Efterhånden som truslen om coronavirus aftager over hele landet, er vi alle bekymrede for at komme tilbage til erhvervslivet. Uanset om de vender tilbage til et kontor, en restaurant, en salon eller en butik, er kunder, kunder og medarbejdere bekymrede for deres egen sikkerhed og velvære. (Se efter indlæg om dette emne i denne måned på SCORE-bloggen.)

Lad os tage et kig på offentlige virksomheder. At få folk ind på et forretningssted er den første forhindring. Men hvad så? Hvis du ejer en restaurant, vil du måske ikke have, at forbrugerne bliver hængende, så du kan vende dem; i en butik er det modsatte sandsynligvis tilfældet. Jo flere kunder ser sig omkring, prøver ting, jo større er sandsynligheden for, at de køber.

Men hvis forbrugerne stadig føler sig forsigtige, hvordan hjælper du dem så med at føle sig godt tilpas, slappe af og blive et stykke tid? Tilsyneladende skal du følge de råd Donald O'Connor gav i den klassiske film Singing in the Rain og "Få dem til at grine, få dem til at grine, ved du ikke, at alle vil grine?"

Jeg er seriøs. Ifølge ekspert detailkonsulent Bob Phibbs skriver på sin blog:"Et fælles grin i en butik får alle til at slappe af. Latter, mens vi handler og sælger, lader os sænke vores forsvar og åbner os.”

Phibbs understreger, at han ikke råder dig til at træne dine medarbejdere til at lære og fortælle vittigheder. Træn dem i stedet til ikke at opføre sig som robotter.

Selv præ-pandemiske kunder havde visse forventninger til detailhandlere. De forventede kampagner og tilbud. De ville ofte ikke købe, medmindre de gjorde et kup. Der var ingen overraskelser for kunderne – alt var uden videre.

Men efter måneder med at have været indelukket og ikke gået i butikker så ofte (eller overhovedet), er forbrugerne klar til at gå på indkøb. Hvordan får du dem til at komme til din butik og ikke den nede i blokken eller på tværs af byen? Du overrasker dem. Og glæde dem. Heldigvis siger Phibbs, "latter er en af ​​de mest kraftfulde måder at overraske og glæde kunder på."

Vi er alle bekendt med salgsmaksimen, der lyder:"Folk gør forretninger, de kender, kan lide og stoler på." Går vi tilbage til Phibbs' tidligere pointe, kan du ikke lære at kende, lide eller stole på folk, der er robotter. Hvis du ønsker, at kunderne skal engagere sig i dit personale, skal de være engagerende. Og Phibbs siger:"Latter viser, at en kunde har fundet en rigtig person. Åben, engagerende, engageret.”

Robotdansen

En del af problemet, Phibbs siger, er, at "hvad folk siger, de vil have, og hvad de virkelig vil have, er ofte to forskellige ting." Når kunder kommer ind i en butik, er dette, hvad Phibbs siger, der typisk sker: 

Salgspersonale spørger robotisk:"Finder du alt i orden?"

Kunden svarer robotisk:"Ja, jeg kigger bare."

Salgspersonale siger robotisk:"Hvis du har brug for noget, så lad mig det vide."

Der opnås ingen viden i den samtale. Dine sælgere har ingen anelse om, hvad kunden ønsker eller har brug for. Og kunden føler sig ikke værdsat.

For at komme forbi det, skal dine medarbejdere etablere en følelse af relation til dine kunder. Når du først har opbygget en relation, vil latteren komme naturligt. Nøglen, siger Phibbs, er at lade latteren starte hos kunden.

Hvordan kan du få det til at ske? Phibbs deler nogle tips:

 Fem hurtige regler til at øge salget med latter

1. Lyt efter, at din kunde beskriver en situation eller et problem, som får dem til at grine.
2. Lad være med at gøre grin med nogens nationalitet, udseende eller baggrund.
3. Hold det lyst, ikke mørkt.
4. Selvironisk humor er altid et godt sted at starte.
5. Hvis en joke ikke lander, og den måske ikke lander, så prøv ikke at få din kunde til at grine ved selv at tvinge et grin. Du skal blot dreje tilbage til kunden ved at stille et spørgsmål.

Der er en fin grænse her mellem at få og miste salget. Phibbs advarer:"Nogle gange bliver [salgs] associerede fanget i at forsøge at være sjove, som, hvis de holdes i mere end et par sekunder, bliver gamle og koster dem salget." I stedet siger han, at dit salgsteam skal huske:"Poenget med latter er at dele et øjeblik."

Det hele starter med dig. Du kan ikke oprette en "Make 'em Laugh"-regelbog - det ville besejre formålet med at være ægte. Du skal lade dine medarbejdere være sig selv – Phibbs siger, at de skal være "tilpas", når de er på salgsgulvet.

Selvfølgelig skal der være nogle retningslinjer. Nøglen er at sikre, at dit salgsteam (og du) interagerer med dine kunder – ikke med hinanden og ikke på deres telefoner.

Hvis du har brug for hjælp til at finde ud af denne nye strategi, så spørg din SCORE-mentor om hjælp. Har du ikke en? Du kan finde en SCORE mentor her.