Nedlukningerne i 2020 har fremskyndet adoptionen af ​​digitale kanaler med så meget som fem år. Når potentielle kunder ændrer, hvordan de interagerer med deres finansielle udbydere, bliver bankerne bedt om at handle. De er nødt til at justere deres realkreditdistributionsstrategi for at opretholde eller øge niveauet af kundeemner og dermed realkreditmængderne. Online- og mobilkanaler er endelig begyndt at leve op til deres potentiale. Eksempelvis er andelen af ​​kunder, der optager realkreditlån online, steget med omkring 15 procentpoint i forhold til præ-COVID – en tendens, der forventes at fortsætte. På samme måde har telefon- og videorådgivning endelig fået et længe ventet gennembrud.

Kundepersonligheder hjælper med at give udsigten udefra

Kortlægning af klientrejser er nøglen til at identificere smertepunkter og mulige "skjulte" distributionskanaler i kunderejsen for at definere løftestænger til at øge kundeemner. Vi har opdelt kunder i fire segmenter ud fra, om de allerede er kunde, og om realkreditlånet erstatter en anden eller er ny (se figur 1). Inden for disse segmenter har vi skabt forskellige personas baseret på vores erfaring. Lad os se nærmere på Tim Meier, som leder efter en selvstændig lejlighed til sin lille familie. Han er standard ROPO-persona; forskning online, køb offline.

Figur 1:Hvert segment har sin egen kundepersonlighed med forskellige kunderejser

Prøv at etablere kontaktpunkter tidligt i kunderejsen

Figur 2 viser Tims rejse for at købe en ejendom. Langs stien er der forskellige kontaktpunkter, hvor banker kan etablere sig som den betroede partner. Vi har identificeret fire stadier, der er relevante for effektiv generering af kundeemner, to af dem før det sædvanlige første kontaktpunkt med banken.

1. Informationsindsamling: Tim indsamler hovedsageligt information online, hvor han bruger realkreditberegnere og andre nyttige værktøjer til at vurdere sin økonomiske situation og tjekker, hvad han skal gøre, før han køber en ejendom.
2. Sådan finder du en ejendom: Tim elsker at bladre gennem onlineannoncer på et metasøgningswebsted, hvor han finder alle offentligt tilgængelige annoncer for lejligheder.
3. Sådan finder du en finansieringspartner: Han opdager endelig et købsmål online. Efter en kort diskussion med hans kone møder de ejendomsmægleren, som foreslår at kontakte en realkreditmægler.
4. Køb af ejendommen: Efter samråd med realkreditmægleren køber parret ejendommen med pant i en kantonbank uden for deres bopælskanton, og realkreditmægleren overtager endda de administrative processer for parret. Hvilken service!

Tim er mere end glad for sin nye finansieringspartner. Hans gamle detailbank leverede ikke service af høj kvalitet. Tim blev markeret som detailkunde, og hans vigtigste kontaktpunkt var callcentret, hvor han led kronisk lange ventetider og utilstrækkelig rådgivning.

Figur 2:Tims kunderejse til at købe og eje en ejendom

Hvis du trækker i de rigtige håndtag, kan det øge dine kundeemner betydeligt

Figur 3 illustrerer, at generering af flere kundeemner ikke kun kan ske med lead-partnerskaber (såsom realkreditmæglere, online markedspladser, ejendomsmæglere eller udviklere), men også gennem dimensionerne af serviceforbedring og marketingmixet. For hver type løftestang har vi undersøgt og uddybet, hvordan man kan generere flere kundeemner for at øge realkreditvolumen.

Figur 3:Eksempel på håndtag til hurtigt at forbedre din kundeemnehåndtering

Succesfulde eksempler på markedet viser, at potentiel retning, leadgenerering kan finde sted i den "digitale nye normal":

• Online markedsplads: En af de tre bedste kantonale banker etablerede et langsigtet partnerskab med en af ​​de førende online markedspladser for fast ejendom. Dette gjorde det muligt ikke kun nemt at sammenligne realkreditlån for forskellige tilbud, men også at bruge markedspladsen som en online realkredittjeneste til at lukke nye realkreditlån eller erstatte eksisterende. Selvom online realkreditlån i øjeblikket kun udgør 3,1 % af de nyligt lukkede realkreditlån, tyder stærke vækstrater på en kontinuerlig og bæredygtig stigning i distributionsandelen.
• Mægler om realkreditlån: En lille kantonbank i det landlige Schweiz søger aktivt samarbejde med realkreditmæglere for at etablere et bredt netværk på tværs af Schweiz, både online gennem realkreditplatforme og offline gennem klassiske mæglere. Mens realkreditlån ikke er en forretning med høj margin, er banken i stand til at diversificere sin kreditportefølje og kundebase på tværs af Schweiz. Derudover udvikler banken vitale kapaciteter til med succes at navigere i de nye digitale økosystemer omkring boligkøbsrejsen. Mægleres markedsandel er stadig relativt lille i Schweiz (anslået til omkring 1-2 % af det samlede marked). I en undersøgelse ¹ fra Institute of Financial Services Zug (IFZ) nævnte respondenterne manglende tillid som hovedårsagen til ikke at vælge en mægler. Tiden vil vise, om mæglere formår at opbygge troværdige brands og indhente den store markedsandel i vores nabolande.

Tims kunderejse er kun én af mange. At kortlægge vejen til at købe og eje et hus er et vigtigt skridt i at identificere nye kontaktpunkter. Indførelsen af ​​digitale distributionskanaler er steget betydeligt, hvilket betyder, at en strategigennemgang, herunder justering af de rigtige håndtag, er på vej. For yderligere information eller diskussion, tøv ikke med at kontakte vores eksperter hos Deloitte for at støtte dig i at booste dine realkreditkundeemner i den "digitale nye normal".

¹ https://blog.hslu.ch/retailbanking/2019/01/14/welche-kunden-gehen-zum-hypothekenvermittler/

Nøglekontakter