Utah-husejer Katherine Cwik siger, at hun gik i panik, efter at hun fandt ud af, at hun skyldte et engangsbeløb på næsten 4.700 USD på sit realkreditlån - langt mere end de tre måneders afdrag på realkreditlån, hun troede, hun udsatte tilbage i marts.
Cwik, 55, der arbejder i flybranchen, ansøgte om udsættelse af sine afdrag på realkreditlån den 20. marts, efter hun indvilligede i at tage en ulønnet orlov som en del af hendes virksomheds plan om at frigøre lønningslister. Hun har været i stand til at samle arbejdsløshed og forventes at vende tilbage på arbejde i august.
Men da hendes jobs fremtid var usikker, ønskede Cwik at styrke sin økonomi. Hun troede, at det ville give hende mulighed for at bygge en opsparingspude, hvis hun ansøgte om udsættelse af realkreditlån. Cwik ejer et rækkehus i Salt Lake City og præ-pandemi betalte omkring $900 om måneden for hendes realkreditlån, som inkluderer hendes hovedstol, renter og deponering.
Omkring 3,9 millioner amerikanske boligejere er i øjeblikket i udholdenhed ifølge de seneste estimater fra Mortgage Bankers Association. Tålmodighedsprogrammer indebærer generelt, at boligejere kan suspendere afdrag på realkreditlån i en periode og derefter tilbagebetale den udestående saldo i et engangsbeløb, når de genoptager deres normale regningscyklus. Udsættelsesprogrammer giver typisk boligejere mulighed for at skubbe betaling af eventuelle manglende betalinger til slutningen af realkreditlånsperioden.
I marts, som reaktion på coronavirus-pandemien, lancerede den føderale regering og mange finansielle institutioner programmer for afhjælpning af realkreditlån. Men fem måneder senere kæmper forbrugerne stadig med at forstå vilkårene omkring hjælpen, og mange føler, at bankerne ikke formår at hjælpe deres kunder med at navigere i processen.
Cwiks fem måneder lange rejse gennem realkreditlånsprocessen er emblematisk for mange af de problemer, som forbrugerne står over for:lange ventetider for at få forbindelse til realkreditudbyderen, ukendt terminologi, vage svar fra kundeservice og til tider forkerte oplysninger.
I marts siger Cwik, at hun talte med en kundeservicemedarbejder hos Bank of America, som håndterer hendes realkreditlån. Hun var tilbage med den forståelse, at hun var berettiget til et tre-måneders udsættelsesprogram, og at eventuelle manglende betalinger ville blive tilføjet til slutningen af hendes 30-årige realkreditlån. Efter tre måneder siger Cwik, at hun troede på, at hun kunne begynde at foretage betalinger igen eller ringe tilbage for at få mere hjælp.
"Jeg græd, da jeg fik telefonen, fordi jeg tænkte:Åh, min Gud, det er fantastisk, og det er en virkelig lettelse for mig lige nu ," siger Cwik.
Men som det viser sig, var lettelsen kortvarig.
Tre måneder efter, at Cwik modtog afdrag på realkreditlån, indsendte hun sin normale betaling på omkring 900 USD – plus lidt ekstra, da hun godt kan lide at betale for meget, når hun kan, 5 USD denne gang – for sin betaling på boliglån i juli.
Den 9. juli modtog hun et brev fra Bank of America, hvor hun præsenterede hende for en dedikeret customer relationship manager og bad hende om at ringe. Da hun ringede til banken, fik hun et chok:Personalet i afdelingen for fastholdelse af boliger fortalte hende, at hun skyldte 4.693 dollars på sit realkreditlån med det samme.
"Jeg faldt om," siger Cwik. "Jeg tænker, hvordan beregnes det overhovedet? Jeg fik fritagelsen for tre betalinger. Det er $3.000. Hvor kommer dette tal fra?"
Men repræsentanten havde ingen svar. I stedet lavede hun en aftale, så Cwik kunne tale med sin customer relationship manager den følgende dag. Men da sagsbehandleren ikke ringede, besluttede Cwik at tage sagen i egen hånd og ringe til banken dagen efter.
