Kvalitetskundeservice spiller en stor rolle i en kundes loyalitet over for dit brand. Hvis deres oplevelse er positiv, er der større sandsynlighed for, at de vender tilbage. Af den grund skal en virksomheds kundeservice være i topklasse.
Hvordan kan du sikre, at dine kunder får en mindeværdig oplevelse med dit brand?
Det kan føles svært at interagere med klienter i det virtuelle miljø; at engagere sig med dine kunder på sociale medier kan hjælpe dem til at føle, at de ikke har mistet kontakten. At kommentere tilbage til dem, videredele deres indhold på din profil eller skrive indlæg om udvalgte kunder kan forbedre deres kundeoplevelse med din virksomhed.
-Liz Riggleman, Arrow Lift
Kend og forbedre din gennemsnitlige svartid. 90 % af kunderne ønsker et øjeblikkeligt svar, og 60 % af kunderne definerer "øjeblikkeligt" som 10 minutter eller mindre.
Hurtige svartider får dine kunder til at føle sig værdsat og giver en følelse af øjeblikkelig tilfredsstillelse. Plus, de adskiller dig fra dine konkurrenter! Kun 7 % af virksomhederne svarer inden for fem minutter efter indsendelse af formularen. Benyt lejligheden til at blive bedre og overstråle dine konkurrenter med lynhurtig kundeservice.
-Jayson DeMers, EmailAnalytics
Beløn dine loyale kunder. Vær kreativ med de loyalitetsprogrammer, du kører, og de incitamenter, du tilbyder. Rabatter og kuponer er fantastiske, men går ud over at belønne de kunder, der bliver ved med at vende tilbage.
-Peter Babichenko, Sahara-sag
Dette er ikke så bogstaveligt, som det lyder. Sørg for at vejlede dem og tjek dem, især hvis de er førstegangskunder. At gøre det kan få dem til at føle, at du holder af dem, og at du ikke kun er ude efter deres penge. Det er bedre, at dine kunder føler, hvor meget du holder af dem, og hvor meget du værdsætter deres kommentarer og forslag til at forbedre dit produkt.
-Willie Greer, produktanalytiker
Små virksomheder har nogle gange mangel på bemanding eller jonglerer med mange opgaver på én gang. Kundeservice er dog et afgørende aspekt af din virksomhed, som ikke har råd til at blive sat på bagsiden. Kunder vil i vid udstrækning måle deres oplevelse på kundeservice, så små virksomheder skal gøre det til et punkt at have en person dedikeret specifikt til kundeservice. Denne person skal hilse på kunder, håndtere eventuelle klager og besvare alle kundeopkald. Kunder skal føle sig hørt, respekteret og plejet, hvis du vil have dem tilbage til din virksomhed.
-Vanessa Molica, The Lash Professional
I vores nylige LinkedIn-undersøgelse spurgte vi:"Hvad er din største kundeserviceklage?" Afstemningen viste, at 43 % sagde:"Ikke at være mere vidende om dit produkt." Jobkendskab er en af, hvis ikke toptræk ved kundeservice. Kunder bliver ekstremt frustrerede over personale og medarbejdere, der ikke er vidende.
Jobkendskab er afgørende for personlig, på telefonen og virtuel kundeservice. Svaret "det ved jeg ikke" bør ikke tillades (fordi man altid kan finde ud af det). Det bedste svar er "Godt spørgsmål, lad mig finde ud af det for dig." Dette fortæller kunden, at du har noget sund fornuft og snart vil have svaret til dem, selvom du har brug for at ringe tilbage.
-Nancy Friedman, telefonlæge
Forudse kundebehov, før de opstår. Opret et ressourcecenter på din hjemmeside, der behandler almindelige kundespørgsmål og smertepunkter på en detaljeret måde. Mærk dette lager af oplysninger som en "online kundehelpdesk" for at fortælle kunderne, at de kan henvende sig her for at få hjælp.
- Chris Dunkin, Portable Air
Med så mange virksomheder, der går og forbliver digitale, er det afgørende at finde en måde at være personlig over for dine kunder. Det er så nemt at komme til at virke meget monotont over telefonen eller at lyde upersonligt gennem skriftlige beskeder. For at minde mine teammedlemmer om dette bruger mine kundeservicemedarbejdere spejle, når de taler i telefon. Jeg laver ikke sjov, hvis du så mit team, ville hvert medlem have et fantastisk, stort rundt spejl tapet til deres skærm, så de kan se på sig selv, når de taler i telefon og huske at smile. Når du ser dig selv tale, fanger du hurtigt, om du tumler rundt, eller hvis du smiler og engagerer.
-Jay Fraga, Lendio
Hver gang vi får en forespørgsel fra en kunde om, hvordan man gør noget specifikt, forsøger vi at skrive et detaljeret afsnit om, hvordan kunden kan opnå det i klart skrevne trin. Nogle gange går vi endda i det omfang, at vi logger ind på deres hjemmeside, løser problemet for dem og optager en video til det hele (naturligvis efter at have fået deres tilladelse først).
Vi har set, at vores kunder er yderst tilfredse med denne gestus og vender tilbage til os med flere forretninger, fordi de forstår, at vi holder af dem.
-Ram Shengale, Fantastech Solutions
Dette er ret ligetil i et virtuelt miljø. Fokus her er på at fjerne friktion. Når du navigerer på skærmene, vil en kunde være opmærksom på de ting, der ville afskrække dem fra at fortsætte. Måske kræver det for mange klik eller formularer, der kræver for meget information. Hvilke uoverensstemmelser ser du? Hvad synes du er forvirrende eller irriterende? Løs disse problemer først. Dette er dine udgangspunkter for at forbedre kundeoplevelsen og drive virksomhedsvækst.
-Christopher K. Lee, PurposeRedeemed
For at få god kundeservice skal du ansætte gode folk, der virkelig bekymrer sig om dine kunder. Ofte forsøger virksomheder at automatisere denne proces med chatbots eller andre værktøjer, men kunder vil gerne føle, at der er en rigtig person bag kulisserne, som er dedikeret til at løse deres problemer. Når du rekrutterer kundeservicemedarbejdere, skal du være sikker på, at du ansætter engagerede personer, som har exceptionelle kommunikationsevner og virkelig tror på dine produkter og tjenester. Det vil gøre hele forskellen!
-Nikitha Lokaredddy, Markitors
Værktøjer til optimering af konverteringsfrekvens vil i sidste ende hjælpe dig med at identificere engagementet fra klik til den overordnede rejse på en enkelt side. De vil også hjælpe med at identificere hullerne og de områder, hvor dine besøgende interagerer mere. De værktøjer, vi bruger på vores sider til at overvåge besøgendes aktiviteter, der hjælper os med at tage nødvendige handlinger, omfatter WisePops og Hotjar.
-Syed Usman Hashmi, PureVPN
Planlæg "utilsigtet check-in" med kunderne. En utilsigtet check-in er uventet for kunden, men planlagt og planlagt for direktøren. Dette er beregnet til at holde samtalen afslappet, ligesom en ven ringer til en ven, fordi de "tænkte på dem". Fordi det er vigtigt at beskytte en kundebase, vil et simpelt check-in telefonopkald fra den administrerende direktør langt i at styrke forholdet. Og hvis tingene ikke går glat, er opkaldet en mulighed for at rette op på eventuelle problemer.
-Brett Farmiloe, Markitors