Der er ingen tvivl at nu er en hård tid for detailvirksomheder. I 2021 faldt den globale detailvækst med 5,7 %, og 84 % af kunderne ændrede deres indkøbsadfærd på grund af COVID-19.

Det er naturligvis afgørende for mange virksomheder at få en god kundeservice i den kommende feriesæson, da det at levere god service kan få loyale kunder til at vende tilbage. Så for at hjælpe dig med at forbedre din kundeservice i løbet af dette års ferierush, deler vi fem tips til at nå kundernes forventninger i denne artikel.

Omfavn kundeservicetendenser

Udnyttelse af populære kundeservicetrends kan hjælpe dig med at give kunderne en oplevelse, de vil huske, da det vil adskille dig fra dine konkurrenter.

For at identificere trends, du kunne bruge, skal du samle en liste over kundeservicetendenser, du har bemærket i din virksomhed, dine konkurrenter, eller onlineressourcer som denne 'Strategier for SMB-ejere til at være på forkant i denne feriesæson' artikel.

Når du har samlet din liste over trends, skal du opdele dem i tre kategorier:

1. Effektive tendenser
2. Trends, der har potentiale til at være effektive
3. Ineffektive tendenser

Brug din liste over effektive og potentielt effektive trends til at lave en shortliste over ideer, der kunne fungere i den kommende sæson. Du vil måske også inkludere "stedsegrønne" ferietrends, der aldrig dør ud, herunder:

• Gaveindpakning
• Gratis forsendelse
• Julekort
• Helligdagssalg
• Festlige dekorationer

Tag derefter din shortliste og brainstorm, hvordan du implementerer trenden i din virksomhed med et nyt spin. For eksempel gav 40 % af virksomhederne kunderne sideservice sidste år. Du kan give denne trend et nyt spin ved at tilføje festlige dekorationer til din kantstensplads, bede dit personale om at klæde sig ud og uddele festlige kort til kunderne.

Indstil kundernes forventninger

Undersøgelser fra Salesforce viser, at 92 % af kunderne er mere tilbøjelige til at foretage et gentagelseskøb fra et brand, der giver en positiv kundeserviceoplevelse. Men kun 30 % af kunderne er villige til at købe fra en virksomhed med ventetider.

Dette fortæller dig én ting:Hvis du ikke opfylder din kundes servicestandarder, vil de muligvis ikke genkøbe fra dig.

Du kan opfylde kundernes standarder i feriesæsonen ved at sætte klare forventninger. Det betyder at fortælle kunderne på forhånd:

• Hvordan COVID-19 vil påvirke deres ordre
• Sådan fungerer dine bytte- og returpolitikker
• Hvad dine estimerede leveringstider for varer, der ikke er på lager, er
• Om eventuelle potentielle lagerforsinkelser
• Sådan fungerer din kundefeedbackproces
• Hvilke kurerer bruger du

Du kan gøre disse ting tydelige ved at inkludere dem i sektionen "Ofte stillede spørgsmål" på dit websted, lægge dem på bagsiden af ​​dine kvitteringer og lægge meddelelser om dem i din butik.

Brug automatiserede arbejdsgange

Ifølge data fra SuperOffice mener 75 % af kunderne, at hurtige svartider er den mest afgørende egenskab for kundeservice.

Og da feriesæsonen er hektisk for mange butikker, kan det være en god idé at installere automatiserede workflow-værktøjer for at levere en hurtig svartid til kunderne. Automatiserede workflowværktøjer giver dig mulighed for at outsource væsentlige integrations- og arkiveringsopgaver til en maskine, hvilket frigør dine kundeservicerepræsentanter til at svare kunderne hurtigt.

Du kan tilføje automatiseret workflow-software til din virksomhed ved at tilmelde dig et værktøj som Zapier eller et af dets billigere alternativer. Derefter skal du blot integrere det med dine Customer Relationship Management (CRM) og Point of Sale (POS) systemer.

Hold dit holds moral høj

At holde din medarbejders moral høj kan få din butik til at præstere bedre i ferierne, da folk er mere produktive, når de arbejder i et positivt miljø.

For at holde din medarbejders moral høj, prøv disse idéer om teamworkeffektivitet:

• Sæt mål for personalet at arbejde hen imod (og beløn dem, når de når dertil)
• Definer tydeligt hver medarbejders ansvar for at undgå omfangskryb
• Indstil standardprocesser for opgaver
• Integrer sjove aktiviteter i arbejdsugen for at opbygge bånd mellem personalet
• Fremme et miljø med gennemsigtighed

Brug kundeselvbetjening

Selvbetjening bliver stadig mere populær blandt forbrugerne, da forskning fra 2019 viser, at 73 % af forbrugerne kan lide selvbetjeningsteknologier i detailbutikker. Dette er en stigning på 10,6 % fra 2018.

Selvom du måske forbinder selvbetjening med kasser, behøver du ikke et fuldt autonomt kassesystem for at omfavne selvbetjening. I stedet kan du omfavne det ved at:

• Tilføjelse af en vidensbase til dit websted for at besvare almindelige produktspørgsmål
• Supplerer personlig og telefonbaseret kundeservice med e-mail- og sociale medier-baseret kundeservice
• Tilføjelse af en automatiseret opgavestyringsplatform til dit websted for at lade kunder selv indgive retur- og garantianmodninger
• Tilføjelse af livechatsoftware og en stemmeassistent til dit websted

Alternativt kan du prøve nogle af de ideer, der er dækket i denne 'Strategier til fastholdelse af små virksomheder 101' e-bog fra InvoiceBerry.

Sådan forbedrer du din kundeservice i løbet af ferien

Juletiden er normalt en travl tid for detailbutikker, da salget i gennemsnit stiger med 3,6 % - 5,2 % i løbet af november og december. Det kan naturligvis være en vanskelig periode for kundeservice, da dit personale ofte skal arbejde hårdt for at følge med kunderne.

For at holde din kundeservice-praksis stærk i disse ferier, omfavn nye trends, sæt dine kunders forventninger, prøv automatiseret workflow-software, boost dit teams moral og overvej selvbetjeningsmuligheder for din butik.