan reducere den tid, det tager dine stuepiger at gøre rent i et hjem, med 25 procent, vil du være i stand til at håndtere 25 procent mere forretning uden at ansætte yderligere medarbejdere. Det vil virkelig booste din bundlinje.
Uanset hvor godt dine processer kører, viser kvalitetskontrol, at der altid er plads til forbedringer, og at lave små ændringer kan betale sig i store træk.