Forskning offentliggjort i dag har identificeret det aktuelle betalingsdilemma, britiske virksomheder står over for. Virksomheder er fanget mellem behovet for at reducere driftsomkostningerne under barske økonomiske forhold, samtidig med at de fortsætter med at leve op til kundernes stigende forventninger. Undersøgelsen afslører også, at de skjulte omkostninger ved betalingsprocessen vil have en eksponentielt større indvirkning på den bredere forretning, hvis de ikke behandles.

En større ny uafhængig undersøgelse af 200 betalingsbeslutningstagere inden for beskæftigelses- og lønningstjenester, rejser, traditionelle og digitale bank- og udlåns- og fintech-virksomheder i hele Storbritannien har afsløret de udfordringer, man står over for, når det kommer til betalingsstrategi i 2020, hvilket øger virkningen og omkostningerne ved COVID-19-krisen.

Forskningen, bestilt af Modulr og udført af analysebureauet LoudHouse og tænketanken TechPros, udforsker de stigende omkostninger ved betalingsprocessen og dens skjulte indvirkning på den bredere forretning og drager fordel af kommentarerne fra fagfolk, der er inviteret til at tale om emnet for forskningen .

Britiske virksomheder bruger i gennemsnit £1,5 mio. om året i omkostninger forbundet med betalinger, og da Storbritannien går ind i den værste recession nogensinde, er dette penge, de ikke har råd til at miste til unødvendigt ineffektive processer. Betalingsprocessen repræsenterer nu enorme 12 % af en virksomheds samlede driftsudgifter, hvor to tredjedele (64 %) af alle virksomheder forventer, at omkostningerne ved betalingsbehandling vil stige i løbet af de næste to år.

67 % tror på den måde, de behandler, og servicebetalinger har en direkte indflydelse på deres kundeoplevelse. Faktisk mener 62 % af de adspurgte, at de skjulte omkostninger ved dårlige betalinger opvejer de hårde omkostninger. Dette indikerer, at en dårlig betalingsstrategi ikke længere er noget, virksomhedsledere kan ignorere, da den nu har en langt større og uset indvirkning på en bredere forretningsmekanik.

De tre øverste skjulte omkostninger forbundet med ineffektive betalingsprocesser var 'påvirkning af kundeoplevelse/tilfredshed' (38%), 'indflydelse på relationer til andre teams og afdelinger (35%) og 'påvirkning af konkurrentdifferentiering' (31%).

Dette tyder på, at der er udbredt konsensus om, at det at få betalingsoperationer rigtigt direkte skaber præstationsløft andre steder i virksomheden. Da man blev bedt om at estimere det forretningsmæssige løft i procent, hvis skjulte betalingsineffektiviteter blev løst, var den gennemsnitlige margin for forbedring +14 %, med traditionel bankvirksomhed den sektor, der mest sandsynligt (31 %) vil forudsige en præstationsgevinst på mere end +15 % .

Det forstærker også den kritiske rolle, infrastrukturelle FinTechs vil spille i opbygningen af ​​forretningseffektivitet til det næste normale. Infrastrukturelle FinTechs, som Modulr, bygger "teknologien bag teknologien", der leverer den underliggende betalingsteknologi til virksomheder ved at levere hurtige, omkostningseffektive og effektive alternativer, der er tilgængelige og relevante for både SMV'er og virksomheder.

Branchen reagerer på undersøgelsen af ​​skjulte omkostninger ved betalinger

Sulabh Agarwal, administrerende direktør og Global Payments Lead hos Accenture, kommenterer: "Den første reaktion, når omsætningen falder for virksomheder med høje faste omkostninger, er, at omkostningerne skal ned for at holde forretningen oven vande og holde pengestrømmen i gang. De mere modne organisationer ser dog på, hvad der har ændret sig hos kunderne – deres købsvaner har ændret sig, deres behov og krav har ændret sig. Og det har helt klart betydning for, hvad der kan tilbydes og gøres relevant for dem.”

Michael Rennie, Chief Digital Officer, Cynergy Bank, kommenterer: ”Hos Cynergy Bank er der et kæmpe fokus på at skabe effektiviseringer. I sidste ende, hvis vi kan investere i at skabe effektivitet, reducerer det ikke kun omkostningerne for os, men endnu vigtigere, giver det os mulighed for at levere, hvad vores kunder har brug for, når de har brug for det. Dette kunne være at give hurtigere lånebeslutninger eller adgang til finansiering, hvilket gør det muligt for vores kunder at nå deres mål for deres virksomheder."

Paul Sweetingham, Global Solution Leader:Banking &CX hos DXC Technology, kommenterer: “Fokus skal være mere på kunden frem for interne operationelle effektiviseringer og forbedringer. Det er klart, at det er rigtig vigtigt at sænke omkostningerne. Men nogle gange føler jeg, at der er en fare i for meget internalisering af omkostningsreduktion. Ved at optimere procesautomatisering skal vi sikre, at vi altid har kundernes behov i tankerne.”

Janis Legler, Chief Product Officer hos bitcoin banking app, Mode, kommenterer:
“Hvis du er en finansiel virksomhed, er det ikke så nemt bare at samarbejde med en kommende backend-tjenesteudbyder eller bare starte et digitalt transformationsprojekt. Hvis du ikke har teknologien i din kerne, bliver det svært fremover. Vi arbejder med mange handlende, og mange af dem fortæller os om de 'skjulte ineffektiviteter'. Disse er et resultat af arbejdet med etablerede betalingsspillere, hvilket har en afsmittende effekt på andre afdelinger såsom drift og compliance.”

Det, der er klart, er, at ved ikke at afgive ældre teknologi og styrke den operationelle effektivitet, følger britiske virksomheder en stadig mere risikabel strategi, og en som vil have en eksponentielt større indvirkning på den bredere forretning, hvis den ikke behandles. Især når denne udbredte manglende handling vedrører kundeoplevelser, der er kernen i et tilbud – betalingerne.

Myles Stephenson, CEO for Modulr kommenterer resultaterne:"En dårlig betalingsstrategi er ikke bare ineffektiv, den kan have en betydelig og skjult indvirkning på bundlinjens ydeevne og kundetilfredshed. Da vi går ind i en af ​​de værste recessioner nogensinde, skal virksomheder lukke huller i deres båd for at undgå at synke – og for mange inkluderer dette deres betalingsoperationer.

"I lyset af stigende mængder af digitale betalinger og et hårdt økonomisk miljø skal britiske virksomheder sikre, at de har en robust betalingsstrategi, hvis de skal være i den stærkeste position til at bevæge sig ind i det næste normale med tillid. Denne strategi skal placere ny teknologi i centrum for, hvordan de opererer og modtager betalinger, og adresserer den skjulte ineffektivitet, der kan have stor indflydelse på en virksomheds bundlinje og kommercielle resultater."

Hele forskningen bliver frigivet den 29. oktober. For at modtage et eksemplar, der er relevant for din branche, skal du registrere din interesse her.