Hvad er din plan for at udvikle din virksomhed? Har du tænkt på at fokusere på kundeoplevelsen?

I denne artikel lærer du, hvorfor kundeoplevelse er afgørende for vækst i små virksomheder, og de nødvendige trin for at levere en førsteklasses oplevelse til dine kunder.

Føles det at få kundeemner af høj kvalitet i din lille virksomhed som at finde en nål i en høstak?

Du er ikke alene, selv virksomheder som Airbnb eller Apple havde de samme kampe, da de stadig startede. Så hvordan overvandt disse teknologigiganter deres vanskeligheder med at få flere kundeemner af høj kvalitet?

Begge virksomheder har en kundecentreret kultur. Faktisk bliver kundeoplevelse udråbt som det nye brand.

Men for små virksomheder, der ikke er så populære som de store mærker, kan en kundecentreret forretningsmodel fungere?

Det rungende svar er ja!

Til at begynde med afslørede nyere statistikker i PwC’s kundeoplevelsesundersøgelse, at 73 % af forbrugerne peger på kundeoplevelse som en væsentlig faktor i deres købsbeslutninger, uanset om virksomheden er stor eller lille. Desuden siger kunder, at de er mere tilbøjelige til at prøve yderligere tjenester eller produkter fra mærker, der giver en overlegen kundeoplevelse.

Din 3-trinsplan for at forbedre kundeoplevelsen i din lille virksomhed

Kan du forestille dig at miste en tredjedel af dine kunder for altid på en enkelt dag på grund af dårlig kundeoplevelse?

Ifølge samme undersøgelse fra PwC siger hver tredje forbruger, at de vil gå væk fra et mærke, de elsker, efter en dårlig oplevelse, mens mere end halvdelen sagde, at de ville gå væk efter flere dårlige oplevelser.

Hvis du ønsker, at din lille virksomhed skal hæve sig over konkurrenterne og komme foran kundeoplevelsesløbet i år, er her en tretrinsplan, du kan følge

1. Gå ud over de sædvanlige demografiske data, og prøv at forstå dine kunders reelle behov og ønsker.

Hvilke kundeudfordringer kan din lille virksomhed løse? Hvordan vil din service eller dit produkt ændre deres liv? Hvad holder dem vågne om natten? Hvad bekymrer dem?

Sæt dig selv i deres sted for at få gennemtænkte svar på disse spørgsmål. Forestil dig deres daglige kampe, udfordringer og de beslutninger, de træffer hver dag. Som Amazons grundlægger og CEO Jeff Bezos sagde - start med kunden og arbejd baglæns.

Når du først har besvaret disse spørgsmål, er der ikke plads til, at din lille virksomhed kan lade nogen sten stå uvendt i at give værdi til din kunde.

Det giver også mening at tage hen, hvor dine kunder er. Brug f.eks. ikke for meget tid på at skrive indlæg på LinkedIn, når dine målkunder er mere tilbøjelige til at reagere på kort, skarpt visuelt indhold som infografik og billeder på Twitter.

2. Hold dine medarbejdere eller små virksomheder glade.

Så hvad er forbindelsen mellem at holde dine medarbejdere glade og en bedre kundeoplevelse i din lille virksomhed?

Engagerede medarbejdere er rygraden i fremragende kundeoplevelse. I sidste års State of the American Workplace rapporterer Gallup, at medarbejdere, der er engagerede, er mere tilbøjelige til at forbedre kundeforholdet med en stigning på 20 procent i salget til følge.

Forfatter og organisationskonsulent Simon Sinek sagde det bedst:Glade medarbejdere sikrer glade kunder. Og glade kunder sikrer glade aktionærer – i nævnte rækkefølge.

Når dine medarbejdere er engagerede, værdsat og bemyndiget ved hjælp af nye teknologier, er der større sandsynlighed for, at de øger kundetilfredsheden. Den mest varige langsigtede konkurrencefordel i din virksomhed er ikke dit produkt eller din tjeneste. Det er dit folk.

En god måde at forbedre medarbejdernes engagement i et lille virksomhedsteam på er at give medarbejderne selvstændighed og frihed til at arbejde med deres nye ideer. Anerkend en god, brugbar idé, når du ser den. Husk, at medarbejdere på alle niveauer har noget at bidrage med.

3. Vær proaktiv med at bede om kundefeedback og handle på den.

Hvornår har du sidst følt dig hørt? Det var en fantastisk følelse, ikke?

Det er den samme følelse, som dine kunder oplever, når du spørger og indsamler feedback fra dem. Med feedback kan du identificere, hvilke områder af din lille virksomhed der klarer sig godt, og hvilke der kræver væsentlige forbedringer.

Når du beder om feedback ved hjælp af kvantitativ forskning eller kundetilfredshedsscore, skal du ikke kun begrænse dig til vurderinger eller hårde data. Ingen mængde markedsundersøgelser kan give dig så meget kundeindsigt som en gennemtænkt kvalitativ undersøgelse eller interview.

Tal endelig ikke kun om din lille virksomheds kultur med at prioritere kundeundersøgelser. Ret ud fra den indsigt og de data, du har indsamlet.

Er du klar til at øge din Small Business-kundeoplevelse?

Giv kunderne en enestående oplevelse, og de vil købe mere og købe ofte.

Mens mange virksomheder fokuserer deres ressourcer på den næste store ting inden for markedsføring for at imponere forbrugerne, er der intet, der slår det "menneskelige præg" i at opbygge oplevelser, der betyder mest for dine kunder og kunder.