I løbet af det næste årti vil bankbranchen opleve en række forstyrrelser, som fundamentalt vil ændre interaktioner mellem banker og kunder. At lykkes i et ændret konkurrencemiljø kræver at tilbyde et klart værditilbud gennem alle interaktionskanaler. For at være klar til den nye markedsplads er bankerne derfor nødt til at innovere deres filialstrategi og forbedre deres interaktion med kunderne gennem samspillet mellem fysiske og online kanaler.
Strategisk placerede flagskibsfilialer er de mest innovative og ofte største filialer, der gør opmærksom på brandet og tiltrækker kunder. Derfor tilbyder de en fremragende mulighed for at opnå dette og kan tjene som fyrtårnsprojekter for banker for at fremvise deres innovative måder at interagere med deres kunder på.
I løbet af det næste årti vil banksektoren opleve forstyrrelser, der vil ændre interaktioner mellem banker og kunder. For eksempel bruger allerede i dag 56 % af schweiziske borgere internettet til netbank, og i løbet af det næste årti vil antallet af europæiske banker filialer vil falde med 40%. Banker bliver nødt til at forberede sig på et hurtigt skiftende og stadig mere konkurrencepræget marked for at kunne differentiere sig. Innovative flagskibsgrene vil være et nøgleinitiativ for at opnå dette.Banker skal beslutte, hvor de vil spille med deres flagskibsfilialer. Den strategiske placering vil være lige så vigtig som selve filialens design og funktioner. Hvor foregår mest gangtrafik? Hvor foretrækker de fleste kunder, at banken ligger? Efter at have valgt et sted, skal bankerne beslutte, hvordan de bedst kan betjene deres kunder. I fremtiden vil kunderne have forskellige forventninger til bankernes tjenester og tilbud, hvilket tvinger bankerne til at imødekomme disse forventninger.
Fokus på at skabe en unik oplevelse for kunderne vil være af stor betydning for bankerne. Fremskridt inden for teknologi giver kunderne mulighed for at forbedre deres brancheoplevelse ved at interagere med deres bank gennem personlige eller online kanaler eller gennem en blanding af begge. At skabe denne omni-channel oplevelse for kunder, som vil være i stand til at bruge filialer og onlinekanaler i flæng, vil skabe en ny følelse af loyalitet. For eksempel tillader samarbejdsværktøjet 'Virtual Banker' videokonferencetjenester mellem kunder i filialer og eksterne bankrådgivere.
Flagskibsfilialer tilbyder en fantastisk mulighed for at skabe en positiv og mindeværdig praktisk oplevelse, der tiltrækker kunder og uddanner dem om nye produkter og tjenester. I Schweiz bruger PostFinance objekter såsom tele-klikkere og sparegrise til at opmuntre til en diskussion med rådgivere.
Banker bliver nødt til at skræddersy deres tilbud til millennials behov. For eksempel er bankerne allerede begyndt at designe deres filiallounger, så de er et sted, hvor kunderne kan komme og slappe af, ligesom i en rigtig bar. Kunder kan kigge forbi til en varm drink og en snack, bruge gratis Wi-Fi eller en af iPads, læse en avis eller et magasin eller bare sidde og slappe af.
Derudover vil de ansatte, der arbejder i en flagskibsfilial, have en anden kompetence og profil end medarbejdere, der arbejder i banker i dag. De skal være velafrundede fagfolk som har et alsidigt færdighedssæt, hvilket betyder en kombination af både bløde og tekniske færdigheder, for at imødekomme deres kunders nye behov og krav på flere kanaler og indstillinger .
For at være klar til den nye markedsplads er bankerne nødt til at innovere deres kanalstrategi, hvor deres flagskibsfilialer vil spille en nøglerolle, og styrke deres interaktion med kunderne gennem samspillet mellem fysiske og online kanaler, hvilket kan opnås gennem flagskibsfilialer. . Banker skal beslutte, hvad deres vinderønsker er og udvikle en klar forståelse af, hvor og hvordan de vil spille med deres flagskibsfilialer.