Kundeservice er enerådende hos Stew Leonard's, en mikrokæde af ferskvarebutikker inden for et stenkast fra New York City i for- og forstadsområdet New York og Connecticut. Denne tredje generations familievirksomhed, der opererer i et område, hvor kunden har ret, selv når hun tager fejl, er blomstret op fra en lille mejeributik grundlagt i 1969, som kun havde otte varer og havde syv ansatte til en operation med fire butikker med 2.000 varer med årlige salg på 400 millioner dollars, næsten 2.000 ansatte og en tiårig løbetur på Fortunes "100 bedste virksomheder at arbejde for i Amerika", en hvem er hvem af medarbejdercentrerede virksomheder.
Butikkerne i sig selv er lige dele tilskuersport og foodie-glæde, en omhyggeligt beregnet labyrint af gange og switchbacks designet til at lede shoppere forbi et overflødighedshorn af frisk bagværk, råvarer, kød og fisk, mejeriprodukter, delikatessemad, frisklavet mad og mad prøveudtagningsstationer.
Med deres børnezooer, karakterer udklædt som gårddyr og finurlige animatroniske udstillinger, et miljø, der fik The New York Times til at døbe det "Disneyland of Dairy Stores", egner Stew Leonard's sig ikke til hit-and-run shopping.
"Det er ligesom Whole Foods uden attituden," sagde en mangeårig kunde, som tilstod, at han havde en gryderet på 100 USD om ugen, Leonards vane.
Den gyldne regel
Stew Leonards hemmelighed for at holde både kunder og medarbejdere glade er en monoman overholdelse af den gyldne regel, fortalte Stew Leonard Jr., virksomhedens præsident og CEO, til BusinessNewsDaily. Du skal behandle andre mennesker på samme måde, som du gerne vil behandles.
"Vores mål er at få kunderne til at gå med et stort smil på læberne," sagde Leonard. "Folk kommer i butikken, og de bliver behandlet som en del af familien. Jeg tror, det er meget vigtigt for os. Det er en konkurrencefordel.”
At sætte denne tone begynder med de mennesker, du ansætter, og hvordan du træner dem og passer på dem, sagde han.
"Du kan ikke have en glad kunde, medmindre du har glade mennesker," sagde Leonard. "Det starter virkelig der. Jeg ville aldrig bede nogen i butikken om at gøre noget, jeg ikke ville gøre eller ikke har gjort.”
Og du skal behandle dine folk godt.
Behandl dine folk godt
"Du er nødt til at betale dem godt og give dem gode fordele," sagde Leonard. "Man kan ikke ansætte gode mennesker og forsøge at betale dem mindsteløn. Hvis jeg vil have de bedste folk, skal jeg betale en præmie på markedet, ligesom jeg skal betale en præmie på markedet for virkelig frisk mad.”
Det mest kritiske, mener han, er ansættelsesprocessen. Færdigheder alene er ikke nok.
"Du er virkelig nødt til at ansætte nogen på deres holdning," sagde Leonard. »Man skal få dem til at engagere sig i det, man laver hver dag. Halvfems procent af vores floor managers er ansat indefra. Der går ingen primadonnaer rundt.”
Leonard giver eksemplet med et lille barn, der taber sin iskugle på gulvet i en af sine butikker.
"Jeg kan ikke lære nogen at gå hen til dem og sige:'Åh, jeg er så ked af det. Lad mig skaffe dig en anden iskugle," sagde han. »Det kan man bare ikke lære. Det, jeg skal gøre, er at ansætte for det. Jeg skal gøre et rigtig godt stykke arbejde med at udvælge folk.”
Kundeservice
Når de er ombord, skal du træne dem i Stew Leonard-politikken om kundeservice, som er mejslet på en stor sten ved indgangen til hver butik. “REGEL #1:KUNDEN HAR ALTID RETT! REGEL #2:HVIS KUNDEN ER FORKERT, SE REGEL #1."
Leonards far, Stew Leonard Sr., blev introduceret til den politik på den hårde måde, da han blev taget til opgave af sin kone for at skændes med en kunde om en halv liter sur æggesnaps, selvom kunden tydeligvis tog fejl. Resultatet af den måde, han håndterede situationen på, fortalte hans kone ham, var, at han havde mistet en kunde og muligvis mange flere, da den forurettede kunde fortalte sine venner og familie om hændelsen.
Politikken blev bogstaveligt talt hugget i sten dagen efter, da Stew Sr. kørte forbi en monumentbutik, hvor de var ved at losse granit. Han stoppede, købte en granitplade på 6.000 pund og fik en stenhugger til at mejsle de to regler i den nye butikspolitik på klippen. "Klippen", som den hedder, fungerer som en prøvesten til at træne nye medarbejdere om Stew Leonard-måden.
Kommunikation og uddannelse
"Det, jeg kæmper med hele tiden, er, hvordan du holder denne fantastiske kundeservicepolitik i gang," sagde Leonard. ”De to vigtigste ting er kommunikation og uddannelse. Før de overhovedet kan arbejde på gulvet, skal de igennem en to-timers orientering. Den taler om klippen og om kundeservice.”
Foto af produktafsnittet udlånt af Stew Leonard's Kredit:Foto af produktafsnittet udlånt af Stew Leonard's
Det er en uheldig kendsgerning, at ikke alle kunder er skabt lige, sagde Leonard.
"Du håndterer mange vanskelige kunder hver dag," sagde han. "De er ikke alle søde mod dig."
Men de er bestemt i mindretal, sagde han.
"Du er virkelig nødt til at fokusere din kundeservicefilosofi omkring dine gode kunder," sagde Leonard.
Livstid kundeværdi
Leonard prædiker livstidskundeværdi. Du skal lære dine medarbejdere den reelle værdi af at være sød ved kunden, sagde han. Den gennemsnitlige Stew Leonards kunde bruger i gennemsnit omkring $100 om ugen. Det er omkring $5.000 om året.
"Hvis du vil have dem til at fortsætte med at shoppe i ti år, er det $50.000," sagde han. "Det er ligesom at investere i et stykke udstyr."
Stew Leonards holdning til kundeservice havde sin oprindelse i den måde, Leonards bedstefar, Charles Leo Leonard, drev sin lille hjemmeleveringsmejerivirksomhed i Norwalk, Conn., i 1920'erne.
"Min bedstefar vidste ikke forskellen mellem en ven og en kunde," sagde Leonard. ”Min far voksede op i hans fodspor. Da han åbnede detailbutikken, ønskede han, at det skulle være det samme. Han så ikke på de mennesker, der kom ind som kunder; han så mere på dem, som om de var venner eller naboer. Det var mennesker, han voksede op i samfundet. Min bror og søster og jeg voksede op med at min mor og far i butikken behandlede alle sådan. Det er den filosofi, der blev overleveret. Behandl kunden som en ven eller en nabo; nogen, du virkelig gerne vil hjælpe.”
Man kan ikke forfalske den slags holdning, mener Leonard.