For et par dage siden stødte jeg på et chokerende tilfælde af forkert opsigelse af helbredsdækning af et førende privat forsikringsselskab.

Jeg betragter denne uretmæssige opsigelse af dækningen baseret på de begivenheder, der har udspillet sig foran mig. I lyset af mere information kan jeg ændre min mening. Men i øjeblikket mener jeg, at forsikringsselskabet er skyld i denne sag.

Her er tidslinjen for begivenheder:

1. Den 1. maj 2017, min klient (lad os kalde ham Amit ) ringede til Apollo München kundepleje for at købe en populær sygeforsikringsplan. Den årlige præmie var ~Rs 23.000.
2. Han havde en allerede eksisterende tilstand, som han afslørede for kundeservicechefen (lad os kalde ham Darshi )
3. Darshi tjekket med sin supervisor (lad os kalde ham Javi ) og svarede, at en sådan betingelse ikke var et problem, og at policen kunne udstedes. Alt var på "optaget linje".
4. Betalingen blev foretaget og politikken udstedt.
5. Heldigvis (eller desværre) ringede Amit til mig den 1. maj og fortalte, at han havde købt planen og afslørede den allerede eksisterende tilstand over telefonen.
6. Jeg bad ham om at sende en e-mail om hans allerede eksisterende tilstand og tage en bekræftelse fra virksomheden for at undgå problemer senere.
7. Den 2. maj sendte Amit en e-mail til Apollo Munichs kundeservice med detaljer om hans allerede eksisterende tilstand og søgte bekræftelse.
8. Den 8. maj kastede Apollo München en bombe (i en e-mail) på Amit og nævnte, at hans politik blev opsagt på grund af undertrykkelse af fakta på tidspunktet for købet af policen .
9. Desuden afviste virksomheden at tilbagebetale præmien. 23.000 Rs er ikke et lille beløb for en middelklassefamilie.

Jeg kopierer et uddrag fra Apollo München-brevet

I lyset af ovenstående undertrykkelse af væsentlige fakta sender vi dig hermed denne meddelelse på 30 dage til opsigelse af din politik (fra begyndelsen/sidste fornyelsesdato). Bemærk venligst, at du ikke er berettiget til nogen ydelse i henhold til policen, og den præmie, du har betalt, fortabes.

Hvad gjorde jeg?

Da Amit informerede mig om problemet, skød jeg en e-mail afsted til klagecelle, kundeservice og hr. Antony Jacob, CEO, Apollo München. Jeg håber, jeg havde den administrerende direktørs korrekte e-mail-id.

Jeg anmodede om følgende:

1. Enten skal dækningen fortsætte, eller hele præmien skal refunderes.
2. En streng handling mod fejlagtige embedsmænd.

Jeg fik en e-mail fra Apollo München om, at de kun vil svare til Amit, da han er kunden. Fair nok. De har dog heller ikke givet noget meningsfuldt svar til Amit og har kun søgt mere tid.

Ved ikke, om dette er et trick.

Hvis de berørte embedsmænd ikke har formidlet ordentlige oplysninger til underwriting-teamet, kan de måske revurdere beslutningen ved at søge mere information om Amits medicinske tilstand.

Hvis Amit ønskede at skjule sin tilstand , hvorfor smider han en e-mail allerede næste dag? Han ville blot have ting på journal. Hvis han havde problemer med købsbeslutningen, kunne han have returneret politikken i frit-look-perioden .

Det sidste ord er endnu ikke skrevet i dette tilfælde. Jeg vil opdatere indlægget baseret på Apollo Münchens svar. Jeg håber, fornuften sejrer.

Opdatering (13. maj 2017) :Apollo München har erkendt sin fejl og besluttet at refundere hele præmien . Politikken ophører. I deres e-mail specificerede forsikringsselskabet ikke, hvorfor de besluttede at tilbagebetale præmien. De har også lovet at gribe ind over for de fejlende embedsmænd. Vedholdenhed har givet pote.

Hvad er det største problem?

I dette tilfælde valgte Amit at oplyse om sygdommen over e-mail dagen efter. Hurtig handling gav ham refusion af præmien.

Efter min mening foretog Apollo München en meget glat ansigtsbesparende handling. Deres position var uholdbar. Præmie taget og refunderet. Sagen er afsluttet.

Hvad hvis Amit havde valgt ikke at sende en e-mail om tilstanden?

Han afslørede trods alt alt på telefonen, gjorde han ikke?

I et sådant tilfælde, når han ville være gået hen for at fremsætte et krav i fremtiden, og en sådan sygdom ville være kommet frem, ville hans krav være blevet afvist (efter al sandsynlighed) .

Dette kunne være sket efter 5-10 år. Præmien for alle disse år ville være gået i vasken.

Ikke bare det, Amit ville være blevet forladt af forsikringsselskabet på det værst tænkelige tidspunkt.

