Indsamling af Voice of Customer-oplysninger er næsten den mest nyttige (og mindst udførte) af alle marketingaktiviteter. Ansigt til ansigt-interviews er dyre i form af tid og kræfter, men de er også af utrolig værdi, hvilket sikrer, at din virksomhed er styret af det, der er vigtigt for kunderne.

Her er en trin-for-trin plan for at gennemføre interviews med dine kunder: 

Beslut, hvad du vil lære, og hvordan du vil bruge denne indsigt.

Det første trin er at tænke over, hvordan den resulterende information vil blive brugt:

• Som input til formulering af spørgsmål til en større kundeundersøgelse
• At prioritere nye produktudviklingsretninger
• Til markedsføringsmeddelelser eller værdiforslag
• For at forbedre kundeservice eller kundekommunikation

Bestem dit repræsentative udvalg eller den gruppe af personer, der bedst beskriver din kundebase.

Du vil være sikker på, at du hører forskellige stemmer, hvor det tæller. Nøglen her er ikke at vælge forskelle baseret på ren demografi, men på egenskaber, som du tror virkelig kan have betydning, når kunden handler efter produkter eller tjenester, du tilbyder. Du vælger derefter ideelt set kunder til at interviewe og sikrer dig, at du har en komplet repræsentation af dine kundegrupper.

Her er nogle almindelige karakteristika at tænke igennem:

• Køn
• Alder
• Race, etnicitet andre kulturelle baggrundskarakteristika
• Hvor længe de har været kunde, hvor lang tid de har brugt produktet/tjenesten
• Hvor "stor" en kunde er – køb regelmæssigt, førstegangskøber
• Livsstadie:ung professionel, første barn, pensionist osv.
• Rolle i at træffe købsbeslutningen (normalt for B2B-salg)
• Rigdom/budget
• Type problem, du løser
• Anvendt produkt/tjeneste
• Tilfreds vs utilfreds vs ikke en kunde

Bed om interviews.

Folk har travlt, og det er en generøs handling for dem at give af deres tid og ærlighed. Du kan tilbyde et incitament, såsom en tegning af et gavekort osv., eller du kan bare nå ud som en virksomhedsejer, der bekymrer sig om en kundedrevet virksomhed. Det er bedst, hvis anmodningen kommer fra den person, der er tættest forbundet og kendt af kunden, hvad enten det er ejeren, sælgeren eller kunderepræsentanten.

Nøglen her er at være klar over, hvad du spørger om, og hvor meget tid det vil tage:

Emne:Anmodning om interview

Kære <>:

Når jeg lægger planer for fremtiden for <>, vil jeg gerne sikre mig, at vores prioriteter afspejler, hvad der er mest værdifuldt for dig. Jeg vil derfor gerne bede dig om dine tanker om vores nuværende produkt/tjenester, og hvad du gerne vil se fremover.

<> vil tage fat for at fange din ærlige og ærlige feedback. Interviewet vil kun tage 10-15 minutter af din tid og kan gennemføres over telefonen eller på <>. Giv mig besked om et par praktiske tidsrum i løbet af den næste uge, så sender vi dig en bekræftende kalenderinvitation. Eller du er velkommen til at afslå, hvis du føler dig utilpas på nogen måde.

Tak. Din tid og dine kommentarer er bestemt værdifulde for os.

<>

Tildel en neutral part til at udføre interviewene.

For at få den mest ærlige feedback som muligt, skal du få hjælp fra en uafhængig part (ikke en klient-vendt medarbejder), som har erfaring med at udføre og indfange feedback.

Hold undersøgelsesspørgsmålene åbne og brede.

Du ønsker at fange det, der er "top of mind" og vigtigt for kunden. Hold derfor spørgsmål af generel karakter om værdi såsom:

• Hvad var udløseren, der fik dig til at beslutte dig for at få <>?
• Var der et problem, du ville løse?
• Hvorfor valgte du <>?
• Hvad forventede du af os?
• Beskriv den værdi, du modtager som en <> klient.
• Hvordan skal vi bedst interagere/korrespondere?
• Hvad kunne <> ellers gøre for dig?
• Hvilke produkter eller tjenester laver vi IKKE, som du ville ønske, vi gjorde?

Fang svar.

Intervieweren skal være åben og opmuntrende, men stille, så kunden kan tale på sin egen måde. Optag nøjagtige ordlyd så meget som muligt. Kommunikation er stort set non-verbal, så fang tone, pauser, ansigtsudtryk, overordnet energi og entusiasme. Tak kunden efter interviewet er afsluttet.

Bemærk indsigt.

Efter et antal interviews (normalt nogle få i hver kategori defineret i trin x), skal du kigge efter mønstre og indsigt.

Juster efter behov.

Juster for at sikre, at de data, du indsamler, vil bringe dig til dine mål, der blev defineret i det første trin.