Pet Supplies Plus tager et blad ud af Mr. Rogers' bog, når de taler om deres lånere. I stedet for "kunder" eller "gæster" er de "naboer" - venner, der kommer for at købe lidt til deres firbenede venner. I tråd med at være en god nabo lægger butikken vægt på, at alle, der kommer ind ad dørene, føler sig velkomne – og det starter med en hilsen.

Et falmende fokus

Mange virksomheder reducerer medarbejderstab eller lukker deres fysiske butikker helt til fordel for at skifte online, hvilket gør op med personfokuserede roller som velkomstpersoner.

Mest bemærkelsesværdigt meddelte Walmart i februar, at det vil udskifte sine blåvestede greeters med "kundeværter", som stadig vil hilse på kunder, men også vil have andre opgaver at udføre. Mange frygter, at denne ændring signalerer et skift væk fra det menneskelige element i fysiske butikker, men Chris Rowland, CEO for Pet Supplies Plus, siger, at der ikke er noget at bekymre sig om. Han sagde, at karakteren af ​​kundeservice og detailhandel er cyklisk, og at en personlig oplevelse altid vil være efterspurgt.

"Detailhandelen har altid været i en konstant tilstand af forandring, fra små virksomheder til regionale indkøbscentre til gigantiske big-box-butikker og skifter nu til små lokale detailhandlere igen," sagde han. “Folk gik fra at ville have lokal service til letheden og værdien af ​​en stor kasse. Nu kræver de det hele – bekvemmelighed, pris, service, social samvittighed.”

Hej, nabo

Pet Supplies Plus føler, at de leverer på alle punkter. Efter åbningen i Redford, Michigan, i 1988, voksede butikken til at omfatte mere end 430 franchisesteder i hele USA. Alle disse steder stræber efter at tilbyde en varm nabooplevelse til alle (menneskelige eller andre), der kommer ind ad dørene, begyndende med en hilsen.

"Vi gør [hver hilsen] unik, personlig, autentisk og indbydende," sagde Rowland. "Hvis der er et kæledyr, skal de selvfølgelig også hilses."

Rowland sagde, at virksomheden lægger vægt på, at deres hilsner skal være ægte, ikke konstruerede eller tvungne. Mange moderne forbrugere har udviklet en sans for falsk venlighed, hvilket Rowland aktivt forsøger at undgå.

"Stort set alle kunder anerkender, at de bliver mødt med det samme, når de kommer ind," sagde han. "Vi har ikke en typisk 'hilsen'-rolle, så de bliver ofte positivt overrasket, og [interaktionen] føles mere autentisk."

Vigtigheden af ​​en hilsen

Pet Supplies Plus føler, at en betydelig del af deres værdi som virksomhed kommer fra deres medarbejdere, og hvordan de får deres naboer til at føle sig, så de lægger en stor indsats i at træne og forberede holdet til at levere fremragende gæsteinteraktioner.

"Når hvert teammedlem ved at tage sig af kunden, vil de gerne gå ud over det," sagde Rowland. "Deres rolle bliver at gøre indkøbsoplevelsen mere behagelig og positiv."

Hilsere og engagerende medarbejdere har vist sig at øge kundetilfredsheden og reducere muligheden for butikstyveri, og de kan endda hjælpe med at øge onlinesalget.

Retail Dive lavede en undersøgelse, der viste, at mere end 55 % af forbrugerne vil besøge en fysisk butik, før de foretager deres køb online, hvilket betyder, at en effektiv, højtryksoplevelse i butikken vil gøre forbrugerne mere tilbøjelige til at klikke på "bestil" senere.

'Minus besværet'

Rowland tog ideen om en effektiv butiksoplevelse og formede den til Pet Supplies Plus' motto - "minus besværet", hvilket betyder at gøre enhver nabos oplevelse så strømlinet og nem som muligt.

"Det handler om at hjælpe vores naboer med at finde bedre produkter, tjenester og løsninger til deres kæledyr," sagde han. "Vi udfører alle de tunge løft, så de har mere tid til at nyde deres kæledyr."

I slutningen af ​​dagen er det kun en god forretning at give en nem, positiv shoppingoplevelse, der værdsætter hver enkelt kunde, og Pet Supplies Plus er forpligtet til at bevare det menneskelige element af interaktion.