Kundeundersøgelser er værdifulde – på flere måder, end du måske tror.

• De viser dig, hvad der er vigtigt for kunderne, og hjælper dig med at styre dine prioriteter
• De hjælper dig med at måle din kundeservice og hjælper dig med at rette eller justere
• De skaber engagement – ​​sender et budskab om, at dine kunder er vigtige, og at du virkelig bekymrer dig om, hvad der er vigtigt for dem.

Med online undersøgelser er muligheden for at undersøge kunder online relativt let. Det betyder desværre også, at mange undersøgelser ikke er velovervejede. Og der er også udfordringen med at få kunderne til faktisk at svare dem, da de er så bombarderet med anmodninger om deres opmærksomhed.

Det følgende er en trin-for-trin-plan baseret på mange års erfaring for at hjælpe dig med at få en guldgrube af praktisk feedback.

1. Udvikl klare mål for undersøgelsen . Selvom du måske ønsker at gøre mange ting, vil du kun være i stand til at stille et relativt lille antal spørgsmål. Nogle muligheder er:

• Kundetilfredshed med produkter og tjenester
• Feedback om nye tjenester eller produkter, du overvejer at udvikle
• Indsigt i, hvad kommunikation, begivenheder, webinarer osv. er af værdi

2. "Hvad vil jeg gøre efter at have modtaget disse oplysninger?" På forhånd er det meget vigtigt for hver modtager af resultaterne (produktudvikling, kundeservice, salg osv.) at kime ind på, hvilket svar han/hun vil tage efter at have fået denne kundefeedback. Uden at besvare dette spørgsmål konkret, kan du ende med information, men ingen reel indsigt. Endnu værre, du kan potentielt skade kundetilfredsheden ved at bede om feedback, men ikke vise noget reelt svar til gengæld.
    
3. Opret spørgsmål på kundens sprog . Ideelt set har du lavet nogle interviews ansigt til ansigt. Brug denne feedback til at formulere spørgsmål i de termer, der bruges af kunder, ikke dine interne termer eller marketing-speak. Sørg også for, at dine spørgsmål er enkle, klare og kun løser ét problem ad gangen.
    
4. Spørg om så få baggrundsdata som nødvendigt . For eksempel bør kundenavn være valgfrit for at sikre fuldstændig ærlighed. Sørg også for, at alle demografiske oplysninger, du beder om, er noget, du tror vil påvirke resultaterne. Hvis du for eksempel har mistanke om, at mænd og kvinder kan reagere forskelligt, så spørg efter køn. Ellers spring spørgsmålet over.
    
5. Stil meget få spørgsmål påkrævet . Inkluder også et "Ved ikke" eller "andet" svar for at gøre undersøgelsen så nem som muligt.
    
6. Medtag et åbent spørgsmål til sidst. Du får muligvis nogle ideer og indsigter, som du ikke havde regnet med.
    
7. Medtag en samlet tilfredshedsmåling eller Net Promoter Score Spørg meget enkelt:"Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale [mærke] til en ven eller kollega?" Dette ene spørgsmål har vist sig at være den bedste forudsigelse for kundetilfredshed og henvisninger.
    
8. Begræns undersøgelsen til 5-10 minutter . Dette udmønter sig i omkring 20 multiple choice-spørgsmål med nogle få åbne kommentarer. Du skal muligvis gå tilbage til dine mål og dine handlinger for at indsnævre spørgsmålene til et rimeligt antal.
    
9. Skriv et personligt følgebrev . Lad forfatteren være den administrerende direktør eller personen med den nærmeste kundekontakt. Fortæl kunden, at dette vil blive brugt til at drive fremtidige virksomhedshandlinger baseret på, hvad der er vigtigt for dem.
    
10. Tilbyd et incitament . Nemme ideer, der er hurtige at levere og værdifulde er en digital guide eller et gavekort.
     
11. Giv en frist for færdiggørelse . To-tre uger er omtrent det rigtige beløb med en påmindelse til dem, der ikke svarer 5-7 dage før deadline.
     
12. Følg op med en oprigtig tak og næste skridt . Dette anerkender den værdi, du tillægger deres tid og feedback.

Med hensyn til undersøgelsesplatforme er der mange fremragende muligheder tilgængelige på markedet. Ofte vil valget blive bestemt af antallet af undersøgelser, du skal sende, eventuelle sikkerhedsproblemer (såsom adgangskodebeskyttelse, enkeltsvarsbeskyttelse), og om du har brug for mere kompleks undersøgelsesflow. To muligheder, der er nemme at bruge, med betydelig fleksibilitet er SurveyMonkey og SurveyGizmo.