Da de opfattes som meget mobile og teknisk modtagelige, adskiller millennials kommunikationsadfærd og præferencer i både tone, frekvens og medier sig væsentligt fra tidligere generationer. Efterhånden som millennials i stigende grad træder ind på arbejdsmarkedet og opbygger velstand, forventes de at påvirke banksektoren betydeligt.
En vellykket opfyldelse af skiftende kunders forventninger kræver, at banker genovervejer deres klientengagementstrategier og i stigende grad interagerer online og mobilt, mens de overfører information hurtigt og problemfrit på tværs af de forskellige kanaler. Chatbots, et nyt teknologisk fænomen, der udnytter kunstig intelligens til at simulere menneskelige, naturlige sprogsamtaler, kunne være et interessant værktøj til bedre at imødekomme kundernes behov.
Befolkningen af millennials forventes at udgøre 75 % af den globale arbejdsstyrke i 2025 og forventes derfor at vokse deres formue betydeligt i de kommende år. Estimater af millennials' nettoformue varierer fra 19-24 billioner USD i 2020, hvilket beviser vigtigheden af dette kundesegment for banker i den nærmeste fremtid.
Millennials kommunikationsadfærd bliver opfattet som meget mobil og teknisk modtagelig. og præferencer i både tone, frekvens og medier adskiller sig væsentligt fra tidligere generationer. Derfor bliver banker nødt til væsentligt at ændre måden, de interagerer med kunder på, for at opretholde loyalitet og tillid. Som et første svar har universelle, regionale og store private banker allerede frigivet mobilbankapps, der giver selvbemyndigede kunder mulighed for at administrere deres konti og formue fra deres smartphones på farten.
Men da kunder har en tendens til at gå mindre ind i deres bankers traditionelle murstens- og mørtelfilialer, er bankerne nødt til at finde nye måder at fremme engagement på en personlig note. Med kundernes stigende forventninger til svar i realtid døgnet rundt, er sociale netværk og meddelelsesplatforme blevet en populær kanal for engagement. Tilsvarende er de hurtigt blevet vedtaget af industrien i håbet om at opnå konkurrencefordele i forhold til andre institutioner, samtidig med at de mindsker potentielle risici for omdømme eller privatliv.
Derfor er de bedst positionerede kanaler til at betjene kunder i den nærmeste fremtid. fremtiden er online, mobil og i stand til at overføre information hurtigt på tværs af forskellige kanaler på ethvert tidspunkt.
Chatbots er computerprogrammer, der udnytter kunstig intelligens til at simulere menneskelige, naturlige sprogsamtaler med brugere via auditive eller tekstmæssige kanaler. De reagerer på forespørgsler fra kunder 24/7 og kan udvikles til næsten enhver front-end-kanal, herunder virksomhedswebsteder, sociale medier eller beskedapplikationer. I back-end kan de forbindes via API'er til en virksomhed eller et kernebanksystem.
Fordelene ved Chatbots er fremtrædende ved at øge klientengagementet og giver fantastisk værdi til Chatbot- ansætte finansielle servicevirksomhed. De giver betydelige muligheder for driftsomkostningsbesparelser gennem digitalisering af (men ikke kun) kundeservicemedarbejderne. Desuden kan chatbots ikke kun være velegnet til klientinteraktioner, men kunne også anvendes i HR-drift, rekruttering, vidensstyring osv. En målrettet og koordineret tilgang til Chatbots som en del af en overordnet digital strategi og klientengagementstrategi forventes således at låse op. mest værdi.
De mange muligheder, som Chatbots tilbyder inden for finansielle tjenester, har ført til en optagelse i use cases over hele kloden. For eksempel har USA-baserede CapitalOne for nylig lanceret en chatbot, der kan behandle naturligt sprog, ved navn Eno. Eno gør det muligt for kunder at chatte med banken ved hjælp af tekstbaseret naturligt sprog til at betale regninger og hente kontooplysninger.
I Storbritannien byggede startup'et Habito verdens første AI-realkreditrådgivning Chatbot, som stiller spørgsmål om ansøgers løn, personlige liv og beskæftigelse. Og sidst, i Schweiz lancerede SIX Payment Services, operatøren af landets kontantløse betalingsinfrastruktur, for nylig en chatbot for at give kunderne hurtig og nem adgang til produkter, hvilket muliggør respektive køb på stedet.
For det første skal det nuværende proceslandskab på tværs af banken analyseres for at identificere integrerede anvendelsesområder, der frigør mest værdi (normalt højvolumen, veldokumenterede processer, der kører på åben underliggende teknologi). For det andet skal løsningen konceptualiseres under hensyntagen til den forventede brugerinteraktion, ønskede funktioner og muligheder og den underliggende botudviklingsramme. For det tredje skal der indgås partnerskaber med leverandører, som kan levere de nødvendige komponenter og imødekomme behovene for use case (dvs. IPSoft, IBM Watson osv.)
Online kommunikationskanaler og chatbots bliver et væsentligt klientengagementværktøj for banker. Lederteams, der er ivrige efter at genoverveje, hvordan deres bank skal engagere sig med deres kunder i den nærmeste fremtid, kan begynde med at tilføje følgende nøglespørgsmål til deres næste dagsorden for strategimøder.
Efterhånden som digitale teknologier transformerer bankernes model for klientengagement, opbygger finansielle institutioner, der kan gøre en integreret brug af Chatbots, konkurrencefordele i et hurtigt skiftende banklandskab.