Et kundekontaktpunkt defineres som enhver måde, hvorpå du "rører" en kunde eller potentiel kunde under hele forholdets livscyklus med din virksomhed. Selvom dette kan virke som blot endnu et udtryk for interne kundeserviceprocesser, er det faktisk meget mere.

Et af mine yndlingseksempler kommer fra en kvinde, der driver en rengøringsvirksomhed. Hun udmærker sin service ved kun at bruge miljøvenlige eller "grønne" rengøringsprodukter. Generelt er hendes kunder ikke hjemme, når hun gør rent, og hendes grønne rengøringsprodukter efterlader ikke den afslørende kemiske aroma. For at skabe et "touchpoint" efterlader hun en lille røgelse og en håndskrevet seddel. Hendes kunder bliver mødt af et funklende hjem, den vidunderlige søde duft af lavendel frem for ammoniak og et meget personligt, omsorgsfuldt præg.

Vurdering af dine kundeberøringspunkter Ved at bruge skemaet ovenfor kan du kortlægge og forbedre dine kundekontaktpunkter:

1. Antag en kundes (eller kundes) synspunkt . Foregive (eller endnu bedre få en outsider) til at være en ny potentiel kunde. Hvis du har tydeligt forskellige kundegrupper, skal du adoptere en persona for hver enkelt.
2. Angiv alle dine kundekontaktpunkter. Oplev alle de måder, som dine kunder oplever eller interagerer med din virksomhed, produkter eller tjenester. (Diagrammet ovenfor starter en liste over potentielle berøringspunkter.) Et berøringspunkt kan være direkte eller indirekte (som i tilfælde af en henvisning fra en partner, kunde, medie osv.)
3. Hvad vil kunden gøre? Hvad er forventningerne til hvert berøringspunkt? Hvad er irritationerne?
4. Hvilken oplevelse vil du skabe? Hvad ønsker du, at kunden skal tænke, gøre og føle ved hvert berøringspunkt? Hvordan vil du have dit brand til at projicere?
5. Hvordan kan du forbedre kundeoplevelsen? Opfylder du forventningerne? Hvad er følelsen? Overraskelse? Glæde? Hvad er der i vejen?

Hvad er dine kundekontaktpunkter? Hvordan bruger du dem til at skabe en bedre kundeoplevelse?