Ifølge en 2016 Local Consumer Review Survey stoler 84 % af mennesker lige så meget på onlineanmeldelser som en personlig anbefaling. Det er en svimlende mængde tillid, og virksomhedsejere ved det. Er det da nogen overraskelse, at virksomheder har forsøgt at påvirke, hvad der bliver sagt om dem online?

Digital feedback eksisterer langs et spektrum af konkurrerende interesser et sted mellem forbrugerens ret til at blive informeret og iværksætterens ret til at beskytte deres omdømme og levebrød. I årevis har dette spektrum for det meste været ureguleret, en verden af ​​falske anmeldelser, anti-nedsættende klausuler og strategiske retssager mod offentlig deltagelse (SLAPP).

Den 14. marts 2017 trådte Consumer Review Fairness Act (CRFA) i kraft, der fastlægger nye regler for både virksomheder og forbrugere.

Forståelse af disse regler vil holde din virksomhed på den rigtige side af loven, samt kaste lys over nogle skrupelløse praksisser i live og godt online.

Sådan kom vi hertil:Før CRFA

For at forstå CRFA er man nødt til at se på visse praksisser anvendt af virksomhedsejere i løbet af det foregående årti, især:anti-revisionsklausuler.

En anti-anmeldelsesklausul (eller gag-klausul) er en del af en kontrakt – såsom online vilkår og betingelser – der forbyder udsendelse af negative anmeldelser online. For at sikre, at disse klausuler vejede tungt, inkluderede virksomheder ofte en bøde for overtrædelser.

For eksempel:

• I 2014 idømte et hotel i New York gæster en bøde på 500 USD for hver negativ anmeldelse, de efterlod online.
• I 2012 gjorde et ejendomsadministrationsfirma det samme for negative anmeldelser fra gæster, der boede i ejendomme, de administrerede.
• I 2014 idømte onlineforhandleren KlearGear.com en kunde en bøde på 3500 USD for en negativ anmeldelse, og da kunden nægtede at betale, sendte de kravet til indsamling.

Mens mange sådanne sager blev løst og adskillige krav fundet ugyldige af forskellige domstole, steg antallet af klager over antirevisionsklausuler støt år for år. I 2016 rapporterede Better Business Bureau 2.500 klager vedrørende gag-klausuler, der var blevet indgivet for de foregående tre år.

Forskrækket over, at forbrugerne ulovligt blev mundkurvt, vedtog 28 stater anti-SLAPP-lovgivning, der forbyder anti-review-klausuler. SLAPP retssager er bevidste forsøg på at kneble forbrugere fra offentlig tale.

I korte træk fulgte Kongressen trop ved at vedtage CRFA.

Effekter af CRFA

CRFA beskytter forbrugernes vurderinger af produkter, tjenester og kundeservice. Denne beskyttelse gælder ikke kun skriftlige anmeldelser, men indlæg på sociale medier, mundtlige vurderinger, uploadede videoer og fotografering. Det forbyder specifikt virksomheder at indgå formularkontrakter med kunder, der omfatter nogen af ​​følgende:

• Begrænsninger i forbrugernes mulighed for at gennemgå virksomhedens produkter, tjenester eller adfærd
• Straffe eller gebyrer for at give anmeldelser
• Krav til kunder om at give afkald på ophavsretten, når de skriver anmeldelser

Dette endelige forbud adresserer en særlig bekymring:en virksomhed kan ikke indeholde en klausul, der overfører intellektuelle ejendomsrettigheder fra forbrugeren til virksomheden. Hvis en forbruger giver en anmeldelse, kan de ikke kræves at afgive ejendomsretten til den til en virksomhed.

CRFA anser enhver af ovenstående bestemmelser i form af kontrakter for ugyldige og strafbare ved lov.

Lovgivningen skelner mellem "formkontrakter" og andre typer overenskomster, såsom arbejdsgiver-medarbejderkontrakter eller forhandlinger med uafhængige entreprenører. En formularkontrakt, som defineret af CRFA, er en, der bruges i forbindelse med salg eller leasing af varer og tjenester, og som pålægges forbrugeren uden " meningsfuld mulighed...for at forhandle de standardiserede vilkår .”

Et websteds vilkår og aftaler er for eksempel en form for formularkontrakt.

Overholdelse af CRFA

Overholdelse er ligetil:Fjern enhver klausul i dine formularkontrakter, der begrænser, forbyder eller straffer kunder for at skrive anmeldelser af din virksomhed. Fjern også alle klausuler, der overfører intellektuelle ejendomsrettigheder til anmeldelsen fra kunden til din virksomhed.

Hvad skal man gøre ved negative anmeldelser

Negative anmeldelser kan skade din virksomhed. Dette er sandt, uanset om klagerne er legitime - og dermed kan afhjælpes - eller arbejdet fra skrupelløse konkurrenter (tag tilfældet med Long's Jewellers, som fandt sit omdømme angrebet af en konkurrent, der hyrede online freelancere til at skrive over 200 en-stjernede anmeldelser på Facebook).

Følgende anmeldelser er ikke omfattet af CRFA:

• Anmeldelser, der indeholder fortrolige eller private oplysninger
• Anmeldelser, der er injurierende, chikanerende, krænkende, obskøne, vulgære, eksplicitte seksuelt eller nedsættende med hensyn til race, køn, seksualitet, etnicitet eller andre iboende karakteristika
• Anmeldelser, der ikke er relateret til en virksomheds produkter eller tjenester
• Anmeldelser, der er falske eller vildledende

I stedet for at se på føderal lovgivning er din virksomhed bedre tjent med at engagere negative anmeldere. Shama Kabani, forfatter til The Zen of Social Media Marketing , tyder på, at nedsættende evalueringer faktisk er gyldne muligheder.

"Folk leder ikke efter perfektion online," siger Kabani. "Det, de virkelig leder efter, er medmenneskelighed og en ægte respons, så en negativ anmeldelse kan være en god mulighed for at svare på en positiv og gennemsigtig måde. Og det har en god indflydelse på alle dine kunder.”

At reagere på negative anmeldelser er tidskrævende og nogle gange nedslående. Desværre er der få andre muligheder tilgængelige. Ikke at svare oversættes ofte til:Jeg er ligeglad med mine kunder. Vrede, utilfredse repressalier er værre og viser en tonedøvhed over for kundernes bekymringer, som kun fremmedgør fremtidige kunder.

Det bedste svar er et ægte, sympatisk svar, der tilbyder at løse problemet og rette op på det. Selvom du ikke kan tilfredsstille den pågældende kunde, viser det potentielle kunder, at du er villig til at prøve.