Uanset hvilken branche du er i, og uanset hvor fremragende dine produkter eller tjenester er, vil du altid have vrede kunder. Desværre er det en uundgåelig del af forretningen. Men det betyder ikke, at du skal læne dig tilbage og lade dine hadere være vrede.

For lad os se det i øjnene, 25 % af en virksomheds markedsværdi er baseret på dens omdømme, så det giver mening at ville bevare det.

Dine vrede kunder kan potentielt skade dit brands opfattelse, sprede negativ brandbevidsthed til det bredere internet og alvorligt påvirke din evne til at skalere og sælge.

Faktisk vil 91 % af utilfredse kunder ikke villigt gøre gentagelsesforretninger med dig, og dårlig kundeoplevelse når dobbelt så mange ører som gode oplevelser.

Der er heldigvis et par måder, hvorpå du kan vende disse negative møder til positive. I dette indlæg vil vi dække fire strategier, der kan hjælpe dig med at gøre præcis det.

Men før vi går i gang med de strategier, der kan hjælpe dig, så lad os få en hurtig genopfriskning af begrebet nettopromotorscore, da det vil være vigtigt for rammerne af vores diskussion om, hvordan man kan forbedre kundeforhold.

Net promoter score (NPS):en hurtig genopfriskning

Net Promoter-score er defineret som:

“Et indeks fra -100 til 100, baseret på spørgsmålet:Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale denne virksomhed? I en NPS-undersøgelse svarer kunderne med et tal på en skala fra 0 til 10.”

(Billedkilde)

For det første skal du bruge et dashboard-rapporteringsværktøj som Data Pine til at spore metrics som NPS i første omgang. Når du har fået det sat op, kan vi komme ind i det småting.

Grundlæggende er kunder, der giver vurderinger på 6 eller mindre, markeret som kritikere, der potentielt kan fortælle deres venner, familie eller sociale følgere om deres dårlige oplevelse.

Omvendt scorer initiativtagerne 9 eller 10 i undersøgelsen og vil sandsynligvis sprede positiv brandbevidsthed om din virksomhed.

Du kan beregne din egen NPS med følgende formel:

Her er problemet:det er brutalt svært at få flere promotorer. Du kan ikke bare knipse med fingrene og håbe, at de kommer ud af den blå luft. Og for at gøre tingene værre, har du brug for dem. For hver vred kritiker, der efterlader en anmeldelse, er der 26 yderligere kritikere:

(Billedkilde)

Som du kan forestille dig, er positive og negative anmeldelser stærkt præget af både mærkeopfattelse og -forbrug.

Hvis du bemærker, at du har masser af negative anmeldelser eller presser online, er det tid til at udvikle en plan for at tilpasse dig.

Her er et par måder, du kan gøre dette på lige nu:

1. Besvar kundeklager hurtigere

En nylig undersøgelse viste, at 82 % af forbrugerne vurderer, at et øjeblikkeligt svar, når de stiller et salgs- eller marketingspørgsmål, er "vigtigt" - og 90 % af forbrugerne har det på samme måde, når det kommer til spørgsmål om kundeservice.

Ingen kan lide at se negative anmeldelser på Yelp eller Google. Og det er endnu værre at se dem med nul svar fra den pågældende virksomhed.

Det fortæller kunderne, at du simpelthen er ligeglad, selvom det ikke er tilfældet.

Omvendt kan det bogstaveligt talt øge dine konverteringsrater med flere procentpoint at se positive anmeldelser, der går i detaljer om dit brand. Tag for eksempel et kig på denne anmeldelse fra en kunde hos Zoma:

(Billedkilde)

Denne anmeldelse berører flere smertepunkter og forklarer endda deres rejse. For en ny på webstedet, som kan være forsigtig og forsigtig, kan dette skubbe dem ud over kanten for at købe.

I øjeblikket findes der over 2,77 milliarder unikke brugere på sociale medieplatforme - med Facebook, Instagram og Twitter dominerende:

(Billedkilde)

Kunder skriver konstant om deres oplevelser med virksomheder på disse sociale platforme, hvilket gør dem til det perfekte sted at overvåge kundernes engagement.

Men problemet er dette:mange mennesker tagger ikke direkte mærker, når de klager .

For at bekæmpe dette skal du aktivt søge efter mere end blot dine brand-tags. En god måde at gøre dette på er at søge på en bestemt social platform efter dit firmanavn eller websteds-URL'er.

For eksempel, her er en søgning efter team management software Monday.com, som jeg spurgte på Twitter. Mens den første bruger taggede mandag, gjorde den anden det ikke.

Det, jeg typisk anbefaler, er at bruge et værktøj som Daylite til at styre disse interaktioner og opfølgninger og tildele dem til medlemmer af dit team. For andre anbefalinger, tjek min omfattende artikel om CRM-software, som jeg personligt foreslår at holde styr på.

