Landskabet for små og mellemstore virksomheder (SMV'er) er blevet væsentligt ændret i løbet af de sidste to år. Mange virksomheder kæmpede, andre tilpassede sig og fornyede sig, og mange nye SMV'er blev født under pandemien. Uanset om de trives eller nærmede sig fiasko, regner de alle nu med, at bankerne hjælper med at bygge til fremtiden, efterhånden som økonomien bevæger sig ind i genopretningstilstand.
Accenture undersøgte over 300 canadiske SMV'er i 20 brancher for at forstå, hvordan pandemien har påvirket deres økonomi og deres bankbehov. For over 60 % af SMV'erne er det deres primære kortsigtede fokus på at komme sig over pandemien. Banker, der ønsker at blive set som en del af løsningen på de udfordringer, som SMV'er står over for, vil drage fordel af at lære, hvad de først og fremmest tænker på.
Pandemien påvirkede SMV'er på vidt forskellige måder:50 % oplevede et fald i salget, mens 41 % så dem stige. En fjerdedel investerede i ny teknologi og en fjerdedel reducerede deres medarbejdere.
Næsten halvdelen af alle SMV'er oplevede en stigning i udgifterne (drevet af omkostningerne til varer, teknologi og levering og logistik) og sagde, at styring af umiddelbare udgifter var en af deres største udfordringer. Efterhånden som offentlige støtteprogrammer afvikles, kan disse udgifter blive sværere at administrere, medmindre bankerne er villige til at hjælpe med adgang til finansiering.
Under pandemien sagde 29 % af SMV'erne, at de ikke var i stand til at få adgang til bankprodukter på grund af manglende berettigelse. Især større SMV'er havde svært ved at få adgang til langsigtet finansiering og finansiel rådgivning. Denne tendens blev set uden for Canada:Accenture undersøgte over 1.300 SMV'er globalt for vores rapport, Bank of the profitable SME-base. Ifølge denne undersøgelse leder SMV'er efter långivere, der tager hensyn til COVID-19-konteksten og fremadskuende til, hvad der kræves for at hjælpe SMV'er med at trives. Vi fandt ud af, at 42 % af SMV'erne mener, at alternative udbydere kan tilbyde bedre service end traditionelle banker.
Ikke-bankspillere spilder ingen tid på at træde til for at udfylde hullerne fra de etablerede banker. For eksempel lancerede e-handelsgiganten Shopify Shopify Capital, som yder lån på mellem $200 og $500.000 i Canada til sine SMV-kunder. Ved at godkende disse lån inden for få dage og bruge fremtidige salg til tilbagebetaling, giver det en rettidig løsning til at beskytte og udvide sin egen kundebase.
Stillet over for øgede udgifter gjorde mere end halvdelen af SMV'er omkostningseffektivitet til deres hovedfokus i 2021. Ser vi fremad, satte et tilsvarende antal sundheden for deres pengestrømme øverst på deres liste over langsigtede mål.
Nøglehandlinger for banker:
Selvom SMV'er i stigende grad brugte digitale applikationer, callcentre og e-mail til at interagere med banker under pandemien, angav de, at de "vigtigste" eller "meget vigtige" kilder til rådgivning for dem var relationsadministratorer (75 %) og brancherådgivere ( 71 %). Dette illustrerer, at personlig rådgivning og en-til-en kundeservice stadig er meget vigtigt for SMV-kunder. På verdensplan modtager eller ville 62 % af de SMV'er, vi adspurgte, i øjeblikket modtage eller ville overveje at modtage adgang til fjernrådgivning, hvilket understreger vigtigheden af personlig rådgivning til SMV'er.
91 % af SMV'erne bevarede eller øgede deres tillid til deres nuværende bankudbydere.
Det faktum, at rådgivning fra deres bank fortsat er så vigtig for SMV'er, giver traditionelle banker en fordel i forhold til nye, digitalt ledede aktører, som ikke har den filialinfrastruktur eller etablerede relationer, som SMV'er værdsætter. Men det betyder ikke, at disse nye konkurrenter ikke er en trussel. Mens 79 % af SMV'erne stoler "meget" på deres etablerede bank, ligger dette tal nu på 59 % for onlinebetalings- og e-handelsvirksomheder (f.eks. Square og Shopify). Næsten halvdelen af SMV'erne (49 %) ville overveje at gå til en ikke-bankudbyder for værditilvæksttjenester. Tillidsgabet vil sandsynligvis blive ved med at blive mindre i løbet af de næste par år.
I mellemtiden sagde 25 % af SMV'erne, at et væsentligt smertepunkt ved at arbejde med deres bankudbydere var manglende evne til at få adgang til produkter eller tjenester, fordi deres udbydere manglede muligheder via digitale kanaler eller ikke tilbød praktiske placeringer. Mere alarmerende sagde 44 %, at de var "sandsynlige" eller "meget tilbøjelige" til at skifte deres primære bankforhold til en ikke-bankudbyder.
Nøglehandlinger for banker:
SMV'er er fokuseret på at komme ud af pandemien og ind i en mere stabil fremtid. De søger at samarbejde med banker, der tilbyder dem tjenester af høj kvalitet og oplevelser med hurtig løsning af deres problemer, adgang til de produkter, de har brug for, rimelige og gennemsigtige takster og gebyrer og bekvemmeligheden ved at enten at tale med en rådgiver eller tage sig af af deres behov eksternt gennem brugervenlige digitale kanaler. Da banker oplevede lavere kredittab end forventet under hele pandemien, kan de imødekomme disse skiftende kundebehov fra en styrkeposition.
Under pandemien har flere canadiske SMV'er ekspanderet til digitalt salg, tilføjet teknologi for at gøre det muligt for deres medarbejdere at arbejde eksternt og hurtigt sporet deres andre digitaliseringsplaner. Dette har skabt en betydelig mulighed for banker for at muliggøre SMV'ers ambitioner om vækst i genopretningsperioden med nye tjenester og tilbud, der forbedrer investeringsafkastet i disse nye systemer.
Nøglehandlinger for banker:
De fleste SMV'er har erkendt, at genopretningen ikke blot vil være en tilbagevenden til "business as usual". I stedet bliver det starten på en ny rejse, og de vil regne med, at bankerne er på vej i samme retning. Banker, der støtter den nye SMV-rejse, vil være i stand til at opretholde stærke relationer baseret på tillid og udvikle sig sammen med deres kunder, samtidig med at de oplever profitabel vækst.
Hvis du vil vide mere om de ændrede forventninger til Canadas SMV'er, og hvordan din bank kan opfylde dem, kan du kontakte mig her.
For det globale billede, læs hele Bank of the profitable SME-baserapport på Accenture-webstedet.