Forandring er en uundgåelig del af forretningen, men styring af kommunikation under en krise kan være udfordrende. På et tidspunkt, hvor ændringer udspiller sig fra time til time, og begivenheder eller operationer er sat i bero, er hurtig handling og åben kommunikation afgørende.

Først og fremmest er det dog vigtigt at se på den aktuelle kommunikation. I Crisis Management Digital Marketing Tips foreslår PR-eksperter hos 10x digital at overveje, hvilken automatiseret markedsføring der skal stoppes:"Du vil ikke have sponsorerede annoncer, der promoverer aflyste begivenheder."

Du skal også se på, hvad du har planlagt for sociale medier – 10x digital forklarer:"Se på alle dine beskeder, indhold og billeder med friske øjne, givet det nuværende klima. En masse markedsføring, der kan have været on-brand, humoristisk eller banebrydende, kan være direkte ufølsom i betragtning af tingenes tilstand."

Derfra kan du se på, hvordan du kommunikerer driftsændringer med kunderne. Det er afgørende, at du er tydelig og opererer fra et sted med empati for at lette eventuelle bekymringer eller frygt, som dine kunder måtte have.

Overvej de mange former for kommunikation, du kan bruge under en krise, og hvordan du håndterer hver enkelt.

Opdateringer på sociale medier

Når du opdaterer din kommunikation på sociale medier under en krise, er det vigtigt, at du finder den bedste type postformat til at få budskabet klart og nemt frem. For eksempel kan en video være den mest personlige måde at nå dine kunder på, mens en kort tekstbaseret besked kan give den klarhed, kunderne har brug for uden den tid og de ressourcer, der kræves til video.

Det medie du vælger afhænger af dit brand, længden af ​​budskabet og dit publikum. Hvad du imidlertid vil undgå i denne kommunikation, er "dydssignalering." Augie Ray, VP for research i Customer Experience for Gartner Digital forklarer i en artikel for Social Media Today, at det er her, dit brand udtrykker sine værdier via sociale medier uden at leve efter disse værdier.

"Det er ikke nok at fortælle forbrugerne, at du er opmærksom på og reagerer på pandemien - det er alle. Vi behøver heller ikke at vide, at dit brand holder dine medarbejdere sikre – vi håber, det er business as usual...Hvis det er alt, dit brand skal rapportere til kunderne, så behøver du ikke en særlig COVID-19-tema brandkommunikation på dette tidspunkt,” siger Ray.

Når du tydeligt forstår de vigtigste beskeder, du skal dele med kunder via sociale medier, før du poster, kan du undgå at blive endnu et socialt opslag i et overfyldt digitalt rum. Få det til at tælle ved at have en specifik plan og det rigtige medie til at dele dit budskab. Her er et par eksempler:

• Send et billede af dine medarbejdere, der arbejder i din butik med masker eller andet beskyttelsesudstyr for at fortælle, at du stadig er åben for forretninger.
• Vis, at du holder af kunderne ved at sende invitationer til 1-til-1 telefonopkald for at diskutere ændringer og udfordringer.

E-mail-kommunikation

Mens millioner af virksomheder skynder sig at tilbyde produkter og tjenester til et hjemmebundet publikum, bliver forbrugernes indbakker overvældet af e-mails. Før du tilføjer mere støj til en overfyldt indbakke, skal du forstå, hvad du vil formidle, og hvordan du får mest muligt ud af e-mailen.

For eksempel anbefaler Campaign Monitor, at en virksomhed kun sender en e-mail under følgende betingelser:      

• Du har nyttige og meningsfulde oplysninger at dele.
• Du har kunder, der er mere følsomme over for denne krise.
• Du har mursten og mørtel steder, som nu er lukkede.
• Dine tjenester er blevet påvirket eller ændret på en eller anden måde.
• Du skrider til handling for at hjælpe dine kunder midt i denne tid.

Når du kompilerer din e-mail, skal du huske at holde den kortfattet og let at forstå, med fokus på uddannelsesfremmed beskeder, der viser empati og forståelse.

Webstedsmeddelelser

Dit websted er din butiksfacade, hvilket gør det til et vigtigt sted at formidle vigtige budskaber under en krise. Beskeden skal være let tilgængelig via hjemmesiden – som du kan se, har Starbucks to meddelelser på deres hjemmeside, der viser, at de genkender, hvad der sker, og leder besøgende til deres virksomhedserklæring og andre relevante sider.

Når du laver din virksomheds beskeder, skal du være specifik om, hvordan de aktuelle ændringer vil påvirke kundeservices svartider, hvilke foranstaltninger der træffes for at beskytte forbrugere og medarbejdere, hvis lokationer er ændret eller justeret til helt fjerntliggende, og hvis nye åbningstider eller kontaktoplysninger er træde i kræft. Kunder ønsker fuldt ud at forstå, hvordan de kan få adgang til dig, og hvad det betyder for dem personligt, så hold beskeden personlig og klar.

Telefonopkald

Selvom telefonopkald ikke nødvendigvis falder ind under digital kommunikation, fandt markedsundersøgelser fra Harvard Business Review, at kundeserviceopkald steg med 20 procent i marts 2020. Endnu vigtigere var, at repræsentanter, der blev tvunget til at arbejde hjemmefra, ikke havde ressourcer til at håndtere omfanget af forespørgsler. Det betyder, at hvis du ikke har lavet en plan for telefonkommunikation med kunder, er det nu, du skal gøre det.

Det vigtigste element i din telefonplan er at skabe en positiv og sikker kundeoplevelse ved at kommunikere solidaritet. "'Lad os se, om vi kan finde ud af det her sammen' kan gøre hele forskellen på, om en kunde forlader en interaktion frustreret og illoyal eller ej," foreslår Harvard Business Review.

Kommunikere operationelle ændringer under en krise

COVID-19-pandemien er en påmindelse om, at vi skal arbejde hurtigt i tilfælde af en krise. Klienter er bekymrede, bange og ængstelige. Det er afgørende at løse disse problemer sammen med eventuelle forventede ændringer gennem dine digitale kanaler. Brug disse tips til at hjælpe dig med at navigere i din krisekommunikation og husk frem for alt at være klar og empatisk ved hvert kontaktpunkt.