Finansielle institutioner har gjort fremskridt hen imod en kundecentreret kultur. Føler kunderne det endnu?

De kan måske inden længe. Digital disruption truer de etablerede virksomheders kontrol over kundeoplevelsen, hvilket får førende virksomheder til at se nærmere på sammensætningen af ​​deres front office. For at forstå nogle af måderne, hvorpå dette udspiller sig, lad os se på frontkontoret fra tre vinkler:automatisering, regulering og talent.

Automatisering

For at reducere omkostningerne fjerner etablerede virksomheder personlige tjenester til fordel for digital selvbetjening. De undersøger også teknologier, der hjælper dem med at forudse kundebehov og krydssælge gebyrbaserede tjenester mere effektivt.

På deres side efterspørger kunder – både detailhandel og virksomheder – sømløse, skræddersyede produkt- og servicevalg. De forventer også brugervenlige grænseflader sammen med et serviceniveau, der engang var forbeholdt de største brugere. Og hvis kunderne ikke får disse ting, kan de nu tage deres forretning andre steder hen – måske til en af ​​de e-handels- eller fintech-aktører, der er kommet ind på markedet.

Hvad vi snart kan se:formueforvaltningsfirmaer, der bruger kunstig intelligens (AI) til at tilpasse strategier til kunder, banker, der samler kundedata, som personale kan benytte sig af under salgsmøder, og forsikringsselskaber, der integrerer fysiske objekter med trådløse teknologier, så de kan tilbyde dækning på det tidspunkt. af behov.

Forordning

For etablerede institutioner kan regulering i frontkontoret være både et plus og et minus. På den positive side skaber det adgangsbarrierer, der afdæmper den konkurrencemæssige trussel fra upstart-udbydere, især teknologivirksomheder. På minussiden er regulering dyr og gør det sværere at levere individualiserede tilbud gennem traditionelle kanaler.

Men kunderne opnår fortsat tillid fra myndighedstilsyn. De forventer også hurtig onboarding og en problemfri kundeoplevelse. Og i stigende grad efterspørger de større kontrol over deres egen information – med regulatorer i forskellige jurisdiktioner, der begynder at signalere deres støtte.

Hvad vi snart kan se:investeringsselskaber, der engagerer tredjepartsplatforme til at styre kend-din-kunde-processer, forsikringsselskaber, der anvender kognitive teknologier til at løse ikke-rutinemæssige kundeproblemer, og låneansvarlige, der bruger blockchain-teknologi til at bekræfte identitet og økonomisk historie på det tidspunkt, hvor udsalg.

Talent

Finansielle virksomheder er berømt afhængige af teknologitalenter. Deres behov strækker sig fra applikationsudviklere og supportingeniører til datamodelbyggere og cyberrisikoeksperter. Overgangen til mobile teknologier med åben bank i horisonten har yderligere øget efterspørgslen efter it-knowhow.

I mellemtiden, efterhånden som teknologi og datakilder ligner mere og mere på tværs af branchen, bliver kunderne overladt til at differentiere virksomheder efter deres frontkontorer. De standouts kombinerer kreativ domæneekspertise med tekniske færdigheder. Som et resultat er teknologien på vej ind i kundevendte roller, hvilket reducerer problemer med overdragelse sammen med behovet for arbejdsdeling.

Hvad vi snart kan se:Mæglere, der implementerer bots til at udføre handler, banker, der bruger kunstig intelligens til at interagere med kunder, og firmaer i alle sektorer, der nærmer sig frontkontoret som et sæt af kapaciteter snarere end kolleger.

Som jeg er sikker på, du har bemærket, virker nogle af de scenarier, jeg har opstillet her, ret futuristiske. Hvor tæt er vi på at realisere dem? Det er til diskussion på dette års World Economic Forum-møde i Davos, Schweiz, som begynder den 23. januar. Jeg vil være der, møde kunder og samle de seneste nyheder om disruptiv innovation inden for finansielle tjenester.

For at finde ud af mere om emnet, læs vores schweiziske perspektiv på rapporten:Beyond Fintech - Otte kræfter, der skifter konkurrencelandskabet.