Hvert år gennemgår min kollega Andrew Hogan og jeg mobilwebsteder for top canadiske banker for at forstå, hvor effektivt banker opfylder kundernes forventninger, specielt når det kommer til at finde, undersøge og ansøge om en checkkonto. Vi gennemgår funktionaliteten og observerer brugere, når de forsøger at nå deres mål. I dette års rapport evaluerede vi mobilwebstederne for BMO, CIBC, National Bank, RBC, Scotiabank og TD Canada Trust ud fra både et funktionalitets- og brugeroplevelsesperspektiv.

Her er nogle af højdepunkterne:

1. TD fører overordnet med topscore i funktionalitet og brugeroplevelse. TD har scoret konsekvent godt i brugeroplevelse (UX) gennem årene, men dens funktionalitetsscore-forbedring skubbede den til forenden af ​​flokken i år. Bankens forbedrede onboarding-oplevelse er i høj grad ansvarlig for det, med krydssalg af yderligere produkter og tjenester, personlige beskeder, der beskriver de næste skridt, og klare grunde til at oprette og bruge digitale banktjenester. TD har også nyttigt undervisningsindhold, som brugere kan filtrere efter mål for at finde relevante artikler og indlæg.
2. TDs klare navigation og intuitive design skilte sig ud for brugerne. TD opnåede den højeste UX-score i vores evaluering for tredje gang i træk. Et fremtrædende placeret sammenligningsværktøj, som ikke var almindeligt på tværs af de banker, vi har gennemgået, gør det muligt for kundeemner at finde og nemt sammenligne checkkonti. Selve siden har gode indholdsopdelinger og et overskueligt sidelayout; det er ikke rodet, hvilket gør det nemt for kundeemner at navigere på webstedet og finde de oplysninger, de leder efter.
3. Canadiske banker har foretaget store forbedringer af deres onboarding-oplevelser. I de seneste par år har canadiske banker foretaget betydelige forbedringer af deres onboarding-programmer. BMO, National Bank og TD skilte sig ud i år med digitale velkomstsæt, personlige tjeklister og mobilvenlige e-mails til at guide nye kunder gennem onboarding-processen. Nogle få banker tog det endda et skridt videre og inkluderede yderligere funktioner, såsom muligheden for at få hjælp til deres konti via Facebook-chat.
4. De fleste canadiske banker overser stadig vigtigheden af ​​chat. Mens mange banker tilbyder chat som en bekvem mulighed for nuværende kunder, halter de fleste banker stadig, når det kommer til chatmuligheder for deres kundeemner. Selvom alle de banker, vi har gennemgået, havde adgang til menneskelig hjælp på deres websted, havde ingen chat, der altid var tilgængelig, proaktivt tilbudt og effektiv til at besvare spørgsmål. Kun TD havde chat tilgængelig på både sin mobilside og applikation. Det er tydeligt, at nutidens forbrugere forventer chat, og den brugerfeedback, vi modtog om manglen på chat på de fleste canadiske bankers mobilsider, bekræftede det.
5. Uklart og jargony sprog har skadet canadiske banker i år. Bankwebsteder kan være skræmmende for mange kunder, og uklart eller jargonrigt sprog på bankprodukter kan skræmme dem helt væk. I år handlede mange canadiske banker god UX for markedsføringsindhold og forvirrende beskrivelser af produkter, der indeholdt ord som "emballage" eller "bundling". Dette sprog gjorde mange brugere meget forvirrede, og mange tvivlede på, at de overhovedet var i den rigtige sektion af webstedet til at kontrollere konti på nogle tidspunkter.

For mere information om vores resultater fra dette års Forrester Digital Experience Review™ på canadiske banksalgsmobilsider, skal du sørge for at tjekke hele rapporten her såvel som den amerikanske udgave her.

(Dette indlæg er skrevet sammen med Nicole Murgia, forsker.)