Nutidens kunder ønsker personlige og konsistente oplevelser på tværs af kontaktpunkter og kanaler, når de skal styre deres økonomi og købe finansielle produkter. De søger bekvemmelighed og værdi gennem realtid, forudsigelige og proaktive økonomiske oplevelser, der tjener deres specifikke behov. Desværre, mens kundernes forventninger til værdi og relevans har udviklet sig hurtigt over de seneste år, har mange banker undladt at ændre deres tilgang til personalisering for at imødekomme - endsige overgå - disse forventninger. Deres indsats er stadig marketing- og salgsfokuseret og kortsigtet og fokuserer overvejende på det næstbedste produkt, tilbud og handling. Forrester definerer personalisering som:
En oplevelse, der bruger kundedata og forståelse til at indramme, guide, udvide og forbedre interaktioner baseret på den pågældende persons historie, præferencer, kontekst og hensigt.
For at blive virkelig kundestyret, bør banker overveje hele bredden af en kundes oplevelse med deres brand og levere den "næstbedste oplevelse" (NBX). NBX repræsenterer evnen til at identificere og levere den rigtige oplevelse til den rigtige kunde i realtid baseret på alt, hvad du ved om kunden.
Personalisering kan hjælpe banker med at levere overlegne kundeoplevelser og opbygge tillid og loyalitet. Ved at personalisere interaktioner på tværs af kundens livscyklus og på tværs af hele spektret af fysiske og digitale kanaler, kan banker demonstrere over for kunderne, at de kender dem godt, forstår deres behov og omsorg.
Personalisering vil hjælpe banker med at differentiere og konkurrere med fremadskuende konkurrenter, samtidig med at de driver bæredygtig vækst ved at hjælpe kunder med at ansøge om finansielle produkter, der er skræddersyet til deres finansielle behov på det tidspunkt, hvor de har brug for dem.
I vores daglige samtaler med kunder ser vi, at bankchefer på tværs af brancher, digitalt, marketing, kundeservice og kundeoplevelsesteams alle er ivrige efter at levere kontekstuelt relevante kundeoplevelser. Alligevel oplever vi også, at personalisering betyder vidt forskellige ting for forskellige teams. Interessenter divergerer med hensyn til definitionen af personalisering, og det fører til divergerende - og nogle gange konkurrerende - mål, handlinger og teknologiinvesteringer.
Efterhånden som banker skifter fra at sælge produkter til at fremme deres kunders langsigtede økonomiske velfærd, skal de nedbryde organisatoriske siloer og sætte kundernes behov først for at få succes med deres personaliseringsinitiativer.
Banker har brug for en kundestyret strategi til at styre tværfunktionelle personaliseringsindsatser og for at bestemme de rigtige teknologiinvesteringer. Fokus på kundeværdi kan skabe tilpasning på tværs af teams og hjælpe med at sikre, at deres respektive teknologiinvesteringer er baseret på kundebehov kontra interne operationelle funktioner. Succesen med en kundestyret personaliseringsstrategi afhænger af en velkoordineret, tværfunktionel teknologiinvesterings-køreplan, som forkæmpes af både forretnings- og teknologiledere.
Vores nye rapport, Kortlæg din kurs mod succesfuld personalisering i banksektoren, giver banker en række værktøjer, der vil hjælpe dem med at kortlægge deres kurs til succesfuld personalisering ved at:
1) At tilpasse strategi og teknologi.
2) Kortlægning og prioritering af kunderesultater, der vil drive forretningsmål.
3) Samarbejde på tværs for at koordinere teknologiinvesteringer.
Rapporten inkluderer også de nødvendige teknologiinvesteringer og styringskoncepter for at hjælpe banker med at opbygge en personaliseringsarkitektur baseret på systemer med indsigt og engagement, sammen med en downloadbar ramme til at prioritere kundeanvendelsessager.
Hvis du gerne vil tale med os, er du velkommen til at anmode om en forespørgsel.