Vi er ikke tilfredse med vores bilforsikringsselskaber. Vi er heller ikke vrede på dem. Vi er bare ikke så begejstrede for dem, som vi var sidste år ifølge JD Power, den globale marketinginformationsvirksomhed. JD Power er det firma, der oftest nævnes i slutningen af bilreklamer, når de fortæller os, hvor meget folk elsker deres Chevys eller Fords eller Chryslers.
Tilfredshedsundersøgelsesgiganten rapporterede i juni i år, at den overordnede tilfredshed med bilforsikringsselskaber faldt fra et rekordhøjt niveau i 2012. Det er muligt, at sidste års rekordhøje tilfredshed var en anomali, og forbrugerne er netop ved at vende tilbage til en mere niveauorienteret vurdering af deres bilforsikringsselskaber. Der er også den mørkere mulighed for, at dette er starten på en nedadgående spiral for bilforsikringsindustrien.
Fakta er, at selv med dette års fald er kundetilfredsheden stadig forholdsvis høj målt i forhold til de sidste 10 år. Så hvad måler undersøgelsen helt præcist:
Ligesom baseball bruger JD Power en 1.000 point-skala til at måle tilfredshed, og det seneste år faldt den samlede tilfredshed med 10 point til 794. Bilforsikring er ikke baseball, men for perspektiv betragtes enhver major league-hitter med et batting-gennemsnit på 300 for en hall of fame-konkurrent. . Stadig selv med faldet er 2013 det næsthøjeste niveau siden undersøgelsen blev startet i 2000.
Resultaterne faldt på tværs af alle fem kriterier, og det største hit blev taget af pris og politik, som begge faldt med 13 point. Jeremy Bowler, seniordirektør for den globale forsikringspraksis hos JD Power påpeger "I 2013 er der en kraftig stigning i antallet af kunder, der har oplevet præmiestigninger"
Denne nuværende runde af satsstigninger kan virkelig have ramt en snor med forbrugere, der lige er begyndt at komme sig over de sidste par års økonomiske utilpashed. År-til-år-stigningen for 2013 var en del større end 2012, hvor den gennemsnitlige stigning var $113. Dette års renteforhøjelse var $153 i gennemsnit og kan meget vel have været mere, end kunderne var villige til at bære uden at klage.
Forbrugere udtrykker deres utilfredshed i mere end tilfredshedsundersøgelser, de stemmer med fødder og pengepung. Forsikringsselskaber rapporterer om et direkte forhold mellem pris og kundeloyalitet. Små 9 % af kunderne vil gå andre steder hen over 50 USD. stigning, men det tal fordobles til 18%, når stigningen er mellem $51 og $100 og næsten fordobles igen til 32%, når stigningen er $200. eller mere.
Undersøgelsen viste, at forbrugerne er mere tolerante over for rentestigninger, når forsikringsselskaberne gør en indsats for at kommunikere årsagerne til, at en rentestigning er nødvendig. Mange kunder vælger at shoppe rundt efter en ny bilforsikringsudbyder, når de føler, at deres nuværende forsikringsselskab ikke har gjort en indsats for at informere dem om stigningen før fornyelse. Chokket over en satsstigning leveret i en regning synes at være en bro for langt for nogle.
Kunder, der blev underrettet af deres forsikringsselskab om en satsforhøjelse før fornyelse af deres politik, var mere tilbøjelige til at overveje andre dækningsmuligheder i stedet for blot at hoppe til et andet selskab. Faktisk fik de adspurgte kunder, som modtog forhåndsbesked og havde mulighed for at diskutere deres muligheder, deres udbydere 67 point højere end kunder, der opdagede stigningen i deres fornyelsesmeddelelse.
Når alle fem faktorer tages i betragtning, scorede pristilfredsheden lavest med 716 point, hvilket er mere end 100 point lavere end scorerne for interaktion og krav. "Generelt har kunderne typisk ringe forståelse for, hvordan deres priser er fastsat af deres forsikringsselskab, eller hvorfor priserne til tider kan variere med hundredvis af dollars mellem virksomheder, når de handler efter flere tilbud," sagde Bowler.
Mange virksomheder forsøger at fokusere på at forklare rabatter til kunderne i et forsøg på at forbedre forbrugernes opfattelse af værdi. Mange henvender sig til en personlig tilgang i tegning med introduktionen af personlige kørselsprogrammer, der binder forsikringstagernes satser direkte til deres egne personlige kørselsdatakarakteristika for at etablere satser og rabatter.