Amits ord mod Apollo Münchens lederes?

Jeg var ikke en del af diskussionen mellem Amit, Darshi og Javi den 1. maj 2017. Derfor kan jeg ikke være sikker på, om Amit var klar i sin kommunikation med kundeplejecheferne. Derfor har forsikringsselskabet stadig en vis fordel af tvivl.

Det er lige meget, om Amit søger investeringsråd hos mig, eller om jeg stoler på ham. Hvis Amit ikke afslørede korrekte oplysninger på købstidspunktet, er forsikringsselskabet i god stand til at opsige planen.

Der er kun én måde at bekræfte denne udveksling af oplysninger på, opkaldsregistreringer den 1. maj.  Gåede Apollo München igennem opkaldsregistreringerne den 1. maj, før de sendte et brev om opsigelse af politik? Kun Apollo München kan svare.

Indtil nu har Apollo München ikke vist nogen interesse i at dele sådanne opkaldsdetaljer. Et andet problem er, hvad der faktisk blev optaget. Måske blev der ikke registreret noget. Det er meget muligt, at sælgere siger sådanne ting bare for at give dig selvtillid.

Apollo München har i sit svar af 12. maj 2017 nævnt, at det kan overveje at dele sådanne stemmelogfiler med Amit. Personligt føler jeg, at forsikringsselskabet ikke vil dele optegnelserne.

Min læring fra denne oplevelse

Til en af ​​mine andre kunder rådede en direktør fra et andet forsikringsselskab til ikke at oplyse om en bestemt helbredstilstand, da det vil resultere i nægtelse af dækning.

I betragtning af min iboende mistillid til forsikringsselskaber mener jeg, at sådanne tilfælde ikke er isolerede.

Hvad ved jeg ikke, hvis der er tale om nogle få rådne æbler, eller har det noget med organisationskultur at gøre? Det er muligt, at et sådant aggressivt salg for enhver pris belønnes af forsikringsselskaberne.

Forstå venligst, at sådanne ledere har salgsmål og vil gøre alt for at få et salg. Selvfølgelig er ikke alle dårlige.

Hvad skal du gøre?

Jeg anerkender også, at mange af os måske ikke er trygge ved at indtaste detaljer på webstedet på købstidspunktet. Du vil hellere give dine helbredsoplysninger over telefonen. Du skal dog sikre dig, at detaljerne er korrekt fanget.

Her er, hvad du kan gøre :

1. Stol IKKE på kundeplejeledere i salgsteams. Behold interessekonflikten i tankerne.
2. Lad IKKE salgschefen bestemme, hvad der er væsentligt eller ej. Hvis de havde deres vilje, vil selv kræft være uvæsentligt. De har incitamentet til at foretage et salg.
3. Få alt registreret. Lad underwritingsteamet (og ikke salgschefen) beslutte, om sygdommen/lidelsen er væsentlig eller ej.
4. Bed direktøren om at sende dig en kopi af forslagsformularen via e-mail (inden du foretager betalingen). Bekræft detaljerne, før du foretager betalingen.
5. Før du foretager betalingen, skal du sende en e-mail til kundeservice med oplysninger om din tilstand. Nævn navnene på de ledere, du taler med. Søg bekræftelse, før du foretager betalingen.

Jeg har læst om tilfælde, hvor skæve forsikringsagenter fjernede ark om helbredsoplysninger, før de sendte forslagsformularerne til forsikringsselskabet. Dette øgede chancerne for at få politikken udstedt. Det er klart, at forsikringstageren ville have stået over for problemer senere.

Nu ved du, at fejlsalg kan ske, selvom du køber forsikring online (eller direkte fra forsikringsselskabet).

Forbehold emptor.

Bemærk, at dette ikke er en kommentar til Apollo München eller om du skal købe forsikring hos selskabet. Sådanne tilfælde kan ske med ethvert forsikringsselskab.

Du kontrollerer ikke, hvad forsikringsselskaber vil gøre. Du kan kun kontrollere, hvad du kan gøre.

Sørg for, at du oplyser fuldstændige medicinske oplysninger på tidspunktet for køb af police og sikre, at sådanne oplysninger registreres.

Det ville være fantastisk, hvis du kunne fortælle mig det

1. Hvad kan der ellers gøres i dette tilfælde for at få en rimelig løsning? Ja, Amit kan skrive til IRDA eller rejse en klage over Integrated Grievance Management System (IGMS). Det er en mulighed, når først Apollo München reagerer negativt.
2. Hvis du har været igennem sådan en sag, og hvordan reagerede du? Andre vil lære af din erfaring.
3. Kan First Information Report (FIR) indgives mod de fejlagtige embedsmænd?

Bogforslag :The Behavior Gap:Simple måder at stoppe med at gøre dumme ting med penge (Carl Richards)