Fra den 5. juli beregner MBA, at 8,18% af alle aktive realkreditlån er i en eller anden form for statslig eller privat sektors overbærenhedsprogram. Det er et lille fald fra det højeste i begyndelsen af juni på 8,55 % af lånene i overbærenhed.Cwik siger, at det startede en seks-timers odyssé, hvor hendes opkald blev sendt mellem flere forskellige afdelinger, mens hun kæmpede for at komme til bunds i problemet. Flere af Bank of Americas kundeservicerepræsentanter blev ved med at tale om Cwiks tilmelding til et overbærenhedsprogram. "Jeg sagde, Det er ikke det, jeg har tilmeldt mig . Og jeg blev ved med at sige det, fordi jeg ville være sikker på, om det blev optaget, at det var på pladen," siger hun.
Det viste sig, at det var præcis, hvad hun var tilmeldt. Bank of America annoncerede i midten af marts, at den ville tilbyde betalingshjælpsprogrammer, herunder udsættelses- og overbærenhedsprogrammer for realkreditlån, som dens kunder har. Men Cwik erfarede i juli, at hun har et Fannie Mae-lån, der betjenes af Bank of America, ikke ejet af banken. Det var ikke klart på hendes første opkald, siger Cwik.
Fordi Cwik ansøgte om realkreditstøtteprogrammer, før CARES-loven vedtog og styrkede mange af nødhjælpsprogrammerne for føderalt støttede lån, var hun ikke berettiget til udsættelse. Faktisk havde Fannie Mae ikke engang en ægte udsættelsesmulighed på det tidspunkt, kun en overbærenhedsplan, der krævede, at kunderne skulle tilbagebetale mistede betalinger i et engangsbeløb.
"Jeg talte i telefonen i næsten seks timer. Jeg kan ikke forestille mig, hvor mange mennesker der ikke har seks timer at bruge," siger Cwik.
Mens Bank of America først udrullede sine realkreditlånsprogrammer i de tidlige uger af coronavirus-pandemien, sagde banken i en erklæring til CNBC Make It, at den fortsætter med at tilbyde muligheder for realkredithjælp for at hjælpe kunder, der har brug for det, inklusive dem, der har realkreditlån ejet af statssponsorerede virksomheder (som Fannie Mae). Bank of America siger, at den har udskudt cirka 200.000 realkreditlån under pandemien.
Men selvom Cwiks realkreditlån var i overdragelse, forklarede det stadig ikke, hvorfor hendes tilbagebetaling var næsten 2.000 USD mere, end hun forventede. En repræsentant fra Bank of America fortalte hende, at hun nu kunne ansøge om en udsættelse, men efter at programmet sluttede, ville hendes månedlige betaling være cirka 1.610 USD om måneden.
"Jeg sagde, Vent et øjeblik. Det er næsten det dobbelte af min betaling på realkreditlån ," siger Cwik. "Så du fortæller mig, at jeg skal betale det indtil udløbet af mit realkreditlån? Jeg har stadig omkring 20 år tilbage. Det er $180.000. Det er mere end mit oprindelige lån. Mit oprindelige lån var på $132.000."
Hun talte med fem personer på BoA, før nogen fandt ud af problemet:Hendes deponeringsbetaling var eksponentielt større nu, end da hun gik ind i overbærenhedsprogrammet.
Beløbet på grund af deponering kan svinge år til år, da långivere typisk genberegner deponeringsbetalinger på årsbasis og kan tage højde for stigninger i din husejers forsikringspræmie eller stigende ejendomsskatter. Men Bank of America havde allerede afsluttet sin årlige gennemgang af Cwiks konto tidligere på året og reducerede faktisk hendes månedlige minimumsbetaling på realkreditlån, inklusive deponering, fra $900 til lige under $850. Så hun var forvirret over, hvorfor det ville stige efter tålmodighed.
Efter at være blevet overført igen, siger Cwik, at en repræsentant i Bank of Americas deponeringsafdeling fortalte hende, at en "systemfejl" lå bag spørgsmålet om hendes øgede betalingsbeløb. Han sagde, at det ville tage 24 til 48 timer at løse problemet.
Fordi opdateringen ville tage et par dage at behandle, siger Cwik, at hun indvilligede i at blive placeret i en anden overbærenhedsplan, så hun ikke ville blive betragtet som kriminel og kræve gebyrer. "Jeg ville være sikker på, at deponeringsdebaclet blev håndteret først - og derefter se, hvad jeg faktisk skyldte," siger hun.
For at tilbagebetale hendes manglende afdrag på realkreditlån siger Cwik, at repræsentanten gav hende flere muligheder, herunder at betale restbeløbet tilbage i løbet af seks måneder, ansøge om en låneændring eller at betale et engangsbeløb.
