Brad Smith, Executive Vice President for Customer Experience for Sage North America, bidrog med denne artikel til BusinessNewsDaily's Ekspertstemmer:Op-Ed &Insights.

Carnival Cruise Lines blev ramt af endnu en hændelse den 14. marts, der igen satte fokus på vigtigheden af ​​kundeoplevelse. Efter at have læst om mere end 4.000 mennesker, der strandede på et krydstogtskib under mindre end ideelle levevilkår for anden gang på få uger, spekulerede jeg på, hvad små virksomheder ville gøre i en krisesituation. At give en enestående kundeoplevelse kan gøre hele forskellen for din virksomhed, dit brand og dine kunder, selv i en krisetid. Med det i tankerne er her nogle strategier, der kan hjælpe dig med at vende en krise til en positiv situation.

Løs problemet med empati

Vi har alle set dette før; en virksomhed gør noget forkert og går uden om problemet. Uanset om du er en stor virksomhed eller en lille virksomhed, vil din offentlighed have en forklaring, anerkendelse af den vejafgift, dine handlinger har haft på dine kunder og detaljer om, hvilke handlinger du vil tage for at løse situationen. Alle laver fejl. Det er alt sammen, hvordan du retter det.

Undskyld

Tænk over dette i dit personlige liv. Går en oprigtig undskyldning ikke langt? Afhjælper en oprigtig undskyldning på egen hånd en krisesituation i erhvervslivet? Selvfølgelig ikke, men en oprigtig undskyldning vil menneskeliggøre din virksomhed og din talsmand og samtidig levere tillid på et tidspunkt, hvor der er mest brug for det.

Overgå forventningerne gennem fuld gennemsigtighed

Sæt dig selv i din kundes sted. Hvad vil du have gjort for at rette op på situationen? Uanset hvad svaret er, så gør den handling plus én ting. En af de allerbedste ting, du kan gøre for at udvide dit forhold til den pågældende kunde, er fuldt ud at afsløre de grundlæggende årsager til problemerne og de skridt, du tager for at arrestere og løse det. Kunderne ønsker, at de virksomheder, de handler med, skal gøre tingene rigtigt. Selv når det ser ud til, at intet vil hjælpe, vil indsatsen blive værdsat.

Hold løfter og vær ærlig

Dette går sammen med overskridelse af forventninger. Uanset hvad du har lovet dine kunder, så lever det og lever det godt. Det er så enkelt som det. Det er bedre at underløfte og overlevere end det modsatte. Lov ikke mere, end du kan yde, og lyv aldrig gennem undladelse; det vil blive fundet ud til sidst.

Gå til de sociale kanaler

Det er vigtigt at have en krisekommunikationsplan på plads, før du begynder at tweete og blogge, men det vigtigste at huske er, at stilhed kan være din værste fjende. Lad ikke dine kunder undre sig over, hvad der sker. Det vil kun forstyrre dem yderligere. Husk, at dine kunder lever i en verden af ​​øjeblikkelig information. Jo mere forberedt du er, jo bedre.

Fokusér på de kunder, du har

Så ofte fokuserer virksomheder på at skaffe nye sælgere og kunder. Når dit omdømme er på spil, skal du sikre dig, at dine nuværende kunder er førsteprioritet.

Lad Carnival Cruise Lines være et eksempel på vigtigheden af ​​at have en plan for at give en exceptionel kundeoplevelse i en krisetid. Hvis du gør det, vil det indgyde tillid til din virksomhed og bidrage langt med at øge den langsigtede kundeloyalitet.

De udtrykte synspunkter er forfatterens og afspejler ikke nødvendigvis udgiverens synspunkter.