Som en advokat, der beskæftiger sig med forbrugerspørgsmål, bliver jeg ofte kopieret (eller cc'd) på klager, læsere har sendt til virksomheder, statslige myndigheder og professionelle tjenesteudbydere. Nogle af disse klagebreve er lette at læse, de kommer lige til sagen og beskriver, hvad der skete, og det ønskede resultat.
Andre kræver at oprette en Ouija-tavle og bede åndeverdenen om at hjælpe mig med at forstå, hvad min læser er ked af.\
Du ville blive overrasket over FedEx-leverancerne fra læsere, der har skrevet, hvad der svarer til en novelle komplet med kopier af alle dokumenter forbundet med transaktionen:kvitteringer, instruktionsmanualer, e-mails, tekster, transskriptioner af telefonopkald. Og der er typisk også 20 cc'er. Jeg læser ikke noget af det her. I stedet ringer jeg og beder om en kort forklaring på, hvad det handler om, og hvordan jeg kan hjælpe.
Der er en kunst at skrive et effektivt klagebrev eller et online-indlæg, som ikke kun giver resultater, men hvis det håndteres korrekt, kan det være en reel gevinst for alle parter.
Jeg diskuterede disse spørgsmål med to venner af denne klumme, erhvervsprofessorerne Lyle Sussman og David Schein. Sussman er professor emeritus og tidligere formand og professor i ledelse og entreprenørskab ved University of Louisville. Schein er Cameron Endowed Chair i Management og Marketing og direktør for Graduate Programs i Cameron School of Business ved University of St. Thomas i Houston. Han er også vært for en enormt interessant podcast, "Saving America", og jeg havde fornøjelsen af at være en af hans gæster i et afsnit om Timeshare Traps.
Begge eksperter fokuserede oprindeligt på et vigtigt aspekt af klageprocessen, som ofte overses med potentielle, vidtrækkende, skadelige konsekvenser:
Sussman: Du er nødt til at antage, at din klage vil blive læst af folk, der ikke har nogen forbindelse til problemet. På fem minutter, med sociale medier, kunne indlægget gå viralt og blive set af alle i verden.
Schein: Ingen tvivl om, at du er ked af det. Men spørg dig selv. “Hvordan afspejler mit sprog mig som person? Får det mig til at se urimelig ud? Ligesom jeg er skør sag, bare tumler videre?”
Uanset hvor vred du er, så brug ikke bandeord! Træd et øjeblik tilbage og tænk:"Hvad nu, hvis jeg søgte et job eller en forfremmelse, er mit navn søgt og dukkede op i dette vrede, travle indlæg?"
Vend dette på hovedet, og den samme begrundelse gælder for den, der svarer på klagen. Et sarkastisk, grimt svar skader din troværdighed.
Sussman: Vis et groft udkast til klagen eller svaret til en person, hvis dømmekraft og sunde fornuft du stoler på. I forretningsverdenen ville dette være juridisk eller public relations. Glem aldrig, at det, du skriver, kan deles med verden.
En af grundene til, at jeg bliver kopieret på så mange klager, er den tilsyneladende mangel på et meningsfuldt svar. Så hvordan kan du øge chancerne for, at en rigtig person er opmærksom?
Schein: Hvis du ikke får noget svar, et formularbrev eller et useriøst svar, så er det på tide at gøre noget research og finde en rigtig person op ad stigen til at rette din klage. Find ud af, hvem der er i ledelsesteamet, find e-mailadresser, og skriv dem høfligt.
Sussman: Din klage skal indeholde detaljerede oplysninger. For eksempel den dato, hvor du modtog produktet, specifikt hvad der gik galt, fakturanummer og referenceoplysninger, så ledelsen kan finde dig.
Fra virksomhedens perspektiv, jo mere personlig ledelse kan reagere på klagen i modsætning til et formularbrev, jo bedre er chancerne for en positiv løsning. Et formularsvar, der ikke specifikt og individuelt behandler problemerne, kan dog være skadeligt. Det vil vise, at din virksomhed er ligeglad med virkelig at løse problemer.
Sig derfor:"Vi vender tilbage til dig inden (dato) med (de anmodede oplysninger eller handling)." Jo mere specifik jo bedre - dato, tid og dagsorden. Det viser, at brevskriveren er blevet hørt.
Ofte læser vi online:"De lovede at vende tilbage til mig og gjorde det aldrig." Hvis du lover en refusion, en udskiftning, comp-billetter, hvad som helst, så vær sikker på, at det rent faktisk sker.
Schein: Et gennemtænkt svar kan være en vidunderlig måde at skabe goodwill og hjælpe din virksomhed på. Men tænk ikke bare på at få nogen væk fra din ryg. Et pænt skrevet svarbrev eller svar på et indlæg kan have en positiv effekt langt ud over denne ene sag.
Vær opmærksom på de involverede følelser. Vis, at vi som virksomhed plejer . Tiltal personen ved navn, gør dit svar personligt og indse værdien af empati. Du vil opnå et meget anderledes og virkelig positivt resultat på den måde.
Som afslutning på vores interview opfordrede begge erhvervsprofessorer:"Vær aldrig bange for at undskylde, især hvis brevskriveren har udtalt, at de følte sig manglende respekt. Vær hensynsfuld og brug paragraffer. Tag dit dokument gennem stavekontrol, da intet giver en fornærmelse som et dårligt stavet dokument."
Dennis Beaver udøver jura i Bakersfield og modtager gerne kommentarer og spørgsmål fra læsere, som kan faxes til (661) 323-7993 eller e-mailes til [email protected]. Besøg også dennisbeaver.com.