"Jeg spekulerer bare på, hvor mange Bank of America-lånekunder der har oplevet deponerings-"systemfejlen" og er i alvorlig frygt for, hvordan de skal betale et engangsbeløb, eller endda et større realkreditlån i seks måneder, for at betale det til tre måneders betalingsfritagelse, de troede, de havde," siger Cwik.
Bank of America reagerede ikke specifikt på CNBC's anmodning om kommentar vedrørende systemfejlen.
Efter alle de timer i telefonen, var Cwiks realkreditbetalingssituation stadig ikke helt løst. Hun fik oprindeligt at vide, at det ville tage indtil den 14. juli at rette "systemfejlen", men da hun ringede tilbage den dag for at dobbelttjekke, siger hun, at Bank of America bekræftede, at der var indgivet en rettelsesanmodning, men at det ville tage endnu en 10 dage at gennemføre.
I mellemtiden siger Cwik, at hun modtog papirer med posten fra Bank of America, der sagde:"Vi er glade for at kunne fortælle dig, at du er blevet godkendt til vores Corona-udbetalingsprogram" - en mulighed Cwik siger, at hun ikke ønskede at tage på det tidspunkt og ikke tilmeldte dig. Derudover siger Cwik, at hun modtog modstridende oplysninger om, hvad hendes nøjagtige realkreditbetalinger ville være fremadrettet, mens rettelsesanmodningen blev behandlet.
Cwik nåede endelig frem til en løsning med sine realkreditproblemer omkring to uger efter, at hun først kontaktede Bank of America i begyndelsen af juli. Cwik siger, at hun ringede for at tjekke status for rettelsesanmodningen den 22. juli - og brugte endnu et par timer på at tale med en hjælpsom kundeservicemedarbejder, hun tidligere havde arbejdet med.
I sidste ende gik Cwik med til at betale et engangsbeløb for at bringe hendes realkreditkonto løbende. Fordi Cwik typisk betaler lidt mere på sit realkreditlån, end det kræves, havde hun en overbetalingssaldo på omkring 1.040 USD på sin konto (inklusive de ekstra 5 USD, hun betalte i juli), som hun kunne anvende på sine udestående afdrag på realkreditlån. Hun siger, at kundeservicemedarbejderen fortalte hende, at hun skulle betale yderligere 1.497 USD for at gøre sin konto aktuel. Alt i alt anslår Cwik den udestående saldo var omkring $2.537, hvilket omtrent svarer til tre månedlige afdrag på realkreditlån, før hun gik i forfald.
Efter at have foretaget det engangsbeløb, valgte Cwik at annullere det yderligere tre-måneders realkreditlånsprogram, hun siger, at hun indvilligede i at blive placeret i tidligere på måneden. "Jeg er bare en normal BofA realkreditkunde nu," siger Cwik, men tilføjer, at hun stadig er bekymret for de boligejere, der ikke har tid, energi og mod til at blive ved med at ringe for at rette op på tingene.
"Vi har arbejdet med kunden og har løst hendes problemer," sagde Bank of America i en erklæring til CNBC Make It. Da CNBC kontaktede banken for at få en kommentar, anmodede Bank of America om Cwiks navn og placering, og Cwik indvilligede i at lade CNBC dele det. Hun fortæller til CNBC, at hun modtog en telefonsvarer fra bankens ledende realkreditklageteam flere timer efter, at hendes navn blev givet til Bank of America.
Fremover vil Cwiks månedlige realkreditlån være $846, hvilket er lidt lavere end det beløb, Cwik var sat til at betale efter at have modtaget sin deponeringsgennemgang tidligere på året.
Men i sidste ende hjalp Bank of Americas nødhjælpsprogram og processen hende ikke med at bygge meget af en sparepude, som hun havde planlagt, siger Cwik. "Faktisk har jeg betalt ekstra, hvis man tænker på, hvor lang tid jeg har brugt på at prøve at få alting i orden," siger hun.
Givet valget, ville hun gøre det igen? Absolut ikke, siger Cwik. "Jeg har ringe tillid til virksomheden, der er det offentlige ansigt for mit Fannie Mae-lån."
Hvis du har oplevet problemer med realkreditlån, hører vi gerne fra dig. Send venligst en e-mail til senior pengereporter Megan Leonhardt på [email protected]
Tjek ud: De bedste kreditkort fra 202 1 kunne tjene dig over 1.000 USD på 5 år
Gå ikke glip af: Millioner af amerikanere har deres realkreditlån i overbærenhedsprogrammer – her er grunden til, at de, der bruger private långivere, kan stå over for større udfordringer