Alt har ændret sig med pandemien. Nu er tidspunktet for bankmarketingfolk til at udvikle sig, imødekomme nye forventninger og finde meningsfulde måder at skabe forbindelse til deres kunder på.

Ifølge The Great Marketing Declutter siger næsten 70% af marketingcheferne, at det seneste år har helt udmattet deres teams. En lille gruppe - 17 % af de mere end 1.000, der deltog i undersøgelsen - siger dog det modsatte. De siger, at deres organisationer trives, og medarbejderne er "drevet af et nyt formål med at servicere kundernes hurtigt skiftende motivationer".

Disse "Thrivers" har bedre ROI, engagement med deres kunder og brandbevidsthed. De leder, forudsiger ikke, post-COVID-verdenen og er bemyndiget til at eje kundeoplevelsen ved at forbinde på autentiske måder.

Med en Thriver-mentalitet ser vi en mulighed for at løfte markedsføringen og få banker tættere på deres kunder og samtidig øge effektiviteten. Sådan kan bankmarketingfolk lære af Thrivers:

1. Genkendskab dig selv med dine kunder:

Thrivers forstår, at deres kunder for altid er forandret af pandemien. Kunder oplevede måneder med "ubarmhjertig forandring" i så mange aspekter af deres liv, hvilket skubbede dem til at gentænke værdier, danne nye vaner og tilpasse sig forskellige behov - alt sammen direkte indvirkning på deres økonomiske liv.

Det kan vi begge personligt relatere til. I løbet af de sidste 20+ måneder flyttede en af ​​os fra byen og omfavnede livet på landet, mens den anden gik over til et hjemmekontor med en syv-årig og en meget aktiv tre-årig.

For at hjælpe med at møde kunder, som os, med nye behov og livsstil, tænker Thrivers på en fremtid med en forbedret digital tilstedeværelse. For banker kræver det en skalering af digital rådgivning, der er meningsfuld for hver enkelt kunde. Vi oplevede, at banker hurtigt udviklede punktløsninger under hele pandemien, herunder Bank of America og Santander, der flyttede for at tilpasse deres mobile oplevelser for at levere skræddersyede tilbud til bankvirksomhed, investering og udlån.

Med digitale bankvirksomhed accelererende som et resultat af pandemien skal banker også overveje virkningen af den digitale kløft på deres kunder. Ifølge Verdensbanken, mens internetadgang nu betragtes som en ”en grundlæggende nødvendighed for økonomisk og menneskelig udvikling”, er der en betydelig procentdel af den nordamerikanske befolkning uden adgang.

Derudover skal banker navigere hvordan de understøtter segmenter der er mindre digitalt kyndige eller komfortable med at udføre deres finansielle transaktioner via digitale kanaler, såsom ældre kunder og fortsætte med at understøtte deres økonomiske behov mens de tilpasser sig skiftet til digital.

Den digitale kløft er ikke nødvendigvis ny, men pandemien udvidede kløften og efterlod dem på den ene side med færre muligheder. Der kræves opmærksomhed for at sikre, at alle kunder bliver mødt på den måde, de har brug for.

Nu er tiden til bankmarketingfolk at genoprette deres kunder og forstå hvordan deres behov i grunden har ændret sig. Vi venter ikke længere på, at den "nye normal" skal ankomme, vi lever den nu.

2. Find din kollektive forskel:

Thrivers ved, at der ikke er nogen solo-mission, når det kommer til at differentiere sig på markedet. Da 80 % af CMO'erne angiver, at de enten er helt ansvarlige eller spiller en ledende rolle i deres organisations digitale transformationsstrategi, er marketingfolk godt positioneret til at genoverveje, hvordan den kollektive oplevelse samles på tværs af bankkanaler.

Thrivers tænker konstant på deres kunder i sammenhængen af det bredere økosystem, ved at forbinde på tværs af deres mobilbankapps, onlinebankoplevelser og fysiske filialer.

Som jeg tidligere har nævnt, er ethvert berøringspunkt vigtigt, og vi ser fortsat glimt af Thriver-tilgangen, mens banker skalerer AI for at imødekomme kundernes behov. For eksempel blev Scotiabank for nylig kåret som den mest innovative inden for data til at udnytte analyser til at tilbyde kunderne skræddersyet rådgivning. Den udviklede en model, der beregnede en sårbarhedsscore for hver af sine detailkunder og brugte den til proaktivt at nå ud.

Bankkanaler fungerer ikke i en silo. Markedsførere kan hjælpe kunder med at navigere i deres skiftende livsbetingelser ved at gentænke disse forbundne, sømløse oplevelser og sammenføje alle berøringspunkter.

