En rapport produceret af analysefirmaet Forrester i de skiftende præferencer hos kunder med finansielle tjenesteydelser på markederne i Asien og Stillehavsområdet, afslører nogle værdifulde tips til revisionsfirmaer i USA, som ønsker at opnå fremtidige konkurrencefordele.

Resultaterne, baseret på synspunkter fra 14.900 online voksne i Australien, hovedstadsregionen Kina, metro Indien, Indonesien, Malaysia og Singapore, giver fascinerende læsning og vil hjælpe revisorer til bedre at forstå deres kunders behov og med succes navigere i fremtiden.

De 12 bedste takeaways

1. Digitale finansielle tjenester er mainstream og accelererer
2. Forbrugerne på disse markeder er nogle af de mest avancerede, når det kommer til digitalt engagement
3. Høje niveauer af empowerment betyder, at kunder foretrækker at interagere med deres finansielle tjenesteudbydere på digitale kanaler frem for fysiske kanaler.
4. 73 procent af forbrugerne mener, at de burde være i stand til at udføre enhver økonomisk opgave på en mobilenhed og væve digitalt gennem hele kundeoplevelsen
5. Menneskelig interaktion er stadig værdsat for at levere hjælp, når det er nødvendigt, men forbrugerne forventer oplevelser i verdensklasse, der er ensartede på tværs af berøringspunkter
6. 76 % af forbrugerne foretrækker digitale kanaler til bankvirksomhed
7. Forbrugerne er mere tilbøjelige til at engagere sig med virksomheder, der prioriterer at hjælpe dem med at forbedre deres økonomiske velvære
8. Mange kunder stoler på betalingsfirmaer og teknologigiganter som Google og Apple frem for traditionelle udbydere af finansielle tjenester for at hjælpe dem bedre med at administrere deres økonomi
9. Agentens greb om livsforsikring svækkes, efterhånden som digitalt engagement stiger og bliver den foretrukne eftersalgs-engagementkanal på tværs af Asien og Stillehavsområdet med undtagelse af Singapore og Malaysia
10. Mellem 40 % og 60 % af kunderne foretrækker digitale engagementskanaler, men oplever ofte, at forsikringsselskabernes digitale tjenester mangler på grundlæggende områder, herunder muligheden for at se policer, præmier, totalbesparelser og afkast
11. Kunder forventer, at agenter er digitalt kyndige og mener, at det er vigtigt, at de er rustet til at engagere dem gennem digitale kanaler
12. Der får en dårlig digital oplevelse for dem, der overvejer at skifte til forsikringsselskaber kun digitalt inden for de næste 2 år

Fremtiden

En ny rollefigur er ved at opbygge finansiel tillid med etablerede detailbank- og livsforsikringsudbydere, der møder konkurrence fra ikke-traditionelle spillere, spillere, der kun er digitalt, e-handels- og betalingsudbydere og teknologigiganter, herunder Google, Apple, Amazon, Facebook og Samsung.

Mens banker stadig er de mest betroede organisationer, er Google og Apple interessant nok ikke langt bagud, på henholdsvis tredje- og fjerdepladsen. De anses for at vinde markedsandele ved at tilbyde enkle, bekvemme og mere personlige digitale oplevelser.

Dette repræsenterer en reel udfordring for revisorer i en region, hvor forbrugerne fører efterspørgslen efter produkt- og oplevelsesinnovation og foretrækker digitale kanaler såsom online på en computer, på et mobilwebsted eller på en app på enheder såsom tablets og smartphones

Brancheændring indstillet til at accelerere

Tempoet i brancheændringer er ved at accelerere, og indsatsen stiger.

Rapporten anbefaler, at finansielle institutioner bør:

• Bliv virkelig kundestyret. De fleste finansielle institutioner kæmper stadig for virkelig at forstå og reagere på deres kunders behov
• Bliv kundebesat og drev kulturen gennem organisationen
• Flet digitalt gennem en stærk omnichannel-oplevelse og øg kundeloyalitet
• Transformer IT for at muliggøre digital operationel ekspertise og innovation. muliggøre den digitale operationelle ekspertise, der understøtter digitale kundeoplevelser
• Udvikle en evne til hurtigt at eksperimentere med og teste nye teknologier såsom AI, blockchain og automatisering for at fremme teknologidrevet innovation

Eksperimentelle forbrugere

Rapporten 'The Pulse of Financial Services Customers in Asia Pacific' viser, at digitale forbrugere i denne region er mere villige til at eksperimentere med nye tjenester og driftsmodeller end nogensinde før. De er også meget kyndige og dygtige til at finde de bedste tilbud og mener, at det at finde en bedre finansiel udbyder kun kan hjælpe med at forbedre deres økonomiske velvære.

Konsekvenser for revisorer

Resultaterne af denne rapport sætter digitalt i centrum for forbrugernes behov, og revisionsfirmaer, der leder efter bæredygtig og langsigtet succes, skal sikre, at deres kunder kan udføre enhver opgave, der vedrører deres økonomi, på en mobilenhed. Dette kan nemt opnås ved at bruge en mobilkommunikationsplatform, der leverer engagement med kunder på deres smartphones og tablets 24/7 og forbinder kunder til en enkelt centraliseret placering, så de kan få øjeblikkelig adgang til enhver finansiel information eller dokumenter, uanset hvor de er.

Dette er et vigtigt 'must have', og revisorerhvervet kan lære af erfaringerne fra dem på forsikringsmarkedet, der har taget digitale engagementskanaler til sig, men som ikke har givet det altafgørende holistiske syn på en klients økonomiske forhold. Et sigende antal kunder – mellem 40 % og 60 % – siger, at de synes, at servicen mangler, fordi de ikke er i stand til at få et fuldstændigt overblik over deres policer, præmier, opsparingstotaler og afkast.

Rapporten konkluderer, at de bemyndigede kunder, der er typiske for denne region, dynamisk vil dekonstruere deres personlige finansielle tjenesters økosystemer og samle dem igen med nyere og bedre spillere. Kapløbet er i gang, og revisorer, der ønsker at opnå den altafgørende konkurrencefordel, bliver nødt til at sikre, at deres egne digitale transformationer er i gang.