Når dit team har identificeret disse offentlige ikke-taggede omtaler, skal du få dem til at begynde at engagere sig med kunder på sociale medier. For lad os se det i øjnene, intet er mere frustrerende for en forbruger, end når virksomheder undlader at reagere. Dette skaber kun en yderligere negativ oplevelse og øger chancen for negative indlæg i fremtiden.

Derfor anbefaler jeg stærkt at udvide til podcast og video, hvis du vil have succes i 2020 og derefter. Jeg skriver mere om, hvordan man starter en podcast på AdamEnfroy.com for dem, der ønsker at optrappe deres marketingstrategi i år. Og sociale medier bør være en stor del af din strategi for brandengagement ud over blot at sende virksomhedsopdateringer. Selvom det er fantastisk at dele virksomhedsopdateringer og dit seneste blogindlæg – den type indhold er faldet med 50 % i engagement.

I sidste ende handler succesfulde sociale medier om autentiske brandinteraktioner. Engager dig med dine kunder, del brugergenereret indhold, vær ægte med dine følgere, vær allestedsnærværende, og de vil igen blive mere loyale brandfortalere.

2. Implementer kundefeedback

Det er fristende bare at tune kundeklager ud og behandle dem som et par dårlige æbler i flokken. Men oftere end ikke har potentielle vrede kunder god feedback, som kan hjælpe dig med at forfine dit produkt- eller servicetilbud.

Og simpelthen ikke at lytte til dem ville være en stor fejltagelse.

Fordi de er udefra og kigger ind, kan deres feedback rette ting, som du potentielt ikke havde tænkt på.

Tjek f.eks. denne interaktion mellem United Airlines og en kunde angående madservice under flyvningen:

I stedet for at afvise kunden som kræsen, satte de virkelig pris på rådene og gennemgik det internt og arbejdede på at forbedre servicen fremadrettet.

3. Løs problemet eller tilbud incitamenter

Som en virksomhed i vækst kan det være svært at tage tab på visse ting - især når det kommer til betalende kunder. Men hvis der ikke er andre holdbare løsninger, giver det kun mening at løse problemet ved at kompensere en bruger for de begåede fejl.

At tilbyde refusion, incitamenter eller at løse problemet er en fantastisk måde at glæde vrede kunder og holde dem loyale i mange år fremover. Og det behøver ikke at være store, store investeringer. En gratis måneds service eller en lille rabat kunne gøre tricket.

Så hvordan kan du skalere denne proces og begrænse ulemperne? Jeg anbefaler at bruge forskellige salgsautomatiseringsværktøjer, der giver dig mulighed for at holde styr på kundeengagementer:

(Billedkilde)

Dette sikrer, at du ved hvert trin har de rigtige kundedata til at rette op på fejl og tilbyde de rigtige incitamenter til at matche deres mål.

Du kan derefter bruge dette til marketingformål, såsom citationsopbygning for dit brand. Citater er simpelthen positive fortegnelser over din virksomhed online.

Ifølge eksperterne hos Loganix siger de, at "at bygge lokale citater og bruge positiv kundefeedback er et 1-2 slag, der hjælper både virksomheden og kunden til at føle sig værdsat."

Brug citatopbygning fra de positive oplevelser, du har genereret med dine kunder, og du vil se vidtrækkende afkast.

4. Tilpas din kundes oplevelse

Intet er værre end at få en upersonlig oplevelse, både når du taler med en kundeservicemedarbejder eller når du modtager en virksomheds marketingkommunikation, såsom et nyhedsbrev eller onboarding-e-mail.

Til at begynde med kan du skabeloner for dine e-mails med plads nok til at vokse og tilpasse fra en base som sådan:

(Billedkilde)

81 % af forbrugerne angiver, at de ønsker, at brands bedre forstår deres behov, ønsker og smertepunkter. Mens 74 % af marketingfolk siger, at målrettet personalisering øger kundernes engagement. Og med millioner af blogindlæg, der stiger dagligt, er det ikke underligt, at forbrugerne har lyst til personligt indhold:Markedet er mættet af upersonligt foder.

Prøv at bruge mere visuel, tilpasset grafik i din e-mailmarketing, som er skræddersyet til specifikke målgruppesegmenter:

Du kan også bruge værktøjer som Grammarly til at tilpasse både tonen og stilen på din kopi for at personliggøre beskeden endnu mere:

(Billedkilde)

Hvis du stadig sender generisk indhold til kunder via dit nyhedsbrev eller blog, skal du revurdere. At levere indholdstilpasning kan forbedre brugeroplevelsen og forhindre kunder i at blive vrede i første omgang.

Konklusion

Vrede kritikere har evnen til at sprede skadelig information om dit brand. Anmeldelser er en af ​​de største kilder til tillid og autoritet, og negative anmeldelser kan føre til dit salg. Det er bydende nødvendigt, at du administrerer kritikere og gør dem til brandpromotere i stedet.

Følg tipsene i dette indlæg for at holde dig på toppen af ​​mærkeomtaler og holde din mærkeopfattelse i god favør.