Forrester undersøgte kunder fra de 38 største og vigtigste bankmærker i Frankrig, Tyskland, Italien, Spanien og Storbritannien om kvaliteten af ​​deres oplevelser som en del af vores 2021 European Customer Experience Index (CX Index™). Som i 2020 tilbyder gensidige og udfordrere (banker grundlagt som alternativer til traditionelle banker) de bedste oplevelser i hele Europa. Disse topscorende brands leverer på to nøgleområder inden for bank-CX i Europa:digitale oplevelser og kundeservice og support.

Banker med stærke digitale erfaringer høstede frugterne af øget efterspørgsel efter Remote Banking

Vores CX-indeks viser, at kunder i hele Europa finder websteder eller mobilapps som de nemmeste og mest effektive måder at banke på. Digitale banker som Monzo og ING fortsætter med at levere førende CX i de lande, hvor de opererer. Bedre teknologiplatforme gør det muligt for digitale banker at give nemme, strømlinede digitale oplevelser – selvom traditionelle banker som BBVA og Intesa Sanpaolo lukker hullet.

COVID-19-pandemien fremskyndede skiftet til bankvirksomhed via digitale eller menneskestøttede kanaler - og dette skift har været godt for CX. For eksempel viser vores CX-indeks, at brugervenligheden og effektiviteten ved at bruge franske mobilbankwebsteder blev forbedret i løbet af pandemien. I 2021 fandt 64 % af de franske bankkunder nemt at bruge et mobilwebsted sammenlignet med 54 % i 2020. Og 61 % af de franske bankkunder fandt, at mobilwebsteder var effektive til at imødekomme deres behov - igen en forbedring på 10 procentpoint i forhold til 2020 Banker som Crédit Mutuel fremskyndede planlagte digitale innovationer, herunder alt-i-én mobilbetalinger med Lyf Pay og digitale signaturer, for at matche øget brug af og efterspørgsel efter digital og fjernbank. Resultatet:Gennemsnitlig CX-kvalitet i Frankrig steg med statistisk signifikante 2,4 CX-indekspoint.

Banker med førende CX giver servicerepræsentanter mulighed for at løse problemer hurtigt

Som en del af det europæiske CX-indeks vurderer vi virkningen af ​​33 underliggende drivere på kundernes overordnede opfattelse af CX-kvalitet. De 33 chauffører falder i syv brede kategorier:kundeservice; respekterer mig som kunde; bankvirksomhed; hjemmeside og mobilapp; meddelelse; grene; samt priser og gebyrer. Af de 33 underliggende drivkræfter har, om kundeservice løser problemer eller problemer hurtigt, den største indvirkning på en banks samlede CX i alle lande undtagen Italien, hvor det har den næststørste indflydelse (efter at have kommunikeret i almindeligt sprog).

Pandemien forstærkede vigtigheden af ​​service og support, efterhånden som kundernes behov for hjælp og information steg. First direct, som leverer den næstbedste CX i Europa, klarede sig endnu en gang bedre end alle andre europæiske banker på alle fem drivere inden for vores kundeservice-chaufførkategori, på trods af at de kæmpede i de tidlige stadier af pandemien. Mens andre banker har introduceret interaktiv stemmesvar og chatbots og outsourcet deres kontaktcentre for at skære ned på omkostningerne, tilbyder First Direct kunderne muligheden for at tale med en person 24/7, 365 dage om året. Banca Mediolanum, den førende i Italien, adskiller sig med sit netværk af Family Bankers:certificerede finansielle rådgivere, der yder opsparings- og investeringsrådgivning til deres kunder og hjælper dem med at nå deres finansielle mål.

For at læse mere om tendenserne i det europæiske CX og nøglerne til at levere god bank-CX i dit land, se The European Banking Customer Experience Index, 2021. Derefter kan du læse How European Banks Can Improve Their Customer Experience for at finde ud af, hvor topscorer finansielle servicebrands vinder hos CX for at samle ideer til, hvordan de kan forbedres.

Relaterede links

• Gensidige og direkte banker øverst i Storbritannien, Frankrig, Italien og Spanien Banking CX-indekser – her er hvorfor

Relateret Forrester-indhold

• The European Banking Customer Experience Index, 2021
• Hvordan europæiske banker kan forbedre deres kundeoplevelse