Hvert år gennemgår min kollega Andrew Hogan og jeg mobilwebsteder for top amerikanske banker for at forstå, hvor effektivt bankerne opfylder kundernes forventninger, når det kommer til at finde, undersøge og ansøge om en checkkonto. Vi gennemgår funktionaliteten og observerer brugere, når de forsøger at udføre deres opgaver. I dette års rapport evaluerede vi seks bankers mobilwebsteder, herunder Bank of America, Capital One, Chase, Citi, U.S. Bank og Wells Fargo, både ud fra et funktionalitets- og brugeroplevelsesperspektiv.

Her er nogle af højdepunkterne:

1. Bank of America og Wells Fargo ligger lige for den højeste samlede score. For første gang var to banker lige i topplaceringen i vores kombinerede funktionalitet og brugeroplevelse (UX) anmeldelser. Bank of America førte i brugeroplevelse, med stor ros fra vores brugertestere for dets fremtrædende hjælpefunktioner og klare sprog. Wells Fargo skilte sig ud med konsekvent over gennemsnittet score på tværs af alle funktionalitetsområder.
2. Stærke hjælpefunktioner placerer Bank of America i toppen af ​​UX. Bank of America-udsigter bemærkede hjælpsomheden ved det fremtrædende sammenligningsdiagram, tilgængelighed af live chat og en kortfattet kontofunktioner og fordeleoversigt. Og i selve ansøgningsprocessen guider Bank of America brugere gennem processen med livechat, detaljeret hjælp i konteksten og tilgængelige sikkerheds- og fortrolighedsmeddelelser.
3. Wells Fargo tilbyder stærk funktionalitet og robuste funktioner. Banken udmærkede sig på tværs af kunderejsen med tilgængeligt undervisningsindhold, en strømlinet ansøgningsproces med formularer, der tilbyder autofuldførelse, og klare onboarding næste trin. Wells Fargo kundeemner var tilfredse med mængden og kvaliteten af ​​information, der blev tilbudt på forhånd, ud over videoindhold og et nyttigt anbefalingsværktøj.
4. Amerikanske banker har foretaget store forbedringer af deres onboarding-oplevelser. I de seneste par år har amerikanske banker foretaget betydelige forbedringer af deres onboarding-programmer. Banker, der skilte sig ud i år, brugte digitale velkomstsæt med personlige tjeklister og mobilvenlige e-mails til at guide nye kunder gennem onboarding-processen. Nogle få banker tog det endda et skridt videre og brugte onboarding som en mulighed for krydssalg ved at markedsføre relevante, yderligere produkter i deres kommunikation.
5. De fleste amerikanske banker overser stadig vigtigheden af ​​chat. Mens mange banker tilbyder chat som en bekvem mulighed for nuværende kunder, halter de fleste stadig, når det kommer til chatmuligheder for deres kundeemner. Selvom fem af de seks banker, vi har gennemgået, havde adgang til menneskelig hjælp på deres websted, havde ingen chat, der altid var tilgængelig, proaktivt tilbudt og effektiv til at besvare spørgsmål. Det er tydeligt, at nutidens forbrugere forventer chat, og den brugerfeedback, vi modtog om manglen på chat på de fleste amerikanske bankers mobilsider, bekræftede det.

For mere information om vores resultater fra dette års Forrester Digital Experience Review™ på amerikanske banksalgsmobilsider, skal du sørge for at tjekke hele rapporten her såvel som den canadiske udgave her.

(Dette indlæg er skrevet sammen med Nicole Murgia, forsker.)