Brian Anderson byggede sit succesfulde webhostingfirma op fra bunden i løbet af de sidste 15 år. I starten arbejdede han 80-100 timer om ugen for at få sin virksomhed til at lykkes. Så han var chokeret over virkningen af mit simple vækststrategiforslag på hans virksomhed. Når alt kommer til alt, kunne det ikke være så nemt at øge overskuddet med sekscifret, vel?
Strategien er baseret på en simpel indsigt, mine børn lærte mig – sørg for at lukke afløbet, før du fylder badet op, ellers venter du frygtelig lang tid på, at karret fyldes!
I mit arbejde med at coache virksomhedsejere rundt om i landet har jeg bemærket et almindeligt mønster – virksomheder fokuserer tid, opmærksomhed og penge på at vinde nye forretninger, men lad i processen den virksomhed, de allerede har, glide væk.
Hvad med dig? Hvor godt er du i stand til at fastholde dine nuværende kunder (dvs. at lukke afløbet)?
Se på de kunder eller kunder, der har forladt dig i løbet af de sidste 36 måneder. Hvorfor gik de? Hvad er mønsteret for tidspunktet for deres afrejse? Vi kalder disse dine "drop points" - de steder i dit kundeforhold, hvor du er mest sårbar over for at miste dem. Bestem også præcis, hvor meget det koster din virksomhed i tabt bruttofortjeneste ved ikke at forbedre dit/dine droppoint(s). Dette giver dig et klart budget, inden for hvilket du kan investere for at beholde dine kunder.
For Brians webhostingfirma opdagede han, at de mistede 48,1 procent af deres nye kundetilmeldinger i løbet af de første 30 dage. Et dybere blik afslørede, at mange af hans nye kunder aldrig tog det væsentlige næste skridt med faktisk at migrere deres hjemmeside til hans hostingservere. De blev skræmt af besværet, og gav bare op.
Hvad kan du gøre for at forbedre din fastholdelse forbi disse droppoints? Kunne du gøre skridtet lettere for din kunde? Kunne du udnytte kraften i en veltimet gave? Kunne du yde yderligere støtte til din klient gennem et risikabelt droppoint? Når du anerkender de reelle omkostninger ved dine mistede kunder, investerer noget tid, opmærksomhed og ja, penge er sandsynligvis en smart investering.
Brian nøjedes med to simple ændringer. Først begyndte de proaktivt at nå ud til nye kunder via e-mail og telefon fem eller flere gange i løbet af de første 30 dage for at se, hvordan de bedst kunne støtte deres nye kunde. For det andet tildelte han sit seniorsupportteam til nye kunder, så enhver ny kunde kom til at arbejde med sine mest erfarne og dygtige tech-teammedlemmer i løbet af deres mest sårbare tid - det gyldne 30-dages indledende vindue.
Hvor stor en forskel gjorde din fastholdelsesindsats? Hvor meget ekstra omsætning og bruttofortjeneste hjalp de dig med at generere? Sørg for at måle dine resultater over en lang nok periode til, at tallene er signifikante og ikke kun normale udsving.
I Brians tilfælde øgede de to simple ændringer, jeg beskrev, deres fastholdelse af nye kunder med hele 34 procent . Denne ene idé øgede bogstaveligt talt deres rentabilitet med over $100.000 om året.
Selvom der vil komme et punkt med faldende afkast, vil du sandsynligvis kunne drage fordel af to eller tre runder med fastholdelsesarbejde.
Nu er det tid for dig at anvende disse fire enkle trin for at reducere din nedslidning og øge den måde, du fastholder dine kunder på, ligesom Brian gjorde.