Gamification er en trend på tværs af forskellige brancher, der har til formål at øge kundeloyalitet og -tilfredshed samt udnyttelsesgrad. Det gør den ved at belønne positiv adfærd og give pædagogiske funktioner på en let forståelig og motiverende måde. I Private Banking kan gamification-funktioner anvendes til at forbedre kundeoplevelsen og interessen og reducere følelsesmæssige barrierer for økonomiske forhold ved at transportere indhold på en legende og håndgribelig måde.

Hvad er gamification?

Gamification refererer til konceptet med at samle elementer af design og principper for spil i ikke-gaming-applikationer for at generere en bedre kundeoplevelse og øge kundeudnyttelsesraterne.

Hvad er formålet med gamification?

I modsætning til spil, der har det primære formål med underholdning, søger gamification tre hovedmål ¹ :

1. Formidle et budskab (uanset om det er uddannelsesmæssigt, markedsføringsmæssigt eller en kombination af de to)
2. Forbedre brugernes læring
3. Ha et trænings- eller simuleringsmål i et virtuelt miljø, der gengiver en potentiel situation

De fleste virksomheder bruger spilmekanik til at belønne positiv adfærd og uddanne spillere. Gamification giver også andre fordele, herunder indsamling af data, som kan bruges til at promovere nye produkter og tjenester og til at øge kundetilfredsheden eller evnen til at hjælpe med at sænke kundeserviceomkostningerne.

Hvordan passer gamification ind i Wealth Management?

Private Banking &Wealth Management er stadig kendt som en traditionel og selektiv forretning, der er tilgængelig for en begrænset gruppe mennesker med en vis formue (typisk over 1 mio. CHF). Det leverer tjenester relateret til alle økonomiske anliggender i denne gruppe og kræver således, at kunderne beskæftiger sig med personlige og følelsesmæssige emner og træffer respektive beslutninger. Selvom dette kan forklare, hvorfor schweiziske formueforvaltere i gennemsnit kun har to personlige kundemøder om året ² , viser det også arten af ​​den virksomhed, der får Wealth Managers til at kæmpe med at opbygge nye meningsfulde kunderelationer.

Anvendelse af gamification kan reducere de følelsesmæssige barrierer i økonomiske forhold og gøre investering mere engagerende. For eksempel kunne elementer af gamification gøre investeringer mere håndgribelige (f.eks. virtuelle ture for private equity eller ejendomsinvesteringer) og skabe en stærkere forbindelse med kunden, give en bedre forståelse af investeringsrisici (f.eks. scenarieillustrationer) og forbedre kunderne ' perspektiv på deres samlede rigdom.

Brug af gamification til at lette klientinteraktioner for at forbedre klientoplevelsen til investeringsbeslutninger og rutinemæssige check-ins eller chats kunne hjælpe med etableringen af ​​en yngre, mere innovativ forretningsmodel. Med et stigende antal millennials, der slutter sig til arbejdsstyrken, der har behov for at investere deres disponible indkomst, samt stigende finansiel analfabetisme blandt yngre mennesker, kan gamification-indsats være en mere og mere nødvendig foranstaltning for Wealth Managers.

En nylig undersøgelse ³ fandt, at kun 24% af millennials demonstrerer en grundlæggende finansiel viden. Derfor er det ikke overraskende, at mange af gamification-indsatsen i Wealth Management i dag fokuserer på uddannelse og læring, og som følge heraf sigter mod at bryde igennem og undergrave de barrierer, der forhindrer kunder i at håndtere deres økonomiske situation mere proaktivt. Ud over den ovennævnte følelsesmæssige faktor inkluderer almindelige barrierer i formueforvaltning mangel på motivation, utilstrækkelig viden eller frygt for fejl. Det er alt sammen ting, som gamification kan hjælpe med at reducere og som følge heraf skabe en bedre kundeoplevelse.

Hvad skal Wealth Managers overveje, når de implementerer gamification?

Wealth Managers rådes til at overholde en række designprincipper, når det kommer til implementering af gamification:

• Sikkerhed og troværdighed :Tillidsfulde forhold og sikkerhed, når det kommer til at investere penge og holde personlige data hemmelige er hygiejnefaktorer i Private Banking, som gamification-indsatsen altid skal overholde
• Design :Det er vigtigt for Wealth Managers at finde den passende blanding af cool designfaktorer og avanceret udseende; omkring 80 % af de nuværende applikationer baseret på gamification fejler alene på grund af dårlig designkvalitet
• Funktionalitet :Når de udvikler gamification-funktioner, skal Wealth Managers nøje overveje, hvilke funktionaliteter der kræves for at give en merværdi for deres kundebase – omfattende UAT og agil udvikling er grundlæggende betingelser
• Kundeegnethed :Gamification er muligvis ikke passende for alle kunder – Wealth Managers skal nøje udvælge specifikke kundesegmenter, når de udvikler en gamification-applikation
• Investering :Udvikling og implementering af gamification til en forretningsmodel er en kostbar indsats, der skal overvejes nøje og planlægges; indgåelse af partnerskaber med FinTechs eller andre tjenesteudbydere (f.eks. investeringsselskaber) kan vise sig at skabe synergier og åbne op for nye markeder eller kundesegmenter
• Data :Formueforvaltere skal sikre sig, at de data, som kan indsamles gennem gamification-applikationer, bliver genbrugt til markedsføring, omkostningsbesparelser og forretningsudviklingsformål

Formueforvaltere bør have disse enkle regler i tankerne, når de implementerer gamification i deres forretningsmodeller. For at holde trit med de skiftende kundestrukturer kan efterspørgsel og digitalisering gamification vise sig at være et stort aktiv for Wealth Managers.

Referencer:

¹ https://www2.deloitte.com/lu/da/pages/investment-management/articles/leveraging-gamification-methods-asset-management.html
² https://www.lgt.com/shared/.content/publikationen/bankdienstleistungen/160530_LGT-Private-Banking-Report-2016_de.pdf
³ https://www.gwhatchet.com/2016/01/08/gw-financial-literacy-center-finds-millennials-struggle-with-finances/