Din virksomheds succes afhænger af at have glade kunder og kunder. For at etablere et stærkt forhold og holde dine kunder glade, skal din lille virksomhed give en god kundeoplevelse.
En positiv kundeoplevelse kan hjælpe med at få flere kunder ind, øge salget og skabe kundeloyalitet. Digitale værktøjer og tjenester, der forenkler indkøbsoplevelsen, er vigtige motivationsfaktorer for forbrugerne, når de skal beslutte, hvor de skal handle. Ifølge vores forskning om den digitale transformation af små og mellemstore virksomheder har mange SMB'er anerkendt sådanne overvejelser, da 55 % er enige i, at innovative nye bestillings- eller betalingstjenester vil have en positiv indflydelse på virksomhedens bundlinje. Imidlertid har kun halvdelen af SMB'er prøvet tjenester såsom forsendelse/levering, online-bestilling forude, afhentning ved siden af og selvbetjeningskiosker.
I 2020 vil vi se et langt større antal SMB-ejere, der leverer digital-relaterede tjenester såsom muligheden for at shoppe i butik og online, købe online og returnere i butik, bestille forud online og gratis eller samme dag levering for at være på forkant med hensyn til fremtidens handel. Ud over disse onlinetjenester vil indførelsen af brugerdefinerede digitale dashboards til fremskyndet automatisering og informationsdeling, regnskabsteknologiintegration og betalings- og forbrugskontrol være en integreret del af en moderniseret tilgang til at drive – og opretholde – en lille virksomhed.
Da virksomheder som Amazon fortsætter med at sætte købers forventninger til kundeoplevelsen, er det blevet nødvendigt for små virksomheder at tilpasse sig for at holde trit. Succesfulde små virksomheder i 2020 vil i stigende grad anvende teknologier og praksis, der hjælper med at understøtte en "altid-på" kundekommunikationsstrategi. Gennem en kombination af automatiserede support-chatbots, 24/7-svar på sociale medier og spredning af personaletimer til at overvåge e-mail og telefonlinjer ud over en almindelig arbejdsdag, vil små virksomheder blive vist altid-på og altid-der. Små virksomheder, der er i stand til at leve op til disse forventninger – hvad enten det er gennem sømløse kundeoplevelser, vedvarende tilgængelighed, øjeblikkelige svar og mere – vil med størst sandsynlighed opbygge en loyal tilhængerskare.
Dette bliver særligt vigtigt næste år, da vi ser en modstrøm af online shoppere, der ønsker at købe unikke varer eller at gøre forretninger med mindre lokale købmænd, der deler deres passioner, sociale eller miljømæssige tilpasninger, eller som arbejder til støtte for kæledyrsprojekter og årsager. Denne niche-forbruger-tankegang skaber en mulighed for små virksomheder for at komme i kontakt med kunder på et dybt, personligt plan og skabe differentiering i både produkter, tjenester og levering af tjenester.
Apps, teknologi og sociale medier er gode equalizere for små virksomheder, når det kommer til kundeoplevelse. Med så mange apps og teknologier at vælge imellem og muligheder for ethvert behov og prisinterval kan små virksomheder få adgang til enkle, men produktive værktøjer til funktioner som marketing, kundehvervelse, kundeservice og engagement. Og efterhånden som sociale kanaler fortsætter med at udvikle sig, er det nemmere end nogensinde før at nå ud til dine kunder, hvor de er, og skabe kunder og relationer for hele livet.
Det er vigtigt at tage din kundeoplevelsesstrategi til det næste niveau, da forbrugerne i butikkerne forventer mere og mere af virksomheder, især med fremkomsten af teknologi og online shopping.
En kundepersona er en finpudset profil af din bedste eller målkunde og bør være så specifik som muligt for at hjælpe dig med at visualisere deres ønsker, behov, adfærd og motivationer.
Tænk ud over demografiske oplysninger såsom alder, køn og indkomst, og se mod din målkundes værdier, meninger, forhåbninger om købshistorik, serviceregistreringer, engagement på dit websted eller sociale medieprofiler osv.
Et kunderejsekort er et eksternt fokuseret kort over din kundes oplevelse gennem hele cyklussen af en bestemt rejse. Så det kunne starte ved kundens egen bevidsthed om et behov og ende med et produktkøb, med trin for hver interaktion derimellem.
Prøv at sætte dig selv i kundens sted og forestil dig deres handlinger og følelser undervejs. Ved afslutningen af processen bør du have en dybere forståelse af huller eller mangler i kundeoplevelsen og din kundes motivationer, ønsker og følelser hele vejen igennem.
Et VoC-program fanger og analyserer flere typer kundefeedback for at identificere kundeoplevelsesområder, der skal forbedres. Som en af kernevejene til bedre at forstå dine kunder, sætter VoC-programmer organisationer i stand til at følge en af grundpillerne i stærk CX.
Datakilder til et VoC-program kan omfatte kundeklager, kundeundersøgelser, medarbejderfeedback, virksomhedsanmeldelser, interviews og sociale medier. Gennem rige, diversificerede kilder til kundefeedback hjælper VoC-programmer virksomheder med bedre at forstå kundeoplevelser og følelser.
En SCORE-mentor kan hjælpe dig med at forstå, hvordan du bedst kan tilfredsstille dine kunder og klienter. Bliv matchet med en mentor i dag.
