Den gennemsnitlige lille virksomhed mister halvdelen af ​​sine kunder på tre år. Vær ikke gennemsnitlig. Se meget nøje på, hvordan din virksomhed skaffer og fastholder gode kunder, og sørg for, at hvert kontaktpunkt er en positiv oplevelse for dig og dine kunder.

For at skærpe dit fokus på, hvad kunderne ønsker - og hvis du leverer det - sæt din virksomhed under lup med disse fire analytiske værktøjer.

1. Kortlæg kunderejsen

Ingen tegnefærdigheder nødvendig. Ideen er at liste hvert punkt en kunde passerer på vejen til køb og efter - "kunderejsen". Det kunne være at se en annonce, besøge en hjemmeside, ringe efter en aftale, returnere et køb. Det kan omfatte point uden for din kontrol, såsom en kunde, der tjekker med sit sociale netværk eller besøger en anmeldelsesside, før han foretager købet. Rejsen vil sandsynligvis også fordobles tilbage, ikke fortsætte ligeud.

Tag et godt kig på dit "kort" (eller din liste) fra kundens perspektiv. Ser du unødvendige skridt eller manglende støtte undervejs? Punkter i salgsprocessen, hvor kunder har en tendens til at falde fra? Tal med personale og kunder for at kortlægge rejsen (og vejspærringerne).

Tro ikke, du skal analysere hele rejsen på én gang. Et fornuftigt udgangspunkt er et stræk, såsom blot processen med at bestille en tid.

2. Administrer mikromomenterne

Forskere for Google kom op med denne idé:Takket være mobiltelefoner, der altid er med os, lever vi alle gennem en række "mikro-øjeblikke", hurtige informationsindtag, mens vi beskæftiger os med vores daglige liv.

Nogle eksempler fra Google:En, der søger huse for at købe på en ejendomshjemmeside, mens han står i kø ved købmanden. Eller en person, der beslutter, hvilket mærke af hudcreme, der skal købes efter at have tjekket produktanmeldelser, mens han står i en apoteksgang. Så er der "showrooming" - find en pris online i butikken og insister på, at butikken matcher den.

Hvordan reagerer man? Tag et 24/7, 360-graders kig på, hvordan din virksomhed ville se ud i disse mikroøjeblikke på mobiltelefoner. Har du en mobilvenlig hjemmeside? Overvåger du dit omdømme på anmeldelsersider? Holder du øje med konkurrenternes priser? Køber du Google- eller Facebook-annoncer målrettet mod dit nabolag eller dit serviceområde?

3. Identificer sandhedens øjeblikke

Denne tilgang siger, at ethvert punkt i kunderejsen, selv et tilsyneladende uvigtigt skridt, kan blive til et øjeblik af sandhed, når forholdet mellem forretning og kunde bliver besluttet for altid.

Eksempel:En kunde går ind i en butik og spørger en sælger, hvor han kan finde en vare.

• Muligt svar #1:"Åh, jeg tror det er bagerst et sted."
• Muligt svar #2:"Bagst på gang 10. Lad mig tage dig derhen lige nu."

Uanset hvad, et øjeblik af sandhed, der sætter et varigt indtryk. Richard Normann, den svenske erhvervsprofessor, der udviklede konceptet, regnede med, at det tager 12 gode øjeblikke at imødegå effekten af ​​et dårligt øjebliks kundeservice.

Du kan ikke forudse ethvert meningsfuldt øjeblik, men du kan træne dit personale i principper og holdninger til kunder, som bør se dem igennem, uanset hvilke øjeblikke der opstår – og øve dem i, hvordan de håndterer klager eller andre følelsesmæssige situationer, der kan eskalere.

4. Bare spørg dem

For virkelig at forstå kundens stemme – ja, lyt bare til, hvad kunden har at sige. Du kan spørge kunderne uformelt (f.eks. i slutningen af ​​en tjeneste, "Hvordan var mit arbejde i dag?") eller dele papirformularer ud eller e-maile en onlineundersøgelse (gratis tjenester som SurveyMonkey gør det nemt). mest loyale kunder til at forstå deres behov; at holde dem glade giver det største udbytte.

Nogle vigtige punkter at huske om undersøgelser:

• De skal være korte. Forvent ikke, at kunderne engagerer sig i mere end et par minutter.
• De bør være enkle i konceptet:Bed kunderne om at vurdere din virksomhed generelt og for specifikke tjenester, enten baseret på deres tilfredshedsniveau eller deres sandsynlighed for at anbefale til en ven eller sandsynlighed for at vende tilbage.
• Fortæl kunderne, at undersøgelsen er anonym.
• Forbliv neutral – opfordr dem ikke til at svare positivt på spørgsmålene.
• Det er ikke Gallup-målingen. Tag undersøgelsen som ledetråde til forbedring, baseret på nogle kunder tænker, ikke som en op eller ned stemme på din virksomhed.