Alle taler om den ’nye normal’, men ingen ved rigtigt, hvordan ændringer i kundeadfærd vil blive transformeret til nye produkter, services og oplevelser, for at opnå vækst i forretningen. Nogle virksomheder har været proaktive i de seneste måneder, lært om kundernes skiftende behov og reageret med nye produkt- og servicetilbud.

Forbliver konkurrencedygtig

COVID-19 har været et stort tilbageslag for mange virksomheder. Workshops er blevet aflyst eller udsat på ubestemt tid. Design Thinking og Business Ecosystem, som forventedes at være løftestangen for markedsvækst, er blevet omprioriteret og sat i ventetilstand. Nogle få virksomheder har reageret anderledes og har brugt lockdown-perioden til at undersøge ændringer i kundernes adfærd, og hvordan dette påvirker deres behov. Det er dog ikke for sent for andre virksomheder at gøre det samme. Vent-og-se har aldrig været en god strategi, så det er vigtigt for virksomhederne at tilpasse projekter, der allerede er påbegyndt, og tilpasse arbejdet med design til de nye forhold og den digitale teknologi.

I post-COVID -19-tider vil kunderne foretrække de digitale tjenester og produkter, der har fungeret godt for dem i nedlukningsperioden.

Design Thinking får en ny betydning på dette tidspunkt. Mange antagelser fra fortiden er ved at blive forældede. Mange ideer, der lyder godt i teorien, passer måske ikke sammen med den nye normal.

Redesign af arbejdsmetoder

Det er ikke kun kundernes adfærd og behov, der ændrer sig. Arbejdsmetoder vil ikke længere være de samme. Medarbejdere, der arbejder hjemmefra under nedlukningen, forventes at producere de samme resultater som på kontoret. Men det er blevet observeret, at når man arbejder eksternt, kommunikerer enkeltpersoner meget mindre om opgaver end før nedlukningen; for eksempel kommunikerer omkring en tredjedel ikke længere med andre om fremskridt på deres projekter. Antagelsen om, at alt kan gøres eksternt i fremtiden, virker som en illusion. At bygge systemer til at arbejde hjemmefra (og beskytte medarbejdernes sundhed) er derfor en udfordring for designteamet, især for interaktion med nuværende og potentielle kunder og kunder.

Forudsigelse af kundeadfærd

Virksomheder skal reagere på ændringer, de ser i kundernes adfærd. Hvad vil kundernes købsadfærd være i post-COVID-19-verdenen? Hvor finder de information om produkter og tjenester? Hvordan vil de betale for tjenester? Hvad bliver deres planer for større investeringer, såsom køb af fast ejendom eller endda biler? Hvordan vil kunder interagere med banker og finansielle institutioner?

I løbet af lockdown-perioden er forbrugerne gået over til forskellige former for nethandel:hjemlevering, klik og afhent og endda brug af afhentningssteder. Der har været tvunget ændringer til fritidsaktiviteter med lukning af livekoncerter, teater, biografer og endda museer. Nye digitale kanaler, såsom abonnementskanaler, er blevet mere populære, og et skift tilbage til liveoptrædener kan være langsomt og begrænset, medmindre en vaccine mod COVID-19 bliver tilgængelig for at reducere risikoen.

Finansielle tjenester efter COVID-19

Banker skal reagere på de nye behov på alle områder af livet.

Forbrugerne vil undgå at bruge kontanter og vil i stigende grad skifte til kontaktløse betalingsmetoder. Shopping vil foregå på online platforme, der kræver integrerede og enkle betalingsløsninger. Kunder vil være mere villige til at dele deres data, hvis dette resulterer i merværdi for dem.

Følgende principper er den nye virkelighed for finansielle tjenesteydelser.

• Det er bydende nødvendigt at reagere i tide på ændringer i kundernes behov
• Adgang til tjenester via digitale kanaler er et væsentligt krav
• Mobile betalingsmetoder skal være tilgængelige
• Digital onboarding for alle tjenester bliver standard
• Virtuel kundeinteraktion er en nødvendig bekvem mulighed
• Åbne bankfunktioner er nødvendige for at linke ind i omdefinerede forretningsøkosystemer.

Ændringer i kundeadfærd skal ses som en mulighed:Den 'nye normal' vil ikke være den samme som den gamle, og vi kan forvente store omvæltninger, der fører til radikale innovationer, nye markedsledere, nye forretningsøkosystemer og samarbejde fra FS. virksomheder med virksomheder uden for den 'gamle' industrisektors grænser.