Hvis du arbejder i servicebranchen, ved du sikkert, hvor hård håndtering af kundeklager kan være.
At holde sig selv i en samtale med enhver oprørt person kræver et vist sæt sociale færdigheder. For mange kan denne form for situation gøres endnu sværere af den dynamik, der er mellem en medarbejder og en kunde.
Forhåbentlig hjælper disse tips dig med at løse problemet på en måde, der gør både dig og kunden glade.
Der er én regel at huske, når du har at gøre med utilfredse kunder:du vil gerne være på kundens side.
Når alt kommer til alt, med enhver servicebaseret virksomhed er kunden chefen. Uden deres protektion er alle dine medarbejdere uden arbejde, og din virksomhed ville ikke eksistere.
Husk altid, at kundens godkendelse i sidste ende er det, du ønsker.
Typisk er kundeklager ikke rettet mod én person. Kundeklager har mere at gøre med en klage over tjenesten, snarere end mod dig specifikt som person.
Uanset om det drejer sig om et produkt, der ikke fungerede, eller et politikproblem, er det ikke meningen, at kundeklager skal tages personligt.
Din virksomhed trives med dine kunders tilfredshed, så du tager ikke fejl, hvis du støtter dem. Husk at sidesporet med kunden ikke er det samme som at stå imod dig selv. Når alt kommer til alt, er du på kundens side!
Undgå altid at få kunden til at føle, at de bliver modarbejdet. Få aldrig en kunde til at føle, at de er til besvær.
Når en kunde har en klage, vil de kun have en virksomhedsrepræsentant, der er støttende og glad for at hjælpe. De vil simpelthen føle sig hørt, hvilket bringer os til vores næste tip!
Lyt aktivt, tal roligt og kom med støttende kommentarer, hvis du kan. Et simpelt "jeg forstår", "Jeg ville heller ikke være glad" eller "Det lyder frustrerende" burde favorisere godt.
Du kan endda prøve at gentage, hvad de siger tilbage til dem. Bare sørg for at ændre formuleringen lidt for at undgå at fremstå som sarkastisk, eller hvis du læser et manuskript. Dette er blot en subtil, samtale måde for dig at lade dine kunder vide, at du lytter til dem.
Hvis en kunde klager, er der stor sandsynlighed for, at de klager over et produkt eller en tjeneste, som de har betalt for. De har købt noget af dig, så de støtter din arbejdsplads!
Når du får en kundeklage, er der intet, der letter spændingen som et simpelt "tak for din støtte." Igen, når du takker kunden, lader du dem vide, at du er på deres side, du værdsætter dem, og at du virkelig ønsker at hjælpe. De er trods alt grunden til, at din virksomhed kan fungere på daglig basis.
Forhindr dig selv i at fremstå som selvmodsigende ved at undgå ord som "faktisk". Ganske ofte er det så enkelt at undgå modstridende udsagn som at ændre et ord. Selvom kunden misforstår noget, når de er ked af det, er det sidste, de ønsker, at blive rettet. Sådan er det med kunder, og sådan er det med mennesker generelt.
Du kan give kunden de korrekte oplysninger. Det er bare vigtigt, at du gør det korrekt og husker din telefonetikette.
I stedet for at sige "Faktisk er det tilfældet" eller "Nej, det er ikke sådan det virker", så prøv at sige "Ja, jeg forstår det" og følg op med de oplysninger, de har brug for.
Ikke at modsige kunden er virkelig så simpelt som at have den rigtige holdning. Næsten alt, hvad du kan sige på en selvmodsigende måde, kan du også sige på en positiv, bekræftende og hjælpsom måde.
Hvis du kan løse din kundes problem, er det fantastisk! Prøvelsen er forbi, og sagen er afsluttet.
Hvis du har medarbejdere, så lad dem vide omstændighederne, når du skal kontaktes for at løse en kundes problem. Opret en kommandokæde, der er nem at følge, så du ikke hopper på telefonen, hver gang en kunde er lidt utilfreds, medmindre du virkelig elsker det kundevendte aspekt af din virksomhed.
Forhåbentlig har disse tips givet noget indsigt, som vil hjælpe dig med din næste kundeklage.
Når alt kommer til alt, er en repræsentant, der gerne vil hjælpe, præcis, hvad en kunde leder efter.