"Når du ser frem to år og tænker over dine forventninger til dine digitale forbrugeroplevelser, hvad vil så hæmme dig i at nå disse mål?"

Dusinvis af digitale forretnings- og erfaringsledere på tværs af adskillige brancher og geografier delte deres tanker med os om den digitale oplevelses nuværende tilstand, nye teknologier, prioriteter og hæmmere. Jeg har opsummeret resultaterne i min Digital Experience Executive Conversations-serie .

Hvad handler denne serie om? På tværs af fire rapporter skitserer jeg ledernes svar efter sektor, herunder bank-, forsikrings-, detail-, rejse- og produkt- og servicevirksomheder. Her er et øjebliksbillede af mine resultater:

• Hvad er den digitale oplevelses tilstand? Få interviewede ledere er tilfredse med deres virksomheders digitale oplevelser. Kombinationen af ​​ny teknologi og udviklende kundeforventninger ændrer konstant, hvad der er muligt - og derfor, hvad de skal gøre for at vinde, betjene og fastholde deres kunder. Disse ledere stræber efter at udjævne ujævne kunderejser ved at udforske, hvad kunder gør, når de krydser kanaler og fokusere på at forudse kundernes behov for at betjene dem proaktivt. De fleste ledere fokuserede på huller frem for deres præstationer, men hver branche havde et andet fokus, der fangede deres opmærksomhed.
• Hvad er de vigtigste prioriteter for digital oplevelse? Alle ledere er fokuseret på at forbedre oplevelser for deres kunder, hjælpe dem med at opnå resultater og gøre daglige opgaver lettere. I løbet af de næste to år ønsker de at styrke det grundlæggende og udvikle systemer for indsigt og engagement, der leverer mere personlige og dynamiske oplevelser på de rigtige tidspunkter.
• Hvad er de primære hæmmere for at nå mål for forbrugernes digitale oplevelse? På tværs af brancher bemærkede ledere kultur, lederskab og budget som primære hæmmere for at nå deres ambitioner. Kulturen steg til dels, fordi ledere følte sig mindst bemyndiget og dygtige til at drive forandring på dette område i den nødvendige skala.

Fortæl os, hvad du synes! Forrester lancerer sin seneste lederundersøgelse at udforske, hvordan virksomheder bruger mobile enheder, platforme, kanaler og grænseflader til at levere digitale oplevelser til deres forbrugere – herunder notifikationer, chat, tale, apps og mere. Det dykker også ned i virksomheders nuværende og planlagte evne til at levere nutidens og morgendagens digitale oplevelser. For at vise vores taknemmelighed for at have gennemført undersøgelsen vil Forrester give hver deltager et scorekort på én side, der opsummerer deres relative modenhed på tværs af brancher med en kvalitativ vurdering af, hvordan de klarer sig inden for deres egen branche.

Relateret Forrester-indhold

• Mærket skal implementere digitale oplevelser i komplekse landskaber
• Brugen af ​​nye teknologier i forbrugernes digitale oplevelser
• Staten for digitale oplevelser
• Digital oplevelsesprioriteter i de næste to år
• Inhibitorer for at nå mål for forbrugernes digitale oplevelse inden for de næste to år