En virksomhed kan ikke kun stole på nye kunder for at opretholde profit. Brandet skal fokusere på eksisterende kunder og fastholde dem. Her er nogle af de gennemprøvede strategier, der vil hjælpe dig med at fastholde dine kunder.
Ud over personlig markedsføring skal du sørge for, at dine kunder ved, at du værdsætter dem som individ. Den bedste måde at gøre det på er ved at ønske dem på deres fødselsdage og mærkedage. Du kan også sende særlige rabatkort til det samme. For eksempel sender Jawbone personlige håndskrevne kort til kunder.
Når du har fået en kunde, så sørg for at give udtryk for, hvad kunden kan forvente af brandet, og gå videre. Urealistiske løfter ville tydeligt vise, at du opfinder blomstrende sætninger for at tiltrække dem. Skab således en klar dagsorden og udtryk, hvad dit brand kunne. Hvis du for eksempel tilbyder et løfte om en endags levering, skal du sørge for at give det samme gennem hele kundens livscyklus og ikke kun ved deres første levering.
Du kan kun opbygge et forhold til din kunde, hvis du kan skabe tillid. Den bedste måde at gøre det på er ved at bruge data. De dårlige oplevelser er de rigtige punkter, hvor du kan opbygge tillid. En virksomhed, der tilbyder kompensation for dårlige oplevelser, fik 37 % kundetilfredshed, og dem, der tilbyder både undskyldning og kompensation, fik 74 % kundetilfredshed.
Det er ikke muligt manuelt at skabe friske samtaler med fastholdte kunder med jævne mellemrum. Således kan du bruge automatiseringsværktøjer til at tilbyde frisk information til kunderne. Det kan være automatiske e-mail nyhedsbreve eller SMS. Men sørg for, at oplysningerne er tilpasset, så de passer til kundens persona.
Der er ingen genvej til denne proces. Det ville være bedst, hvis du skaber et effektivt team, tilbyder tilstrækkelig træning og ressourcer. Opret KPI'er for at forstå, hvor teamet halter eller klarer sig godt. Din kundeserviceafdeling bør have et venligt personale, der tilbyder upåklagelig service. Samtidig er let adgang til information også afgørende. For eksempel ved at bruge et virtuelt telefonnummer giver dine kunder mulighed for hurtigere at komme i kontakt med dit personale.
Du er måske en stor virksomhed med tusindvis af fastholdte kunder, og det er ikke en undskyldning for at stoppe med at modtage feedback. Du kan vælge e-mail-undersøgelser, telefonundersøgelser, webafstemninger og andre for at modtage feedback. Brug automatiseringsværktøjer til at analysere feedbacken og skabe indsigtsfulde strategier ud af det samme.
Customer Lifetime Value – CLV hjælper dig med at forstå værdien af dine fastholdte kunder over tid. Nogle af dine kunder vil have en højere CLV end andre. Du kan oprette forskellige strategier for at tilpasse tjenesterne til sådanne VIP-kunder.
Ja, kunder elsker at lære om nye rabatter og produkter. Men hvis du ønsker at være en del af kundens købsbeslutning og skabe tillid, er det bydende nødvendigt at tilbyde upartisk information. Det er en god strategi til at skabe tillid før salg til fremtidige køb og fastholde kunderne i længere tid. Du kan bruge webstedsindhold, live webinar og andre teknikker til at uddanne dine kunder. Eller du kan tilbyde et virtuelt telefonnummer til kunden s for at lære mere om dit produkt, uden at dit marketingteam forsøger at tjene penge på samtalen.
Bare det at bruge din kundes navn i samtalen ville tilbyde en passende piedestal til din kundeforholdsopbygningsproces. Personalisering tilskynder til loyalitet, og det hjælper med at håndtere kundeforespørgsler uden frygt for at skabe en lavine af dårlig mund-til-mund. Der er flere personlige værktøjer på markedet, der gør det muligt for agenten at modtage information om kunden, når kunden kontakter virksomhedsnummeret. Personalisering er således mulig selv for større virksomheder.
Det er bydende nødvendigt at bruge værktøjer og andre teknikker til at reducere den tid, det tager at behandle en klage. Det er ikke nok at tilbyde personalisering og empati. Kunder har brug for resultater, og hvis du sandsynligvis bruger mere tid end dine konkurrenter på at løse et problem, tilbyder du dine kunder en grund til at skifte mærke.
Opret en kalender, der vil minde dig om at generere nyt indhold, dele nyhedsbreve via e-mail, salgsfremmende indhold eller genskabe forbindelse til mistede kunder. Denne kalender hjælper dig med at organisere dine opgaver for at holde dine kunder engagerede og giver dig også mulighed for at undgå at bombardere dine kunder med tilbud og information meget ofte.
Ud over disse er der flere strategier, som en virksomhed kan følge for at fastholde sine kunder. Det er bedst at vælge den taktik, der passer til din virksomhed og dit budget. Du behøver ikke købe sofistikeret end-to-end kundeforholdssoftware til denne opgave. Nogle gange er alt, hvad din virksomhed har brug for, lidt motivation blandt dit salgspersonale og et pålideligt virtuelt telefonnummer.