3. Bevæg dig i forandringstempoet og find ud af, hvad ingen vil gøre:

Thrivers fører og forbliver relevante ved at bevæge sig hurtigt og proaktivt i realtid. Dette er yderst vigtigt for banker, hvor marketingafdelinger traditionelt er blevet opfattet som omkostningscentre, når de i virkeligheden har en betydelig mulighed for at skabe effektivitet og ROI.

I løbende samtaler med vores bankkunder diskuterer vi, hvordan man kan skifte, så marketingteams kan fokusere på strategiske vækstområder. For at opretholde hastigheden forenkler Thrivers deres marketingoperationer og investerer massivt i automatisering. Praktiske applikationer af kunstig intelligens bruges til markedsføring af kopi og indhold, hvilket giver marketingfolk mulighed for at fokusere mindre på den daglige udførelse. I stedet for at skrive kopien til en kampagne kan marketingfolk fokusere opmærksomhed og færdigheder på korrekturlæsning af denne kopi og validere dens relevans efter målgruppesegment.

Trives eliminerer det traditionelle og fokus opmærksomheden på mere personaliserede marketingkampagner, optimere og forbedre kundeforbindelserne for at lære mere om de nuværende forventninger. Banker kan omfavne denne tilgang ved at automatisere og drive opbygning af kunderelationer gennem e-mail-kanaler ved at bruge nøgleindsigt til at give personlig bankrådgivning.

Minna Bank har indlejret automatisering for at udvikle personlige kampagner baseret på observeret adfærd og indsigt. For eksempel arbejder den på en ny kreditrisikomodel, der tager hensyn til sine kunders aktuelle arbejdsgiveroplysninger, profession og potentiale. Dette hjælper banken med at personalisere tjenester til kunder med nye digitale karrierer såsom e-sportsprofessionelle, YouTubere og streamere.

Bankerne skal aktivt arbejde på at koble kundernes adfærdsmønstre til kampagner. Ved at tage inspiration fra Thrivers' fokus kan du overveje måder at automatisere for øget hastighed og respons, mens du forbliver dedikeret til det større billede.

4. Ejer det, du vil stå for:

Når det kommer til nye muligheder for at skille sig ud og være der for kunder og medarbejdere, tager Thrivers dem – og ejer dem.

I dagens verden betyder dit formål mere end nogensinde før. Banker har en mulighed med aktuelle sociale, klima- og sundhedskriser for at være hjælpsomme stewarder og guide kunder gennem den foranderlige verden. Kunder og medarbejdere leder efter autenticitet, og de vil støtte brands, der står stærkt i deres værdier og overbevisninger.

At være formålsdrevet gør det muligt for banker at frigøre væsentlig værdi og konkurrencefordel. Ifølge Accentures Purpose-Driven Banking-rapport opnåede ledere 3 procentpoint højere ROE end andre banker i løbet af de sidste fire år, sammen med højere niveauer af kundefastholdelse og -loyalitet. Derudover oplevede de en dobbelt så stor omsætningsvækst som deres jævnaldrende.

Men formålet er en C-suite prioritet, som mange kommer til kort. Som vores undersøgelse viser, siger 82 % af C-suite-lederne, at formålet er vigtigt, mens kun 42 % siger, at deres virksomheds erklærede formål har haft en væsentlig indflydelse på deres organisation. Vi ser denne uoverensstemmelse i bankvirksomhed.

Ved at tage notater fra Thrivers skal banker forblive enkle og konsekvente i deres formål. Det handler ikke om at støtte et varmt emne på et bestemt tidspunkt. Dit formål bør gennemsyre enhver kunde- og medarbejderoplevelse med brandet, lige fra sociale medier, annoncer, filialoplevelse, mobilapp og mere.

Vi ser de digitale udfordrere og mindre regionale banker fremtræde som førende i denne tilpasning og aktivering af formål. N26 har bygget sit produkt op omkring at betjene udlændinge, mens den svenske fintech, Doconomy, har orienteret sig omkring klimahandling og bæredygtighed, og regionalbanken Greenwood har taget Black Lives Matter-bevægelsen et trin videre ved at fremsætte erklæringer om rigdom bias, fuldt ud for sit branding. løfte.

Vores råd til bankmarkedsførere? Grib muligheden foran dig. Mens hastigheden af ​​ændringer i kundernes forventninger fortsætter med at dramatisk ændre marketings mandat, skal du fokusere på oplevelsen med klar kommunikation om værdier for at bringe dit brand til live og skære igennem et stadigt skiftende marked. Der har aldrig været et bedre tidspunkt at omfavne Thriver-mentaliteten. Dette er markedsføringens øjeblik til at trives.

Særlig tak til Alex Convey, Accenture Interactive Financial Services-konsulent, for at bidrage til denne blog.

Besøg Accentures hjemmeside for at lære mere om vores seneste rapport om formålsdrevet bankvirksomhed.