Tillykke med 25-års fødselsdagen til Adjudicator's Office, som netop har udgivet sin årsrapport . For det første, hvad er det? Nå, den omhandler klager mod HMRC. Eller som rapporten udtrykker det:"Vi giver HM Revenue and Customs (HMRC) og Valuation Office Agency (VOA) mulighed for at lære lektier og foretage forbedringer."

AO, som ledes af dommeren Helen Megarry, siger også, at den gør dette:

• Løser klager, der kommer til os, ved at levere en tilgængelig og fleksibel service og træffe retfærdige og upartiske beslutninger.
• Understøtter og tilskynder til effektiv løsning gennem hele klagebehandlingsprocessen.
• Bruger indsigt og ekspertise til at støtte afdelingerne med at lære af klager og forbedre servicen til kunderne.

Helen siger:"Der er tegn på fortsat fokus på at forbedre klagebehandlingen i afdelingen. Men i praksis er fordelene og principperne for god
klagebehandling og læring ikke fuldt ud forstået i nogen af ​​organisationerne.

”Det fremgår af den måde, hvorpå individuelle klager behandles. Selvom der er forretningsområder, der viser konsekvente forbedringer og beviser for god praksis, skal der gøres mere for at konsolidere det på tværs.

Hun tilføjer:"Vi vil fortsætte med at støtte og samarbejde med afdelingen om at identificere og lave forbedringer. Jeg opfordrer dem til at fortsætte med at investere i bæredygtige forbedringer af klagebehandlingen for at få det fulde udbytte af at lytte til deres kunders feedback for at forbedre servicen."

I en fin artikel om AO, Jennifer Adams, AccountingWEB rådgivende redaktør spørger:"Klager revisorer nok over HMRC's service?"

Processer gennemgået

Jennifer påpeger:"Afdelingen koster £2.844.394 om året at køre med kun 60 ansatte (en stigning på 56 i 2016/17). Der er helt klart behov for en uafhængig AO, ikke mindst hvis deres anbefalinger resulterer i ændring eller revision af HMRC-proceduren. Men selvom kontoret får resultater i at få HMRC-processer i hvert fald gennemgået, må det være svært at få stor indflydelse med det lille antal medarbejdere.”

AO-rapporten ser meget flot ud og laver alle de rigtige lyde, rapper HMRC på knoerne, hvor det er nødvendigt, og uddeler også masser af 'positive'. Sagen er, at når du indtaster AO-navnet i Google, lad os bare sige, at dækningen af ​​organisationen er "noget begrænset".

Nogen køber dem en trompet til deres næste fødselsdag, måske... I mellemtiden vender jeg tilbage til rapporten i et forsøg på at rette lidt op på balancen.