Return Management eller omvendt logistik er den proces, hvor en slutbruger returnerer en vare af forskellige årsager, såsom forkert produkt, købers fortrydelse, uovertruffen produktbeskrivelse osv. Efter returneringen bliver det sælgers ansvar at beslutte, hvorvidt genbruge, renovere eller kassere produktet.
Sælgeren skal også beslutte virksomhedens svar til kunden, om der skal tilbydes refusion eller ombytning, butikskredit eller produktreparation. Hele denne proces med at administrere de returnerede produkter og bestemme virksomhedens svar for returneringen er i det væsentlige Return Management.
Produktretur kan koste både dig og kunderne. Derfor er det vigtigt at gøre alt for at afbøde dem. Dette inkluderer forståelse af kontrollerbare og ukontrollerbare afkast.
1. Kontrollerbare afkast er dem, der sandsynligvis kunne reduceres eller elimineres gennem bedre fremadrettede logistikprocesser. Dette omfatter kontrol for ting som ukorrekt produktbeskrivelse, dårlig emballering, som kan resultere i skader, langsomme leveringstider og generel fejlstyring for at nævne nogle få.
2. Ukontrollerbare afkast er dem, som en sælger generelt ikke kan forudsige eller kontrollere. For eksempel, når en køber køber et produkt, men derefter ændrer sin holdning uden sælgers skyld.
En klar forståelse af typerne af afkast hjælper med at tilføje visse strategiske politikker på det rigtige tidspunkt for at gemme afkastet.
I tilfælde af kontrollerbare returneringer fører brugen af mere udførlige produktbeskrivelser med billeder, pakkemateriale og forskellige kurerer eller et andet lagerstyringssystem til bedre styring af returneringerne.
Og i tilfælde af ukontrollerbare returneringer, kan vi overveje at reducere det tidsrum, som en kunde får til at returnere produktet, selvom dette ikke er en idiotsikker måde at reducere returneringen på. Ifølge visse undersøgelser og undersøgelser ses det ifølge Endowment Effect , jo længere en kunde beholder et produkt, jo mere knyttet bliver de til det, hvilket fører til, at kunderne ikke returnerer produkterne.
Det er helt og holdent dit ansvar at teste begge muligheder og finde ud af, hvad der fungerer bedst for din virksomhed eller virksomhed.
Returneringsomkostninger omfatter opretholdelse af kundetilfredshed med en god returpolitik. Kunder ser ofte frem til virksomheder, der tilbyder gratis returnering. Men vi er også nødt til at forstå, hvor meget af det påvirker bundlinjen, hvad angår dækning af omkostningerne ved omvendt forsendelse og sporing, samt antallet af timer, der bruges på at administrere returneringerne – fra at tage opkald til en genopfyldning af lager.
Lad os tage et eksempel for at forstå dette koncept; hvis tallene afspejler, at kundernes returneringer koster næsten lige så meget som at oprette et nyt produkt eller købe ét engrossalg, kan du overveje at udstede en refusion og lade kunden beholde originalen for at reducere tabene der og da.
Din returpolitik skal være veldokumenteret og skal være let tilgængelig. Det kan lægges ud på individuelle websteder sammen med en papirkopi, der er vedlagt produktet på forsendelsestidspunktet. Returpolitikken kan også variere afhængigt af produkttype, for sådanne produkter skal den specifikke politik nævnes i produkttilmeldingen, før købet gennemføres.
Dette sætter virksomheden og kunden på samme side og hjælper med at tackle frustration ved at styre kundernes forventninger til returnering vedrørende refusion, bytte- og returneringsfrister osv.
Når en kunde returnerer et produkt, får virksomheden automatisk svar på nogle få af deres spørgsmål, såsom "hvilke varer blev returneret, og hvorfor?"
Denne feedback kan registreres i et feedbackforum, hvor kunderne frit kan give udtryk for deres mening om dit produkt med både positiv og negativ feedback på produktet, virksomheden og den tilgang de har til kunderne. En kort feedbackformular kan også vedhæftes i flowet af returanmodningen, der rejses af kunden.
Dette vil hjælpe med at forbedre; arbejde på de mangler, der fortsætter, og fortsæt med at improvisere på den positive feedback, så resultaterne bliver bedre.
Når du begynder at kende dine produkter fra den feedback, du modtager, hjælper det med at udvikle køberpersonligheder og identificere "serielle returnere" (de købere, der sædvanligvis køber produkter og returnerer dem).
Nu kommer vi til det vigtigste spørgsmål, som er:"Hvordan kender man feedback fra kunden for at hjælpe virksomheden"?
Lad os sige, at du planlægger at holde et stort udsalg, så vælger du måske ikke at sende den salgsfremmende e-mail til serielle returnere, da de sandsynligvis vil købe en stor mængde varer på grund af den lave pris og derefter returnere størstedelen af dem i sidste ende koster dig flere penge.
På den anden side kan du indstille trigger-e-mails til at e-maile dem efter køb, og fremhæve strålende anmeldelser fra tilfredse kunder om det produkt, de lige har købt, for at give dem tillid til deres køb og reducere sandsynligheden for et returnering.
Efterhånden som en virksomhed vokser, bliver det vanskeligt at administrere produktreturneringer, selvom virksomheden bruger god software til styring af produktretur.
Du kan være bedst tjent ved at bruge et opfyldningscenter, der opbevarer, pakker og sender dine produkter for dig og derefter også håndtere returhåndtering. Det er i bund og grund at outsource din lagerstyring og undgå kravet om den fysiske plads til at opbevare dine produkter.
De to afgørende fordele ved at samarbejde med et opfyldelsescenter er:
1. En god organisation af Fulfillment Center sørger for en ordentlig måde at pakke et produkt på, bruger de bedste kurertjenester og er i stand til at fremskynde forsendelsen, hvilket alt sammen reducerer kontrollerbare omkostninger.
2. De kan også håndtere eftersalgssupport efter en returnering, inddrive penge eller kredit fra kurerer, hvis der var en fejl, sende en erstatningsvare til kunden og besvare kundespørgsmål.
En proces, der er med til at opmuntre kunderne, er at anmelde dit produkt og til gengæld tilbyde belønninger til dem for det samme. Du kan bruge gratis belønningsprogrammer til at hjælpe med at generere anmeldelser og belønne kunder. Dette tilskynder dem til at gennemgå din virksomhed og dine produkter og identificerer også eventuelle problemer eller problemer, som folk har med produktet og områder med misforståelser, så du kan justere dine markedsføringsfortegnelser eller e-mails som et resultat.
Enhver returnering er et tegn på produktfejl eller kundetilfredshed. En effektiv returstyring kan føre til forbedret kundeoplevelse og loyalitet over for din virksomhed og reducerer også produktspild.
Det er en win-win for alle e-handelsvirksomhedsejere!