COVID-19-udbruddet har påvirket millioner af mennesker over hele kloden med en alarmerende virkning, men med forskellige erfaringer på tværs af lande. Den første af mange lektioner er, at for mange virksomheder var både deres forretnings- og driftsmodeller uforberedte på en sådan forstyrrelse – Schweiz var ingen undtagelse.
I den første blog i vores serie introducerede vi vores perspektiv på de umiddelbare skridt, som banker bør tage, når de går fra RESPOND- til RECOVER-fasen. Siden da er antallet af nye tilfælde i Schweiz reduceret drastisk, og den 29. april annoncerede Forbundsrådet foranstaltninger til at genåbne skolerne og mere generelt økonomien. Dette er positive udviklinger, men som vores regering nævnte under konferencen, er denne genåbning ikke i retning af det "normale", vi kendte før udbruddet, men i retning af en "normal" post-lockdown, hvilket indebærer at holde et sæt adfærd for at holde virus spredning under kontrol (f.eks. social distancering).
I denne blog deler vi seks vigtige observationer og erfaringer fra de lande, der blev berørt tidligt, og tilbyder et perspektiv på, hvad denne "normale" post-lockdown betyder for vores virksomheder i fremtiden.
Tilbagekomsten til den nye norm vil ikke ske pludseligt. Det vil være en gradvis proces over de næste 18 måneder, og vi kan forvente at se yderligere delvise eller totale nedlukninger. Kina har allerede planlagt en i oktober med tilbagevenden af det kolde vejr. Post-krisemiljøet vil sandsynligvis være anderledes end det, vi var vant til, og organisationer bliver nødt til at definere og implementere øjeblikkelige justeringer af deres forretnings- og driftsmodeller.
For at sætte dette i praksis har vi kortlagt seks centrale observationer langs de fire søjler i driftsstrukturen – Arbejdsplads, Arbejdsstyrke, IT-systemer og processer – for at opnå en effektiv fortsættelse af forretning og drift.
At arbejde hjemmefra kan være yderst gavnligt. For at opnå det størst mulige udbytte er institutionerne nødt til at gå videre end simpelt fjernarbejde og omfavne fleksible fjernarbejdsforhold, kombineret med resultatorienterede smarte arbejdsegenskaber. Dette kan udmønte sig i en stigning i medarbejdernes produktivitet og arbejdstilfredshed takket være en bedre balance mellem arbejde og privatliv.
At arbejde på afstand gør det svært for medarbejderne at føle sig involveret og engageret. Banker skal udvikle nye måder at fastholde deres medarbejderes engagement og motivation, skabe et stærkt tilhørsforhold og virksomhedsidentitet, selv når der er meget mindre ansigt-til-ansigt interaktion. Banker kan holde deres virtuelle team informeret og engageret ved at anvende en inkluderende tilgang til engagement (f.eks. ved hjælp af en ugentlig quiz, daglige kaffer, en happy hour på nettet).
Når fjernarbejde bliver vigtigere, er medarbejderne nødt til at fokusere på de daglige mål og ikke kun på antallet af timer brugt på at arbejde. Medarbejderkontrakter og præstationsovervågning bør derfor tilpasses i overensstemmelse hermed, hvilket øger tilpasningen til målbaserede modeller. Hvis teknologiske enheder og løsninger er kritiske muligheder for fjernarbejde, skal banker give deres medarbejdere mulighed for at arbejde anderledes for at få succes.
Kundernes adfærd og forventninger har i nogen tid bevæget sig mod en mere digital verden. Med COVID-19-udbruddet er bankerne nødt til at bevæge sig hurtigt for at gentænke og tilpasse måderne til at betjene dem på.
De skal gennemgå og digitalisere nøgleprocesser – front til back – og tilbyde deres produkter og tjenester på tværs af adskillige kanaler (f.eks. i traditionelle private banker er det ikke altid muligt at oprette en konto online). Derudover er dette en mulighed for at re-designe kundeoplevelsen og overveje, hvad der betyder noget for de forskellige kundesegmenter. Nye og utraditionelle strategier vil være nødvendige for at omdefinere interaktioner med kunder.
Teknologi kan holde medarbejderne virtuelt forbundet og produktive. For at gøre dette bør banker vælge den rigtige blanding af værktøjer for at sikre det samme produktivitetsniveau som med ansigt-til-ansigt arbejdsmetoder. Banker bør også sikre, at teknologierne og infrastrukturen kan understøtte fjernarbejde og håndtere digitalt engagement i større skala. Målet bør være at få medarbejderne til at føle sig bemyndiget, efterhånden som banker fremskynder implementeringen af digitalt værktøj og giver relevant uddannelse.
Klientfortrolighed har længe været en del af bankernes DNA, især schweiziske banker. Med de ændringer, der blev udløst af COVID-19-udbruddet, steg cybertrusler betydeligt. Krisen har vist, at en mere holistisk tilgang er nødvendig, der integrerer fjernadgangsopsætninger og muligvis udnytter AI-metoder (til løbende opdatering og overvågning). Dette er en mulighed for at gense det bredere setup for at øge fordelene for brugerne og reducere omkostningerne, f.eks. ved at revurdere brugen af cloud-platforme.
Som nævnt i vores tidligere blog, vil social distancering forblive meget længere end et par uger. At styrke digitaliseringen og virtualiseringen af processer er ikke længere kun et spørgsmål om effektivitet og omkostningsreduktion, det er den eneste løsning til at sikre kontinuerlig drift både under og efter krisen.
Den nuværende hidtil usete situation giver mulighed for at identificere, hvilke kortsigtede tilpasninger der bør forblive på plads i fremtiden. For eksempel bør banker fremover etablere en mulighed for smart arbejde og virtuel deltagelse som den nye norm, snarere end undtagelsen. På længere sigt kan denne nye måde at arbejde på give en mulighed for at genoverveje, hvordan man kan skabe en mere robust arbejdsstyrke og fokusere mere på sundhed og velvære.
COVID-19 rammer verden hårdt. Ikke overraskende er observationerne fra andre lande meget lig dem, vi oplever her. Da vi går ind i en post-lockdown "normal", med skoler, butikker og restauranter, der åbner i denne uge, vil vi ikke finde os selv i den verden, vi forlod for flere uger siden. Institutioner over hele verden bør overveje, hvordan man kan bygge videre på det momentum, der blev udløst af udbruddet, for at forbedre effektiviteten bæredygtigt og samtidig tilpasse sig nye kunders behov.