Mobilapps er blevet den foretrukne kanal for millioner af europæere. Forresters data viser, at omkring 40 % af franskmændene, 54 % af italienerne og 54 % af de britiske voksne online har foretaget deres bankforretninger på en smartphone i den seneste måned. Vi har evalueret mobilbankapps i over et årti gennem vores Forrester Digital Experience Review™. I år inkluderede vi 13 banker i vores europæiske gennemgang, fra førende detailbanker til hurtigtvoksende neobanker:BBVA, Boursorama, Danske Bank, ING, Intesa Sanpaolo, Lunar, Monzo, N26, NatWest, PKO Bank Polski, Revolut, Santander, og Société Générale. Det slog os at se, at bortset fra de ledere, vi identificerede, har mange europæiske banker en kløft mellem funktionalitet og brugeroplevelse.
At tilbyde omfattende funktionalitet, der ikke er understøttet af en veldesignet brugeroplevelse, giver ingen mening. Kunder vil ikke være i stand til at frigøre fordelene ved ellers kraftfulde funktioner, hvis de først skal overvinde navigationsproblemer, kæmper med forvirrende informationsarkitektur eller uoptimerede interaktioner, eller bliver overladt til at finde ud af, hvordan tingene fungerer i mangel af ordentlig vejledning. Op til 31 % af de mobilbankapps, vi gennemgik i år, viste denne svaghed. Dette afslører et grundlæggende problem i app-leveringsprocessen:når UX betragtes som en eftertanke snarere end et strategisk aktiv. Små frustrationer og kampe langs brugerrejser bygger på hinanden, øger deres intensitet og fører til en samlet negativ oplevelse. Desuden ved vi, at positive følelser driver loyalitet, og at en god digital oplevelse er en af de vigtigste faktorer for europæiske online voksne, der vælger en løbende kontoudbyder, så at frigive flere funktioner med dårlig UX, der driver negative følelser, er som at vælge bevidst at miste forretning. Er det virkelig det, bankerne ønsker at blive ved med at gøre?
BBVA og Intesa Sanpaolo havde de bedste overordnede resultater i vores anmeldelse, med næsten perfekte apps, der balancerer digital funktionalitet og brugeroplevelse. Syv andre banker klarer sig bedre på brugeroplevelsesdelen af vores evaluering end funktionaliteten. Da de alle dækker kundernes topopgaver, sikrer de et sundt grundlag for at skabe mobile oplevelser, der giver lethed, effektivitet og positive følelser. Dette er den rigtige opskrift til at øge kundernes engagement og forretning. Intesa Sanpaolo står for 25 % af salget gennem sine digitale kanaler, og det oplevede en stigning på 17 % i mobilkunder, siden det startede sin digitale transformationsrejse – hvilket giver sig udslag i et gennemsnit på 20 forbindelser pr. måned pr. kunde.
Mange banker redesignede eller lancerede helt nye apps i år - eller er i gang med at gøre det. Redesigns er blot den synlige del af isbjerget:Mange traditionelle banker inkluderede også ændringer i deres apps tekniske base. Ved at kombinere state-of-the-art teknologi med avancerede designsystemer kan de skabe bedre mobile oplevelser meget hurtigere. Ved at tilføje adgang til masser af udviklingsressourcer, dygtige medarbejdere og moderne udviklings- og leveringsteknikker kan traditionelle banker gå lige så hurtigt som neobanker … hvis ikke hurtigere. Mens neobanker som Lunar, Monzo, N26 og Revolut klarede sig godt i vores evaluering, blev de overhalet på mobiloplevelse af etablerede virksomheder som BBVA, Intesa Sanpaolo, NatWest og Santander.
Lær mere om bedste praksis for implementering af klassens bedste bankapps ved at tjekke vores rapport, The Forrester Digital Experience Review™:European Mobile Banking Apps, Q3 2021, deltage i vores on-demand webinar eller kontakte os for at planlægge et opkald gennem vores forespørgselssystem.