• I 2011 foretrak de fleste amerikanere små virksomheders kundeservice frem for store virksomheders service. En undersøgelse fra 2019 viste, at denne tendens er fortsat.
• Mange kunder sagde, at de ville betale mere for at købe fra en virksomhed med bedre kundesupport.
• Små virksomheder kan tage visse skridt for at forbedre deres kundeservice med det samme.
• Denne artikel er til små virksomhedsejere, der ønsker at perfektionere deres kundeservice.

Amerikanerne er trætte af dårlig kundeservice og villige til at betale mere for at blive behandlet bedre. Disse resultater afspejler resultaterne fra 2011 fra American Express Global Customer Service Barometer, en undersøgelse udført i USA og ni andre lande for at undersøge holdninger og præferencer over for kundeservice. Disse årti gamle resultater viser, at tendensen ikke er noget nyt – god kundeservice har været afgørende for kundeloyalitet i evigheder.

De originale resultater fra AmEx-undersøgelsen

Bedre kundeservice betyder en stærkere bundlinje. I den forstand har ikke meget ændret sig siden 2011. Dengang mente 81 % af forbrugerne, at små virksomheder leverer bedre service, end store virksomheder gør. Undersøgelsen viste også, at med økonomien i bedring, var 7 ud af 10 amerikanere villige til at bruge i gennemsnit 13 % mere med virksomheder, som de mente yder fremragende kundeservice.

En undersøgelse fra Forbes fra 2019 viste, at 74 % af kunderne ville bruge flere penge på en bedre kundeserviceoplevelse. Denne samme undersøgelse fra Forbes kan have afsløret årsagen til, at kunder i 2011 følte sig skeptiske over for kundeservice. Tre fjerdedele af de adspurgte millennials Forbes sagde, at de forventede personlig kundeservice. To tredjedele af denne gruppe mente også, at "kunden altid har ret." De tilsvarende tal blandt ældre grupper var signifikant lavere.

Kunders vilje til at betale mere

Forbrugerne er villige til ikke kun at betale mere for service, men også helt at give afkald på købet, hvis transaktionen ikke håndteres korrekt, viste AmEx-undersøgelsen. Mere end 78 % af forbrugerne sagde, at de har afsluttet en transaktion eller ikke har foretaget et påtænkt køb på grund af en dårlig serviceoplevelse.

På samme måde er løftet om bedre kundeservice et træk for shoppere:3 ud af 5 amerikanere sagde, at de ville prøve et nyt mærke eller en ny virksomhed for at få en bedre serviceoplevelse. Forbes' 2019-undersøgelse så dette tal stige til 74 %, op fra 60 %, da AmEx undersøgte sine kunder.

Alligevel føler amerikanerne, at de fleste virksomheder ikke formår at få beskeden om, at service betyder noget. Næsten to tredjedele af forbrugerne mente, at virksomhederne ikke er opmærksomme nok på service. Derudover sagde 2 ud af 5 virksomheder er hjælpsomme, men gør ikke noget ekstra for at beholde deres forretning, og 1 ud af 5 mente, at virksomheder tager deres forretning for givet.

Ord til (dårlig) mund

Virksomheder, der ikke fokuserer på kundeservice, skal passe på. Forbrugerne er ivrige efter at fortælle deres venner om den service, de modtager - god og dårlig. Og med sociale medier og internettet tager det ikke lang tid, før informationen spredes.

Faktisk siger amerikanerne, at de i gennemsnit fortæller ni mennesker om gode oplevelser og næsten dobbelt så mange (i gennemsnit 16 personer) om fattige. I 2020 fandt Salesforce ud af, at 72 % af amerikanerne fortæller seks eller flere personer om gode kundeserviceoplevelser.

"Der er mange, der abonnerer på konventionen om, at service er en forretningsomkostning, men vores data viser, at overlegen service er en investering, der kan hjælpe med at drive virksomhedsvækst," sagde Jim Bush, executive vice president for American Express World Service. AmEx-undersøgelsen, i en erklæring. "At investere i kvalitetstalenter og sikre, at de har de færdigheder, træning og værktøjer, der gør dem i stand til at indleve sig og aktivt lytte til kunderne, er centralt for at levere konsekvent fremragende serviceoplevelser."

Sådan forbedrer du din kundeserviceoplevelse med det samme 

Den måske hurtigste måde at forbedre din kundeservice på er at styrke dit team. Dette går ud over at give motivation, opmuntring og vejledning; det involverer også opbygning af din kundeserviceinfrastruktur.

At styrke dit kundeserviceteam betyder:

• Vi leverer de rigtige værktøjer.
• Træn dit hold korrekt.
• Tilbyder muligheder for faglig udvikling.
• Lytte til dit teams feedback og implementere de relevante ændringer.

Andre trin, du kan tage, omfatter opbygning af kundeloyalitet, implementering af IVR- og VoIP-systemer såsom Nextiva (få flere oplysninger i vores Nextiva-gennemgang) og tilføjelse af multikanal kundesupport, såsom kundeservice på sociale medier.

Hvis nogen kundeserviceforbedringer synes uden for rækkevidde, kan du se tilbage på denne artikels statistik for at motivere dig selv og dit team til at opnå dem. Vigtigheden af ​​førsteklasses kundeservice bør straks stå klart.